Чи готові? Тоді приступимо ...
Я, раніше не розумів, чому одні клієнти позитивно на мене реагують, інші навпаки
якось насторожено, навіть негативно. Одні майже не дивляться каталог і відразу роблять
гарні замовлення. Інші довго дивляться, задають багато питань і в кінці замовляють якусь
дрібниця, а може і взагалі нічого не виберуть.
Одні люблять, щоб їх консультували, люблять
поговорити на різні теми. Інші ж навпаки погано реагують на будь-які поради, мовляв, вони самі знають, що їм треба.
Мене це дуже дратувало до тих пір, поки я в кінці кінців, не прийняв дуже просту істину.
-----------------------------
ВСЕ ЛЮДИ РІЗНІ І ЦЕ НОРМАЛЬНО
-----------------------------
І як тут розібратися: з ким і як працювати? Як знайти потрібні підхід до клієнтів, якщо всі такі різні?
Я розповім вам те, що допомогло мені розібратися. Якось розставить в голові все по своїх місцях, і навчитися правильно поводитися з різними клієнтами.
-------------------------------------------
ІСНУЄ ТРИ ТИПУ КЛІЄНТІВ: ЗЕЛЕНИЙ, ЖОВТИЙ, ЧЕРВОНИЙ
-------------------------------------------
Розберемо по черзі короткий опис кожного типу і поради по роботі з ними.
Почнемо з ЧЕРВОНОГО типу КЛІЄНТА.
Це тип клієнтів, який негативно налаштований. І тут справа не в вас, це клієнти настільки
незадоволені собою, що зляться на всіх навколо. Можливо, подібні люди є і серед ваших
знайомих. Вони вічно чимось незадоволені, завжди у них винен хтось інший, люблять з кимось
попліткувати і обговорювати недоліки інших. Я думаю зрозуміло, що це за люди. Сподіваюся, в цьому описі ви себе не впізнали, якщо все - таки да, то треба терміново щось робити.
ЯК ВЕСТИ СЕБЕ З ТАКИМИ ЛЮДЬМИ.
По-перше, і найголовніше ніколи не ображайтеся на таких людей, якщо вони якось нагрубили або образили вас. Ви краще поспівчувайте, їм і так нелегко живеться.
По-друге, якщо вам і довелося зустрітися з такою людиною, то спробуйте ввічливо, так
сказати, обережно відсторонитися піти від спілкування на інші теми.
По-третє, порада така, таких клієнтів краще не заводити в своєму арсеналі. Побережіть свої сили і нерви для жовтих і зелених клієнтів.
Я таких людей називаю вічно-сумніваються. Їм досить важко щось вибрати для себе. Такий тип може годинами щось вибирати, доглядати, приміряти і все одно нічого не
підібрати.
Якщо вам попався саме такий клієнт, то рада буде таким. Наберіться терпіння, приготуйтеся приділити цьому клієнту трохи більше часу. Заздалегідь підготуйтеся до великої кількості питань і до того, що замовлення може не відповідати виконаної роботи.
Працюйте з таким типом клієнтів тільки в тому випадку, якщо у вас досить терпіння і часу. Якщо це не той випадок, то краще не треба, побережіть нерви. У мене було кілька таких клієнтів. Замовлення від них були невеликі, але їм подобалося, як я їх
обслуговував. І вони мене порекомендували своїм знайомим, так у мене з'явилися кілька
«Зелененьких» клієнтів. Я працюю з жовтими клієнтами. Працювати чи вам? - вирішуйте самі.
Мій улюблений тип клієнтів. Завжди на позитиві, завжди і всім задоволені. Досить часто роблять замовлення і, причому, дуже хороші. Дорожите такими клієнтами.
Ніколи не підводите їх. Звичайно, намагайтеся взагалі нікого не підводити, але їх особливо. З
такими клієнтами найлегше працювати. Шукаєте таких клієнтів, коли знайдете - не втрачайте.
Ось ми і познайомилися з трьома типами клієнтів. Можливо, в цих типах ви дізналися когось зі своїх знайомих.
Тепер, спираючись на ці відомості, ви можете в усьому розібратися: з ким і як працювати. А зараз..
---------------------
ВАШЕ ЗАВДАННЯ
---------------------
- Кожен раз, коли у вас з'явитися новий клієнт визначте його тип і занесіть позначку в список знайомих.
