Приїжджий зупинився в готелі невеликого провінційного містечка і, лягаючи спати, попросив портьє розбудити його о п'ятій годині ранку. «Послухайте, сер, - повчально сказав йому портьє, - ви просто не знайомі з нашими технічними досягненнями. Якщо ви хочете, щоб ми розбудили вас вранці, натисніть кнопку над ліжком, ми прийдемо і розбудимо вас ... »
Для гостя, як ми вже зазначили, основним інформаційним компонентом одержуваного обслуговування є його особисте сприйняття даного обслуговування, яке полягає в безперервному накопиченні різноманітних вражень, зіставленні їх з очікуваним емоційним ефектом від одержуваної послуги, а також формуванні загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства - виробнику послуг.
У зв'язку з цим виділені фактори, які впливають на сприйняття гостя. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, почуття спокою і захищеності можна сказати наступне. Воно формується у гостя з самого першого моменту його перебування в готелі і багато в чому визначається зовнішньої обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готелі з'являється у гостя вже в холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площі як перед готелем, так і в ній самій - все це створює відчуття захищеності і безпеки.
В цьому відношенні важлива і матеріально-технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостя. Чистий, затишний номер, рушники та засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфт або просто відкривачка для пляшок в шухляді письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.
І, зрозуміло, до цих чинників відноситься і обслуговуючий персонал, причому важливість цього чинника, мабуть, найбільш висока. Адже якщо в готелі не передбачені машини для виготовлення льоду на поверхах, то здійснити доставку цього льоду гостю і тим самим задовольнити його нагальну потребу в охолодженому напої, наприклад, під силу тільки грамотному співробітнику. Здається, що може бути простіше, ніж принести лід в номер. Однак для того щоб гість залишився всім задоволений, співробітник повинен відповідати тим стандартам, яких гість очікує, починаючи від швидкості надання цієї послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самої манерою подачі льоду гостю.
Стандарти обслуговування: цілі та завдання
Для того щоб рівень сервісу відповідав очікуванням гостей, готельне підприємство повинно подбати про створення стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування - це встановлені компанією вимоги, що пред'являються до послуг, що надаються готелем.
Сумлінне ставлення до роботи - чудова якість. Але його поведінковий вираз може сильно варіюватися в залежності від індивідуального розуміння співробітником змісту, яким це відношення наповнене. Клієнт, який оселився в готелі, хоче однаково доброзичливого і важливого обслуговування як з боку співробітника служби розміщення, так і з боку офіціанта ресторану. Тому важливо надання послуги гостю здійснювати за одним і тим же стандартом, прописаному і затвердженим компанією.
Поняття сервісу включає в себе обов'язкову наявність і суворе дотримання наступних стандартів:
• стандарт технології обслуговування, який передбачає дотримання встановленої технології обслуговування в номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, прибирання номерів, виготовлення і подачі страв і напоїв і так далі повинні бути чітко прописані і, що дуже важливо, хронометрувати;
• стандарти зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Обов'язковою вимогою до обслуговуючого персоналу є дотримання стандартів зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд співробітника несе в собі величезну смислове навантаження для гостя. Якщо співробітник одягнений в охайну уніформу і акуратно причесаний, то гість буде почувати повагу до себе;
• стандарти поведінки обслуговуючого персоналу. Мається на увазі, що персонал повинен бути досить професійний і компетентний, щоб чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
Що таке готель «п'ять зірок»? Ваше прохання уважно вислуховують і до кінця перебування виконують. Що таке готель «чотири зірки»? Ваше прохання уважно вислуховують. Що таке готель «три зірки»? Роблять вигляд, що ваше прохання уважно вислуховують. Що таке готель «дві зірки»? Ваше прохання уважно вислуховує тільки місцевий вибивала. Що таке готель «одна зірка»? Ваше прохання уважно вислуховує весь персонал - ви здорово вмієте смішити людей.
Для готелю, яка претендує на певне положення на ринку сфери гостинності, бажано також мати стандарти вітання гостя (в тому числі постійного гостя); прощання з гостем; поведінки в конфліктній ситуації і стандарт поведінки в надзвичайній ситуації.
Стандартизація процедур обслуговування, таким чином, багато в чому спростить завдання контролю якості послуг і допоможе в першу чергу самому обслуговуючому персоналу ефективно виконувати поставлені перед ним цілі.
Гостинність важко визначити словами, але легко виявити його відсутність. Гостинність - це доброзичлива атмосфера, привітність персоналу, ввічливість, уважність і бажання допомогти. Потреби гостя, які формуються під дією особистих життєвих стандартів, повинні бути максимально задоволені - тоді гість повернеться в готель ще не раз і ще не раз принесе готелі доходи.
При цьому слід пам'ятати, що найбільш важливими факторами, що впливають на формування сприйняття гостя, є почуття безпеки, матеріально-технічна база готелю і рівень підготовленості обслуговуючого персоналу.
Максимальна стандартизація процедур надання послуг дозволяє підвищити контроль якості, проблема якого гостро стоїть в сфері готельного бізнесу.
Передбачати бажання гостя і максимально відповідати його очікуванням - ось основне завдання обслуговування.