communiware item 209021
Ваш головний інженер скаржиться на брак інформації щодо фінансування проекту, бухгалтерія, прикриваючись звітом, відправляє бажаючих отримати черговий документ, а відділ продажів по-своєму інтерпретує звіти маркетолога Результат ніхто не в курсі, чим взагалі займаються інші співробітники і що з цього вийде.
Зараз, швидше за все, не знайдеться жодного керівника, який не знав би, наскільки ефективніше роблять бізнес правильно побудовані комунікації. В даному випадку мова піде про горизонтальних комунікаціях, ставлення до яких за останні 50 років зазнало істотних змін. Наприклад, ще зовсім недавно глави мультинаціональних компаній були впевнені, що спілкування співробітників одного рівня ієрархії допустимо лише з робочих питань або на корпоративних заходах. Кожен був занурений в свою роботу, що в результаті приводило до вузькості поглядів і небажанню зрозуміти цілі діяльності колег. Це, в свою чергу, ніяк не сприяло згуртуванню колективу в досягненні виробничих завдань. Після того як було доведено неефективність такого методу, в теорії менеджменту з'явилася маса різних підходів до формування "правильного" спілкування співробітників.
Єдиної дорогою в світле майбутнє
Одним з найбільш популярних став досить радикальний підхід, основними принципами якого можна назвати наступні. По-перше, прихильники цього підходу наївно вважали, що мети працівників і керівників організації в принципі однакові, а значить, можна сформувати єдину понятійну основу. По-друге, даний підхід пропагував, що все розходження в думках пов'язані з недоліком розуміння між собою, і, якщо правильно інтерпретувати ту чи іншу ситуацію, розбіжностей у думках не буде. Які тут розбіжності, якщо у всіх одна мета. І, нарешті, по-третє, вважалося, що найбільш ефективно комунікації налагоджуються в процесі вирішення робочих конфліктів, так як сторони, переслідуючи одну і ту ж мету, в результаті прагнуть до взаєморозуміння.
Чи не правда, нагадує підручник "Посібник з побудови комунізму"? Єдина мета, єдине світле майбутнє, загальне розуміння Чи варто говорити, що подібні принципи вельми утопічні і далекі від практики. Ви всерйоз вважаєте, що ваші співробітники сплять і бачать, як підвищити ефективність праці і прибуток, при цьому не отримуючи навіть додаткової премії? А кому-то і премія не потрібна, у нього взагалі службовий роман, і чхати він хотів на підвищення якості вашої продукції.
Говорячи серйозно, комунікації в компанії це не гасла і заклики, ефект яких сумнівний, це процес, який також вимагає форми і часу. Завдання керівника визначити цю саму форму і впровадити на всі рівні. Оскільки в даній статті мова йде, зокрема, про горизонтальних комунікаціях, зупинимося детальніше на тому, що це взагалі таке. Горизонтальні комунікації визначають спілкування з питань різного роду між співробітниками однієї ієрархії. Сюди відносяться і розмова робочих цеху в курилці, і нараду менеджерів середньої ланки, і спільний уїк-енд керівників фірми. Масштабно, а тому вимагає хорошої опрацювання. Люди не механізми, а тому усне або письмове спілкування є єдино можливим способом координації дій, а значить, і функціонування всього бізнесу. Комунікації існували, існують і будуть існувати, незалежно від стадії розвитку фірми, її чисельного складу та національної приналежності працівників. Для керівника важливо подбати про те, щоб канали зв'язку працювали без збоїв. Інформація повинна бути максимально достовірної, відкритої і пов'язаної, так чи інакше, з діяльністю фірми. Розглянемо на прикладах, вдалих і не дуже, як можна цього досягти.
Припустимо, керівник фірми захотів передати якесь просте повідомлення всім своїм співробітникам, яких ні багато, ні мало, а тисяча осіб. Діючи за стандартним принципом, він передав інформацію спочатку своїм безпосереднім підлеглим директорам підрозділів. Ті, в свою чергу, сповістили начальників відділів. Начальники передали повідомлення зверху своїм підлеглим. Підлеглі поширили повідомлення між собою. Яке ж було здивування керівника, коли інформація повернулася до нього в абсолютно новій інтерпретації!