- Проставте позначки в списку своїх знайомих, тим, кому ви вже встигли показати каталог.
- Перед тим, як зберетеся в наступний раз до клієнта, заздалегідь зорієнтуйтеся і уявіть, що вас чекає на зустрічі. Так би мовити, підготуйтеся.
Ось ми і розібралися з типами клієнтів, тепер ви без праці почнете будувати з кожним клієнтом індивідуальні відносини. Це без сумніву, позначиться позитивно на стан вашого гаманця.
Ось ми і підійшли до останнього кроку міні-курсу. Давайте підіб'ємо певний підсумок того чого ми вже
навчилися:
• Ви тепер знаєте: кому, як і скільки потрібно показувати каталог.
• Ви вмієте ефективно користуватися інструментами успішного консультанта.
• Чи знаєте, як рекомендувати продукцію і консультувати клієнтів.
• Чи розумієте, як правильно потрібно ставитися до відмов, і як звертати їх на свою користь.
• Розбираєтеся в типах людей і вмієте будувати індивідуальні відносини.
Тепер прийшов час останнього заключного кроку нашого курсу:
--------------------------------------
СТВОРІТЬ довгострокових, ДОВІРЧІ ВІДНОСИНИ З КЛІЄНТОМ
--------------------------------------
У темі нашого кроку вже укладено відповідь. Адже для того, щоб побудувати довгострокові відносини з клієнтом, потрібно зробити їх довірчими.
Досягніть довіри клієнта, і вам відкриється шлях до його серця і гаманця. Може, це якось негарно звучить, але це так.
Ваші замовлення будуть рости пропорційно зростанню довіри до вас вашого клієнта. Так було у мене, і так відбувається у всіх успішних консультантів.
Ви ж самі, це прекрасно розумієте, поміркуйте навіть по собі, будите ви замовляти те, що вам рекомендують, якщо ви не довіряєте консультанту, немає, звичайно.
А якщо довіряєте йому як фахівцю ..., я б із задоволенням купив, а Ви?
Взагалі у відносинах між клієнтом і консультантів діють ті ж самі правила, як
і в нашій з вами життя.
-----------------------------------------------------------
Моє бачення: Який Повинен Бути Консультант.
----------------------------------------------------------
Як він повинен виглядати: доглянута зовнішність, одяг (чиста, акуратна, відповідна
місця і часу), аксесуари.
Який у нього повинен бути внутрішній імідж: позитивний настрій, привітність,
доброзичливість, можна посміхатися (але не обов'язково), позитивне ставлення (до компанії, до продукції, професії консультанта, ніколи не варто приховувати від клієнтів, що ви консультант Оріфлейм)
Як він повинен спілкуватися:
Запам'ятайте ще одне правило:
-------------------------------------------
Вашому співрозмовнику все одно, що ви думаєте, що ви знаєте, поки він не відчує, що він вам цікавий, що вам цікаво те, що він думає і знає.
--------------------------------------------
• Так що дайте клієнту відчути, що він вам цікавий, і ви станете йому цікаві.
Спробуйте помітити якісь теми, цікаві вашим клієнтам і спробуйте підтримати або
завести розмову на ці теми.
Але це не можна робити відразу ви можете налякати клієнтів такими запитаннями.
Відчуйте той момент, коли клієнт починає тепліше до вас ставитися: сам уже більше
розслаблено починає вести себе з вами, починаються різні питання.
Ось тут і пора починати потихеньку цікавитися і заводити розмови.
• Дайте відчути, що він вам важливий, і ви будете йому важливі.
Дбайте про вашого клієнта: приносите вчасно каталоги і замовлену продукцію, виявляйте
додатковий сервіс (пакетики, візитки, подаруночки і т.д.)
Економте гроші клієнту: якщо ви знаєте, що то, що замовляє клієнт в цьому каталозі, буде в наступному каталозі зі знижкою, обов'язково скажіть йому про це.
• Дайте зрозуміти, що ви йому довіряєте, і він почне довіряти вам.
Якщо у клієнта проблеми з грошима, але йому дуже хочеться у вас що-небудь придбати, то якщо ви довіряєте клієнту і може почекати необхідний час, то почекайте.
