«Головне, навчіть їх не писати« Я вас розумію ». Як бачу це "Я розумію вас, але ...", хочеться повбивати. »Навіть через скайп було видно, як мого співрозмовника пересмикнуло. Ми обговорювали з замовником постановку задачі для тренінгу зі спілкування з клієнтами в чатах - і вимога про «розуміння» виявилося для нього першим за важливістю.
Уявіть ситуацію: клієнт не прочитав договір як слід, не побачив, що підписується на платну послугу, і тепер вимагає повернути йому списані за цю послугу гроші.
Клієнт: Мене не влаштовує, що ви списали кошти за послугу «СпортІнфо», яку я не замовляв. Це шахрайство! Поверніть мені гроші!
Співробітник: Олег, я вас розумію, але згоду на підключення послуги підтверджено Вашим підписом в договорі, а значить, кошти повернути не можна.
Здавалося б, співробітник хоче як краще - він «приєднався» до клієнта, висловив розуміння. Але ефект виходить таким, що краще вже відразу сказати: повернення неможливе! Відразу видно, що ніяким розумінням тут і не пахне - на клієнта всім наплювати.
Чому? За 2 важливих причин.
- Фразу «Я вас розумію» можна написати, нічого не знаючи про ситуацію. У ній немає конкретики, не говориться, що саме ми розуміємо - і виникає думка, що не розуміємо ми НІЧОГО. Просто робимо вигляд.
- Давайте замінимо пусте «Я вас розумію» на «Розумію, ситуація неприємна, і важливо в ній розібратися» або «Згоден, ситуація з нарахуваннями викликає питання» - тобто покажемо, що саме ми розуміємо або з чим саме погоджуємося. Не потрібно опусів на пару сторінок - досить пари штрихів.
«Розумію, ситуація з нарахуваннями викликає питання. Давайте я перевірю інформацію по Вашому рахунку і скажу, що можна зараз зробити.
Наскільки я бачу, згода на підключення послуги підтверджено Вашим підписом в договорі ... »
Після трьох крапок добре було б хоч у чомусь піти клієнту назустріч.
«Розумію, ситуація з нарахуваннями викликає питання. Давайте я перевірю інформацію по Вашому рахунку і скажу, що можна зараз зробити.
Наскільки я бачу, згода на підключення послуги підтверджено Вашим підписом у договорі, тому повернути утримані за неї кошти я не можу. Але, раз ви не користувалися послугою, я готовий активувати для вас знижку ... »
Можливо, права дати знижку у співробітника не буде, і він буде змушений просто сказати немає. Але навіть тоді правильна «розуміюча» формулювання на початку зробить це «ні» більш людяним.
Обговорили ми це з замовником і вирішили не відучувати його техпідтримку писати «Я розумію». Просто пояснили співробітникам, як розуміти з розумінням, і справа пішла.