Класифікація підприємств сфери послуг
Вплив сфери послуг на сучасну економіку дуже велике, що викликає необхідність проведення дослідження з метою класифікації послуг і визначення особливостей здійснення маркетингу в цій сфері.
Маркетинг послуг це процес розробки, просування і реалізації послуг, орієнтованої на виявлення специфічних потреб клієнтів. Він покликаний допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організації і зробити правильний вибір. Але оскільки клієнтові продається щось, що немає матеріальної форми, то процес продажу сильно ускладнюється [12, с.5].
Види послуг надзвичайно різноманітні:
# 45; особисті послуги, які в формі домашніх послуг є найбільш древнім видом, причому самі вони також диверсифіковані (перукарі);
# 45; послуги, пов'язані з області охорони здоров'я, освіти, дозвілля (спектаклі);
# 45; засоби зв'язку (інфраструктура і робота транспорту, пошти і телекомунікацій);
# 45; фінансові послуги (кредит і інші послуги, пропоновані банками, страхування);
# 45; загальні послуги, що забезпечують захист суспільства і дотримання порядку у відносинах між його членами (оборона країни, поліція, юстиція, загальне управління на національному та місцевому рівнях); це ядро "державних послуг", яких називають тому, що державна влада повинна їх організувати, керувати ними і забезпечувати їх функціонування [17, с.6].
Одночасно в світі спостерігається тенденція диверсифікації сфери послуг. Багато раніше відокремлені види послуг починають об'єднуватися в рамках однієї компанії. Пропонуючи цілий комплекс послуг, компанія може підвищити свою конкурентоспроможність, послабити можливі ризики за рахунок їх диверсифікації. Так, банківські, біржові та посередницькі послуги зливаються в єдиний комплекс фінансових послуг. Відбувається об'єднання різноманітних послуг в рамках туристичного бізнесу. Організації, що займаються перевезеннями, починають пропонувати послуги зі страхування життя майна, з доставки кореспонденції, туристичні послуги і т.д.
Цілком очевидно, що будь-яка спроба опису всього різноманіття послуг свідомо безперспективна з - за широкого і постійного оновлюваного асортименту як послуг, так і форм і методів їх надання. Існує кілька класифікацій услуг.В.Н. Стаханов наводить таку класифікацію, показану в таблиці 1.1 [17, с.7].
Таблиця 1.1 - Класифікація послуг
Поділ послуг на абсолютні і утилітарні визначається їх економічною природою. Самоцінність тієї чи іншої послуги надає їй характер абсолютної цінності (наприклад, виступ конкретного артиста), в той час як утилітарні послуги необхідні лише в тій мірі, в якій вони сприяють задоволенню виробничих (наприклад, постачання, збут і т.п.) і невиробничих (наприклад, послуги житлово-комунального господарства і т.п.) потреб.
За призначенням послуги поділяються на індивідуальні і колективні. При цьому очевидно, що більшість послуг має корисність для окремих людей (наприклад, послуги з навчання конкретної людини) і / або для певного колективу (наприклад, послуги лектора студентської аудиторії). Звідси і назва послуг: індивідуальні і колективні.
Найбільшими сферами поширення послуг є виробнича і невиробнича, тому нерідко можна зустріти класифікацію послуг на виробничі і невиробничі.
За формою організації виробництва послуг їх умовно можна звести в дві групи: державні і недержавні послуги. В даному випадку термін "державні" характеризує не стільки форму власності, скільки форму організації виробництва послуг державними установами та підприємствами. Нерідко державні послуги (наприклад, оборона, громадська безпека та інші) не можуть бути надані ніким, крім держави. З огляду на це всі інші послуги відносять до недержавних незалежно від форми власності та організаційно - правової форми виробників і споживачів послуг.
Всі відомі способи виробництва послуг ділять на дві групи: чисті і змішані. Під чистим способом виробництва послуг розуміють таку їх організацію, коли виробництво послуг є винятковою формою діяльності виробника (спеціалізоване виробництво послуг). Послуги, які супроводжують товарно-матеріальні цінності, точніше кажучи, послуги, здатні перетворювати "реальний товар" в "товар з підкріпленням", розглядаються як змішані. Типовими в цьому сенсі є передпродажні та післяпродажні послуги, які істотно підвищують споживчі властивості товару.
За рівнем абстракції послуги можна назвати ідеальними і реальними. У цьому класифікаційному ознаці добре проглядається така властивість послуги, як нестабільність якості. Лише ідеальні послуги можуть бути повністю стандартизовані; послуги в реальному виконанні завжди оригінальні, так як вони індивідуалізовані по виконавцям (виробникам), споживачам (одержувачам), каналам розподілу тощо
Більшість державних, некомерційних послуг мають екстерналіями (зовнішніми ефектами), наявність яких не дозволяє їх розглядати як приватні блага. Як суспільні блага послуги характеризуються: неделимостью (неможливістю їх надання окремим особам); неісключімостью (неможливістю виключення індивіда з процесу користування цими послугами); складністю нормування споживання даного виду послуг.
Самий загальний підхід до класифікації послуг запропонував Ловелок (Lovelock). Головне в цій класифікації - на кого (на що) спрямовані послуги і є вони відчутними чи ні [12, с.24], класифікація представлена в таблиці 1.2.
Таблиця 1.2 - Основа класифікації послуг
Основні класи послуг