Практика показує, що ставлення до столів з листівками і дошках має бути творчим. Дозвольте співробітникам самим вивішувати на дошку свої ідеї або просто привіти сусіднього відділу, і побачите, скільки прихованих талантів у вашій організації. А головне, як це буде дешево!
Преса, але не жовта
Мабуть, однією з найбільш глобальних форм комунікацій на великих підприємствах є друковані видання, газети і навіть глянцеві журнали. Керівники бачать в цьому масу переваг. Почнемо з того, що, коли співробітник працює в компанії, де чисельність складу офісних співробітників перевищує 300 чоловік, він запам'ятовує лише основних людей, з якими йому доводиться стикатися по роботі, ну і, звичайно, головних осіб підприємства. Якщо цього співробітника потім раптом знадобиться вирішити питання з "незнайомим" відділом, на практиці часом виникають досить неприємні ситуації. Наприклад, працівника з відділу маркетингу відправили в виробничо-технічний відділ з метою отримати будь-яку інформацію. Він приходить до відділу, і інженери відповідають йому, що вони цим не займаються, а всю документацію можна отримати у начальника цеху. Останній стверджує, що це точно не його питання, і відправляє нещасного в бухгалтерію. Ситуація говорить про наступне: коли абсолютно несуміжних відділам великих організацій виявляється раптом необхідно працювати по одному проекту, їм доводиться досить довго налагоджувати комунікації, оскільки вони поняття не мають, хто чим займається. Після цього починаються взаємні невдоволення, колеги безпосередньо обурюються, що "ці, з бухгалтерії, незрозуміло чим взагалі займаються", тощо. Незважаючи на те, що співробітник може працювати суто по одній ділянці роботи, йому необхідно давати інформацію про діяльність всіх служб організації для розуміння кінцевого результату і функціонування загального механізму.
Варто визнати також, що газета все ж менш пафосна, ніж дошка пошани. У ній можна і потрібно публікувати фото передовиків виробництва за оцінками за певний період. Цей носій доступний одночасно всім, і директору, і робітникові. В іноземних компаніях корпоративна газета або журнал умілий інструмент не тільки комунікацій, а й внутрішнього піару.
Останнім часом в мультибрендових компаніях спостерігається тенденція до того, щоб в комунікаціях використовувати менше формалізму. Згадуємо відомий заклик: "З будь-яким раціоналізаторськими пропозицією до Президента компанії!" Це з тієї ж опери. Ось, наприклад, обговорює співробітник важливі питання з грізним фінансовим директором, а потім бачить корпоративну газету з фотографією цього директора в дитячому віці. Виявляється, він теж був без зубів, волосся і весь час плакав. І вже не лякає лощену образ в строгому костюмі. Відносини стають більш людяними. Або працівник раптом дізнається, знову ж з газети, що вічно похмурий колега навпаки, у якого папірців не допросишся, теж колекціонує м'які іграшки і розводить декоративні фіалки.
Стороннім вхід відкритий
До речі, про відкритість. Як говорилося вище, це один з основних моментів ефективної комунікації на будь-яких рівнях ієрархії. Вже було сказано, як можна передати інформацію за допомогою внутрішніх каналів, тепер варто сказати про те, що відкритість повинна виявлятися не тільки на папері і словах. Заявляючи про те, що новий працівник може в будь-яку хвилину підійти з питаннями до співробітників компанії, потрібно бути на сто відсотків упевненим в тому, що не тільки ви так думаєте. Взагалі-то час, коли "стороннім вхід відкритий", теж має бути формалізована. Інакше, просуваючи ідею в маси, співробітники будуть дратувати один одного питаннями, які задаються в обід, або підсовуванням термінових документів під час підготовки звітів.
