У люкс-сегменті ресторанного бізнесу рівень обслуговування клієнта розвивається за певними законами. Офіціанти, які раніше працювали в закладах рівнем нижче, не завжди підходять для роботи в форматі fine dining - в силу різниці технологічного процесу обслуговування. Якщо відвідувач може спуститися на щабель нижче, то персонал ресторану - ніколи. Наприклад, офіціанти повинні володіти широким кругозором і вміти підтримати розмову на будь-яку обрану гостем тему, природно, в межах розумного. І, звичайно ж, зобов'язані досконально знати меню, розмовляти без стилістичних помилок, не плутати терміни і поняття. Зрозуміло, що цими вміннями повинен володіти співробітник будь-якого ресторану, але в fine dining помилки просто неприпустимі.
Навчаючи персонал дотримання стандартів, потрібно пояснити, що робити і говорити не можна. Чим вище рівень закладу, тим більше таких «не можна»
Філософія сервісу: увага до дрібниць
Михайло мушкетів, генеральний директор ресторану «Хоум Бар»
В сьогоднішніх реаліях ресторанного бізнесу вирішальним фактором для процвітання компанії стають міцні довірчі відносини з гостями. Домогтися їх можна, безумовно, тільки якісним обслуговуванням. Його стиль визначається форматом підприємств громадського харчування: може бути класичний французький підхід, англійська (в стилі «дворецький»), американський, або буфетний тип обслуговування.
Ресторатор вже на початковому етапі повинен визначити, який сервіс буде в його ресторані, і розробити його філософію. Наприклад, при запуску нашого першого ресторану «Хоум Бар», ми приділили цьому питанню особливу увагу. Заклад не зовсім звичайне для Москви: ресторан домашньої кухні і домашньої атмосфери.
Багато «ексклюзивні» ресторанні меню складені не для задоволення потреби гостя поїсти від душі, а для творчої реалізації гастрономічних амбіцій господаря або шеф-кухаря ресторану. Ми ж не хочемо бути «модними» - мода занадто мінлива, тоді як смаковими уподобаннями, сформованими в юності, людина керується дуже часто. Щотижня замовляти фуа-гра, жаб'ячі лапки або чилі кон карне не будеш - є більш звичні для нас продукти і традиційні страви. Домашня буженина, борщ, фаршировані перепілки, пироги, шашлик, свіжий хліб - ось, що не залишить байдужим жодного москвича. До речі, піца, роли і суші також вже стали абсолютно традиційною їжею для Москви.
Щоб домогтися якісного сервісу в ресторані, і неважливо, це ресторан fine dining або casual dining, потрібно не просто приділяти увагу дрібницям, а займатися їх відпрацюванням. Наприклад, в кожному ресторані ми щомісяця проводимо тренінги, а «п'ятихвилинки» - щодня з кожною зміною. Обговорюємо, як потрібно працювати, щоб гість залишився задоволеним, як повинен виглядати офіціант, що він повинен при собі мати, як повинен вести себе в гостьовій зоні, що потрібно робити перед початком роботи і т. Д.
Наша мета - задоволені гості. Клієнтоорієнтованість, індивідуальний підхід до кожного гостя в наших ресторанах - не просто доброзичливість, це і мотиваційні програми для гостей, подарунки від ресторану на дні народження і спеціальна бонусна програма. У кожного, хто прийшов в ресторан, повинна бути реакція: «Мені сподобалося, як мене обслужили в ресторані. Мені були там раді! »
Сервіс по-королівськи: захоплення гостя
Руслан Клочков, FB директор Sokos Hotel Palace Bridge
Будь-який гість бажає отримати обслуговування відповідно до рівня своїх очікувань. Вислухайте гостей і зробіть так, як вони просять! Розуміння того, який вплив надає клієнтський досвід на сприйняття вашого підприємства, є ключем до успіху.
Щоб забезпечити якісні послуги, сервіс по-королівськи, необхідно, щоб співробітник ресторану, будь то офіціант або бармен, був професіоналом. Як домогтися цього? Стандартами! Повинна бути вибудувана ціла система відпрацювання умінь і навичок співробітників. Використовуючи отримані знання, персонал повинен не тільки надати гарне обслуговування, але і домогтися, щоб воно було бездоганним.
Розробка стандартів для конкретного підприємства - важка праця. Але це лише перший крок на шляху до високої мети - постійно перевершувати очікування гостей. Другий крок - багатоступінчасте навчання персоналу з подальшим тестуванням. Потім - підтримка і вдосконалення стандартів протягом усього часу роботи підприємства. Це колосальна, багато в чому рутинна робота.
У готельному бізнесі, як і в ресторанному, послуги повинні відповідати потребам клієнтів. Тут якісний сервіс - це не тільки професіоналізм і любов до своєї роботи, але і високий рівень технічної бази, економіки і організації процесів. Важливими є й хороші міжособистісні відносини персоналу. Ключовий аспект - сталість якості послуги. Сервіс повинен залишатися на одному і тому ж рівні.