Як підтримати і розвинути контакт зі співрозмовником?
Існують так звані правила розуміючого реагування. які допоможуть нам підтримати і розвинути контакт зі співрозмовником.
Правило 1. Менше говоримо самі - більше слухаємо співрозмовника і обов'язково «слідуємо» за його думкою.
Правило 2. Нехай співрозмовник сам вирішує, про що йому «потрібно» говорити. Чи не «підштовхуємо» його!
На ранніх стадіях бесіди при необхідності можна уточнювати сказане співрозмовником, щоб добре прояснити ситуацію. Але ні в якому разі не потрібно задавати навідних запитань, які і будуть тим самим «підштовхуванням».
Коли ми «підштовхуємо» співрозмовника, то беремо на себе головну роль в розмові, направляємо його, спонукаємо співрозмовника до обговорення тих проблем, які, на нашу думку, йому слід розглядати. Співрозмовник вже не прагне висловити те, що його хвилює, а чекає чергового нашого питання, тобто бесіда переходить в зовсім інший режим: «питання-відповідь».
У такому випадку, як правило, бесіда стає більш поверхневою. Наші питання відводять співрозмовника в сторону від його справжніх думок і переживань. Адже у нас немає достатніх відомостей про ситуацію, а значить, ми навряд чи поставимо відповідні, або релевантні, питання. Крім того, деякі питання можуть викликати труднощі при відповіді.
Все це ускладнює розвиток контакту, розвиток спілкування в цілому. А потрібно, навпаки, дати можливість партнеру по спілкуванню самому для себе прояснити власні думки і почуття.
Правило 3. Ні в якому разі не давати ні ситуації, ні людині оцінок.
Оцінки можуть бути не тільки відкриті, дуже часто вони ховаються в наших питаннях. Співрозмовник може вловити в наших питаннях тон підозрілості, засудження, недовіри. Не можна також говорити співрозмовнику: «Ось я б на твоєму місці ...», «Ти не врахував, що ...», «Я тебе зрозумів, і ось що я думаю з цього приводу ...».
Зазвичай за такими питаннями і фразами слід підсвідома захисна реакція, тому що співрозмовник боїться почути негативні оцінки, що знижують його самооцінку. Або ж розцінює подібну поведінку як замах на його право мати саме такі погляди і почуття. В результаті, він може просто закритися від нас.
Свою думку краще висловлювати, коли нас про це просять, або на більш пізніх стадіях розвитку відносин, бесіди.
Правило 4. Прагнемо реагувати на особистісно значиму для співрозмовника інформацію.
Особистісно значуща інформація - та, що стосується особистих потреб та інтересів людини, але зовсім не інших людей, які не абстрактних уявлень і подій, і не теоретичних уявлень. Почути партнера по спілкуванню, часом, буває дуже непросто. Часто він більше говорить якраз про те, що не має для нього особливу значущість.
Наприклад, колега ділиться з нами своїми турботами: у нього ніяк не виходить зробити квартальний звіт - то ті цифри не сходяться, то ці. І взагалі, витрати перевищили доходи, і незрозуміло, з чого тепер буде платити зарплату працівникам, адже в банку на рахунку залишилися жалюгідні крихти. А тут ще вдома сутужно - дитина прихворів. Загалом, зібралося все разом ...
Що в цьому оповіданні головне для колеги? Зовсім не робота, не звіт і не відсутність грошей. Головне - найбільш особистісно значуще: захворіла дитина!
Навіть під час ділової бесіди обговорення справ може стати більш продуктивним, якщо ми перш розвинемо і закріпимо наші особисті відносини з партнером, виявимо його найбільш особистісні інтереси і налаштованість на ділову розмову - тобто встановимо психологічний контакт. Що вже говорити про приватній бесіді!
Згідно з численними дослідженнями і висновками психологів-практиків, реагування на почуття - найпряміший і короткий шлях до того, щоб зрозуміти співрозмовника і налагодити з ним контакт.
Справа в тому, що емоційні стани людини не просто пов'язані з його потребами та інтересами, його поглядами, думками і уявленнями. Вони є формою і ступенем вираження задоволеності або незадоволеності цих потреб, а також - показником особистісної значущості для співрозмовника обговорюваної ситуації або питання.
Реагуючи на чуттєвий тон промови партнера, ми спонукаємо його висловлювати ті думки, які пов'язані з його потребами та інтересами в обговорюваної ситуації.
Згадаймо приклад з дитиною. За змістом - в ньому порушена проблема хвороби дитини. За емоційним забарвленням - в ньому є заклопотаність співрозмовника з приводу цієї проблеми.
Звичайно, з емоціями набагато важче «мати справу», ніж з раціональними компонентами спілкування. Причини цього:
1. Більшість з нас навчені слухати ідеї і думки, але не почуття.
У європейській культурі поширена тенденція розглядати чуттєву сферу людей як щось дуже особисте. Це особливо стосується обговорення таких негативних почуттів і емоційних станів, як сором, почуття провини, страху або гніву. Багато з нас при цьому самі починають відчувати почуття незручності і сорому. Тому в спілкуванні, не пов'язаному з дуже близькими або інтимними взаєминами, схильні уникати цих тем, згладжувати негативні почуття, що виражаються співрозмовником.
Але ж за своєю природою більшість проблем в міжособистісних відносинах - емоційні. Раціональними вони стають лише тоді, коли ми починаємо розуміти причини і джерела цих почуттів. Тому звичка уникати реагування на почуття часто ускладнює розуміння причин, що лежать в їх основі.
2. Почуття рідко виражаються співрозмовником відкрито. Тому так важливо вловити чуттєвий тон того, що він говорить, зрозуміти, що його хвилює.
Сфокусоване слухання і ретельний відбір того, на що слід реагувати, справа дуже непроста. Але саме це допомагає нам не тільки слухати, а й чути партнера по спілкуванню. А значить, дозволяє успішно підтримувати і розвивати контакт зі співрозмовником.
Ці правила необхідно знати всім! Мені особливо подобається ідея більше «слухати» і розуміти емоції людини. Саме емоційний стан може розповісти про людину більше, ніж його слова.