Критерії відбору та нормативи оцінки результату
На жаль, загальноприйнятих критеріїв відбору підрядників на ринку немає. Ми і, гадаю, більшість керуючих компаній (КК) працюємо з довгостроковими партнерами і визначаємо критерії взаємодії ще на ранніх стадіях партнерства, щоб спільно рухатися до спільної мети. У нашій компанії підрядники вибираються за принципом компетенції, вони повинні відповідати завданням. Найчастіше ми підходимо до відбору виконавця комплексно за напрямками діяльності, хоча від проекту до проекту можуть виникати різні нюанси. Якщо партнер не може виконати наші завдання кваліфіковано, шукаємо того, хто зробить це краще.
Звичайно, ми моніторимо ціни, але також важливий критерій якості. Відбір за ціною є найбільш простим і поширеним, можуть враховуватися якісь репутаційні параметри. У потенційного підрядника часто запитують портфоліо не для того, щоб помилуватися красивими картинками, а щоб підтвердити його кваліфікацію. Кваліфікація найкраще підтверджується думкою тих, хто довіряє цьому підряднику. Якщо йому довіряють Ашан, Мега або якийсь іноземний бренд, то так, напевно він проявив себе як надійний партнер.
Однак коли на ринку критерії відсутні як такі, не створена і нормальна система рейтингу компаній, і їх незалежна оцінка, яка могла б бути сформована на рівні асоціацій. Якщо компанія входить в якусь знакову асоціацію, це гарантує її професіоналізм і відповідальність, інакше таку компанію виключили б з асоціації.
У Росії такої гарантії якості підрядника немає, тому всі, хто сьогодні підбирає виконавців, трохи ризикують. Звичайно, більшість намагається працювати з компаніями, які у всіх «на слуху», а не з новачками, адже новачок - це «темна конячка». Хоча є і такі відомі оператори, до яких не звертаються або звертаються, коли важливіше мала ціна, а не якість.
Завдання КК - розбити роботу на такі операції, які б не викликали сумнівів, як це краще зробити. Якщо це стосується оперативних дій по інцидентах, то відповідно КК повинна організувати і проводити перевірку на відповідність інструкції виробленого дії. Найголовніше в роботі КК - виключити вимогу до підрядника: «А чому ви не подумали? Ну, це ж було логічно! ». Логічно це повинно бути для КК. Повинні бути конкретні чіткі доручення: цей кран повернути 10 разів, якщо на вулиці температура спустилася до 8 ° С і тримається там три дні, то обов'язково слід повернути ось цей вентиль, а ось цей вимкнути. Не думати: «А чому?». Так, ми вимагаємо від своїх підрядників, щоб вони помічали недоліки і, не соромлячись, говорили про це. Але не це їх основне завдання. Їх завдання - виконати, як написано.
Яка роль КК насправді? Бути кваліфікованим замовником від імені власника приміщень МКД. Тобто власник каже: «Хочу жити добре! Хочу, щоб усе було надійно, працювало, не турбувало і т. Д. ». Завдання КК - перевести ці слова з побутового мови на мову технологічних регламентів. Тобто що таке добре? Це велика стопка документації, в якій описується, що для того, щоб було «добре», потрібно зробити 10 тис. Таких-то заходів, 5 тис. Таких-то. І ще штук 25 інструкцій, які потрібно виконати в разі, якщо трапиться 50 таких-то подій. Ось наше завдання.
А завдання підрядника зводиться до того, щоб підібрати кваліфікований персонал, екіпірувати, навчити, атестувати, контролювати правильність виконання робіт, стежити за дисципліною, термінами, сформувати для них маршрутні листи, щоб вони оптимально виконували заходи, які не просиджували без діла, але зайвий раз і Не перевантажуйте теж, - т. е. виконати свої завдання за кількістю і якістю, не думаючи, як це зробити. Такий підхід дуже спрощує пошук підрядників, тому що більшість компаній можуть виконати, але не можуть придумати. Придумаємо ми самі і тим самим виключимо можливі помилки і трактування.
Нормативи контролю підрядника
Ми періодично розробляємо і модернізуємо нормативи. Насправді в цьому немає нічого надприродного. Залежно від будівлі та ситуації формуються програми з контролю виконання замовлення. Вони різні і можуть стосуватися і зовнішнього вигляду, і поведінки підрядника, і кількості заходів. Класично вибирається 5-10% заходів, які перевіряють кількома способами. Способи можуть бути візуальні (огляди території), документарні (якщо в документах не відображено проведений захід, то воно вважається невиконаним) і інструментальні (коли проводяться вимірювання, вибіркова розбирання змонтованих елементів і т. П.). Також контроль може здійснюватися вже після виконання заходів і безпосередньо під час роботи (з раптовим виїздом перевіряючого). Якщо є зауваження, то наступним важливим кроком є уважна їх відпрацювання.
Підрядників не можна надто тероризувати, як люблять робити у нас на ринку управління МКД. Спіймали на незроблене заході і половину гонорару - геть. Апріорі потрібно припускати, що 100% заходів не виконує ніхто. Я був би здивований, якби наші колеги сумлінно виконували хоча б 50% з того, що вони пишуть в акті. Але треба прагнути до кращого і ставити перед собою актуальні і здійсненні завдання. Якщо в процесі роботи 97% виконаних заходів досягнуто, як було домовлено з замовником, це вважається нормальним. З приводу невиконаних 3% ми говоримо: «Давайте спробуємо поліпшити результат до 98%, а потім до 99%». Але не можна судити окремо по заходу, тут потрібен сукупний обсяг інформації, який потім буде ретельно оброблятися. Звичайно, потрібно ще враховувати, критичні чи ні ці невиконані 3% робіт, і реагувати відповідним чином.
Договори і санкції
До сих пір в цьому питанні немає єдності і розуміння, як поліпшити ситуацію на ринку, тому що це має виражатися в системі показників: наприклад, 97% виконано - нарікання відсутні. Має бути прийнято якийсь комплекс показників, які повинні виконуватися. Зараз в основному застосовуються фіксовані штрафи за відхилення від договору або кошторису. В нашій КК ми починаємо впроваджувати систему комплексних показників для підрядника. Ця робота йде важко. На ринку найчастіше застосовуються штрафи і необ'єктивні судження з боку як КК, так і підрядника. Не виконали комплекс заходів і на свій розсуд - геть вам 20% ціни, а далі починаються суперечки: справедливо це чи ні. Це свідчить про незрілість ринку.