Інша компанія придумала шлях ще простіше. Відкриті двері будь-якого кабінету, в тому числі начальника, означала, що вхід колегам відкритий. Під час переговорів вона закривалася це було також неформальним знаком, що співробітник зайнятий, і навіть стукати не можна. Взагалі, варто сказати, що створення ілюзії постійної готовності колег допомогти один одному призводить до неефективного планування часу. Наведу приклад. У відділ персоналу великої виробничої компанії надійшов на роботу новий співробітник. Начальник відділу, навантаживши його роботою, щиро запевнив того, що він може в будь-який час звертатися з питаннями до інших співробітників відділу. Потім вони обговорили план виконання завдань і терміни першого звіту. Але радість новачка в момент зникла, коли виявилося, що отримати штатний розпис він може не "прямо зараз", як говорив керівник, а ближче до п'ятої години, оскільки кадровик зашивається з роботою. Колега-менеджер не може просвітити його відносно потреб фірми в людських ресурсах о другій годині, оскільки вже запланував на цей час похід до головного бухгалтера, і так далі. Люди планували час своєї роботи, що не координуючи його з колегами, відповідно, план збивався, час витрачалося на подальше узгодження зустрічей. Варто також додати, що відправити ні з чим приставучого колегу простіше, якщо час його приходу не планується, але якщо на відділі вивішено години прийому, цей номер не пройде. Та й співробітники будуть морально готові до шквалу відвідувачів, перенісши підготовку документації на більш пізній або ранній час. Ще один негативний момент надмірної відкритості це можливість співробітників легко спілкуватися по невиробничим завданням в робочий час. Раз відкрито, можна піти поспілкуватися, обговорити останній блокбастер або розповісти страшну таємницю про розлучення Іванова.
Працівники будь-якого підприємства утворюють собою якусь комунікативну середу, в якій, як вже обговорювалося вище, є свої правила поведінки і спілкування. Саме тому новим співробітникам буває важко адаптуватися в колективі, не знаючи, як прийнято взаємодіяти між собою. Буває, співробітник починає звертатися до колег на "ви" і називати всіх по імені та по батькові, що викликає глузування з їх боку, оскільки вони і начальника-то свого називають просто "Васьок". Або всі говорять в обідню перерву про якомусь "Финике", жартують і сміються, а новачок нерозумно посміхається, знати не знаючи, що так прийнято неформально називати фінансового директора. Керівники-новатори, розуміючи всю важливість швидкої адаптації, придумали, як справлятися з подібними комунікативними бар'єрами. Зараз на деяких підприємствах вже успішно діють внутрішні словники-перекладачі, які включають в себе жаргонні слова співробітників, які використовуються в роботі, а також загальні правила спілкування. Такий відкритий спосіб дізнатися внутрішню корпоративну середу сприяє тому, що новачок швидше починає відчувати свою причетність саме до цієї команди і йому легше спілкуватися з колегами.
Стара добра ротація
Що стосується переміщення співробітників по несуміжних відділам, тут можна довго міркувати на тему плюсів і мінусів, зайвих витрат часу і досягнутих ефектів. Однак точно можна заявити, що після проходження декількох етапів програми ротації співробітники починають набагато краще орієнтуватися в загальній ситуації. Це, в свою чергу, дозволяє їм швидше визначати, з якого питання краще звертатися в той чи інший відділ, до того чи іншого конкретної людини. Економиться час, комунікації стають більш ефективними, а загальна лояльність до колег зростає. Можливо, ротація більш трудомістке дію, ніж установка прозорих перегородок, але ефект від неї незрівнянно вище. Погляд на колег з-за скла дає лише дуже поверхове уявлення про їхні дії, ротація дозволяє глибоко дізнатися суть процесу.
Горизонтальні комунікації на те і горизонтальні, що формалізму в них набагато менше, ніж при вертикальному спілкуванні. І відокремити дружні відносини від нормальних ділових часом буває неможливо. Варто також визнати, що приятельські відносини значно полегшують спілкування колег-друзів з робочих питань. Розвитку саме таких відносин сприяють усіма улюблені корпоративні заходи. Причому корпоративна вечірка може стати хорошим інструментом управління, якщо вміло все організувати. Наведу приклад. В одній великій проектної організації втілювали в життя грандіозний план по впровадженню нової інжинірингової системи. Але робота застопорилася через те, що виробничо-технічний відділ, який планував терміни виробництва, і бюро розробників ніяк не могли домовитися про етапи дій. Однією з можливих причин затримки була недосвідченість нового начальника бюро, який, до того, ж був новачком в компанії. Ситуація випала на одне зі свят, і відділ персоналу, перед яким стояло завдання вирішити назріває внутрішньофірмовий конфлікт, придумав такий спосіб.
Джерело: The Chief