---------------------------
ЗАПОРУКА УСПІХУ - БАЖАННЯ ДОПОМОГТИ
---------------------------
Бажання допомогти, ось, той фундамент, на чому триматися довірчі відносини з клієнтом.
ЩИРЕ БАЖАННЯ ДОПОМОГТИ.
«Чим я можу допомогти?» - скажете ви: як мінімум тим, що економите його час, щоб він не витрачав його по виснажливим походів по магазинах.
А потім ще більшим: порадами і консультаціями і хіба мало чим ще ви зможете допомогти, головне
захотіти.
---------------------------------------------
БУДЬТЕ чесно і щиро, БУДЬТЕ САМІ СОБОЮ
---------------------------------------------
є маленькі моменти, які можуть ВБИТИ ваші довірчі відносини з клієнтів
Махом, і не важливо, скільки часу і сил ви витратили на їх будівництво.
ВРАНЬЕ І ПРІТВОРСВТО
Не коли не брешіть вашому клієнтові, навіть в дрібницях, пам'ятайте все таємне завжди стає явним. Нехай це буде неприємно клієнту, але повірте від цього ви в його очах лише підніміться.
• Якщо знаєте, що у продукту є недоліки або протипоказання, обов'язково скажіть про
цьому.
"Ці тіні мають властивість скочуватися, тому Перед застосуванням нанесіть трохи розсипчастої пудри"
• Не перебільшуйте значущість продукту. Краще навіть трохи применшити.
"Молодший не станеш, але результат буде помітний - шкіра стане краще"
У відносинах намагайтеся вести себе природно і щиро, будьте самі собою. Ніхто не любить удавальник. Обов'язково знайдуться клієнти, які полюблять вас за те, яким ви є.
Для особливо обдарованих: це не означає, що не треба працювати над своїми рисами характеру. Я такий, який є, любите мене за це. Не треба своїми недоліками, треба працювати, виправляйте їх. Це і називається працювати над собою, розвиватися.
-------------------------
Не вчиняти ЦІЙ ПОМИЛКИ
-------------------------
Багато консультантів здійснюють одну помилку: починають з першої ж зустрічі, діставати зі своїх
запасів все знання і емоції про продукцію, і все це багатство обрушувати на клієнта.
Не варто спочатку сильно розхвалювати, радити і взагалі багато говорити про продукцію.
Більшість клієнтів не будуть вас слухати, по тій же простій причині, що просто не довіряють. Спочатку знову ж підійміть довіру, потім клієнти почнуть самі ставити запитання і просити вас що-небудь або розповісти, чи проконсультувати.
І запам'ятайте:
----------------------------------------------------
Клієнти - це люди, які приносять дохід.
Постійні клієнти - це люди, які приносять постійний дохід.
-----------------------------------------------------
обов'язково працюйте над побудовою довгострокових і довірчих відносин з вашими клієнтами. Таким чином, ви поступово створите свій власний постійний потік грошових коштів в Ваш кишеню. Ось де стабільність, розумієте?
Знання, які ми розібрали в цьому уроці, повинні бути досить, щоб ви смоги побудувати
довгострокові і довірчі відносини з кожним своїм клієнтом.
Але на цьому, наше спілкування не закінчується, ви
будете отримувати від нас регулярно корисну і
практичну інформацію для вашого
професійного зростання.
P.S. Є ще одна фішка, яка допомагає будувати довгострокові відносини: Навчіть Вашого клієнт користуватися продукцією по догляду за шкірою.
Так би мовити "підсадити" його на продукцію і довгострокові відносини Вам забезпечені.
давайте ще раз згадаємо, що ви повинні робити кожен день:
• Роздавати і збирати каталоги у відповідність з нашим планом за списком своїх знайомих.
• Ефективно використовувати інструменти в своїй роботі.
• Щодня приділяти час вивчення продукції.
• Щокварталу замовляти собі що-небудь з продукції і збирати відгуки у клієнтів.
• Виробляти позитивне ставлення до відмов і виконувати свій план по 5 неток кожен день.
• Будувати індивідуальні відносини з кожним клієнтом.
• І нарешті, створювати довготривалі і довірчі відносини зі своїми клієнтами.
Ми закінчили уроки. бажаємо вам удачі в роботі з каталогом і чекаємо вас в наступних уроках про бізнес з Оріфлейм.