оТерпеніе, в першу чергу. бути незворушним, що не бентежитися. Говорити повільно, спокійно, дружелюбно. Якщо людина вас провокує, необхідно утриматися, щоб він не зачепився за будь-яку дрібницю. Крім того, є певні фрази, які необхідно використовувати при назріваючий конфлікт. Цьому вчать на менеджменті докладно. Серед цих фраз:
Я розумію, що ви хотіли сказати
Ви хотіли б, щоб ми зробили. так то?
Тобто то, що він говорить з агресією, потрібно віддзеркалювати в мирному руслі, і після декількох "так", отвеченних на ваші питання, він повинен охолонути.
1 варіант: найголовніше - спокій, в спокої сили набагато больше.ето не дуже легко, але реально. є ще один варіант, якщо не допоможе перший, варіант другий: перейдіть на абсолютно протилежну тему. наприклад: клієнт запитує про розмір взуття, а ви йому говорите, що на сьогодні передали штормове попередження. ви клієнта збиваєте з пантелику несподіваною відповіддю, клієнт в подиві а ви тихенько посміювалися над його реакцією. коли і це не допомагає (ну і такі є непробивні), третій варіант, самий крайній. послати грубого і нетерплячого клієнта куди-небудь подалі))
Люди, чия робота пов'язана зі спілкуванням з великою кількістю людей, часто стикаються з цією проблемою. Вихід один - ні в якому разі не зриватися і не грубити, а навпаки, вести себе якомога спокійніше і коректніше, розмовляти з клієнтом дуже ввічливо і обов'язково тримати дистанцію, щоб відчувалося - Ви розмовляєте, як фахівець, нічого особистого в Ваших словах немає. Таке ставлення допоможе якщо не заспокоїти грубіяна, то, хоч в якійсь мірі, зберегти свою нервову систему.