Головна | Про нас | Зворотній зв'язок
Діловий етикет: його виникнення і розвиток
Англію і Францію називають звичайно: "класичними країнами етикету". Однак, батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Грубість звичаїв, неуцтво, поклоніння грубій силі і т.п. в XV столітті панують в обох країнах.
Облагороджування вдач італійського суспільства починається вже в XIV веке.Человек переходив від феодальних звичаїв до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніше ніж в інших країнах.
Якщо порівнювати Італію XV століття з іншими народами Європи, то відразу ж впадає в очі більш високий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя.
А в цей же час, Англія, закінчивши одну війну втягується в іншу, залишаючись до середини XVI століття країною варварів.
У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна гуссітов, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення усіх суперечок силою.
Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали ніяких заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть гребували ними і вважали усіх вчених найнікчемнішими з людей.
Італія була країною нової культури. Ця країна і заслуговує по справедливості бути названою батьківщиною етикету.
Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.
Етикет слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.
Сучасний етикет регламентує поводження людейв побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, в гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.
Етикет-дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.
Діловий етикет регламентує поведінку людейна службі, у громадських місцях і на вулиці, на різного роду офіційних заходах - прийомах, переговорах.
У діловому етикеті існує багато правил, які треба обов'язково виконувати. Наприклад: правила застільного етикету.
правила ділового етикету однакові для чоловіків і для жінок (на відміну від світського етикету);
з кожною людиною, з якою маєш справу в бізнесі, треба завжди звертатися шанобливо;
якщо в спілкуванні у когось із партнерів виникають якісь незручності або труднощі, то інший партнер обов'язково повинен допомогти йому вийти з положення.
Таким чином, ввічливість і такт, уважність, отримання та надання допомоги - основні риси ділового етикету для всіх - і для чоловіків і для жінок.
Є й інші принципи:
все завжди робиться в свій час (не спізнюватися, попереджати);
вмійте зберігати технологічні, кадрові та інші секрети юр. або фіз. особи, на яке працюєте, і вмійте зберігати подробиці своєї особисто життя;
ділова людина повинна говорити і писати грамотною мовою;
одяг і взуття повинні підбиратися зі смаком і відповідати діловій моді;
ставитеся до інших так, як хотілося б, щоб ставилися до вас;
не забувати про ввічливих словах.
Діловий етикет - найважливіша сторона професійної поведінки ділової людини. Знання етикету - необхідна ділове якість, яке треба купувати і постійно вдосконалювати.
Для них виробляються форми і правила поведінки співробітників підприємства по відношенню до клієнтів і основи взаємовідносин всього персоналу між собою.
Принципи ділового етикету:
Здоровий глузд (економія робочого часу, забезпечення порядку на підприємстві, підтримання організованості персоналу);
Свобода (вільне вираження думки);
Доцільність (кожну вимогу відповідає меті);
Ефективність і т.д.
Використання принципів ділової етики є економічно вигідним і значно впливає на підвищення ефективності діяльності підприємства. Співробітникові фірми незнання етикету може обійтися і втратою поваги з боку колег, позбавленням заробітної плати і навіть звільненням залежно від того, кому і як він нагрубив. А при обліку, що контингент клієнтів солідних фірм - це найчастіше люди багаті і впливові, можливо VIP, то в цих умовах стає найгострішою і нагальною потребою не тільки знати і застосовувати правила ділового етикету, а й бути в ньому майстром.
Особливе місце в мистецтві поведінки займає діловий етикет.
Якщо ви порушите норми поведінки в побуті або в суспільстві, то ризикуєте в основному репутацією вихованої людини, в той час як в менеджменті такі помилки можуть коштувати великих грошей і навіть кар'єри.
Етикет для типових випадків пропонує широкий вибір правил і рекомендацій культурного поведінки.
Але він вимагає використання їх із суворим урахуванням особливостей конкретного спілкування в даній конкретній ситуації,
в офіційної чи неофіційної обстановці воно відбувається,
на чиїй території,
який службовий статус і суспільний престиж його учасників, їх вік, стать, культурно-освітній рівень,
які особливості національної і регіональної психології,
нарешті, як і ступінь знайомства партнерів між собою.
В даний час відбувається демократизація етикету. Діловий етикет тут значно спрощується, стає незрівнянно більш вільним і природним, набуває сенсу повсякденного, доброзичливого і шанобливого ставлення до всіх людей, безвідносно до їх посади та громадському статусу.
Етикет комунікацій - основні теоретичні положення
Етикет (від франц. Etiquette) - це встановлений порядок поведінки де-небудь. Таке найбільш загальне визначення етикету.
Значна роль етикету в житті суспільства пояснюється рядом виконуваних ним функцій: регулятивної, пізнавальної, ідентифікаційної, комунікативної, етичної, естетичної, виховної. Етикет базується на морально-етичної і формально-організаційної основи.
Крім правил загальнокультурного поведінки існує ще й професійний етикет. В житті завжди були і залишаться відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Наприклад, в організації від новачка стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, так як вони полегшують виконання професійних функцій, сприяють досягненню поставлених цілей.
Діловий етикет - результат тривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, яке сприяло успіху в ділових відносинах.
Джен Ягер в книзі «Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість таких засадничих принципів:
1. Пунктуальність. Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання.
2. Конфіденційність. Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності або особистому житті.
3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.
4. Увага до оточуючих. Увага до оточуючих повинна поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість в собі не повинна заважати вам бути скромним.
5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як водиться). Головний підхід - вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення - в контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамму-на-віч. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари.
6. Грамотність. Внутрішні документи або листи, щоб їх межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише приводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.
Ефективність бізнесмена, підприємця, керівника, менеджменту і будь-якої людини залежить не тільки від його особистих психофізичних особливостей і працездатності, ділових здібностей і підготовленості, але і від результатів його взаємодії з іншими людьми, з сотруднікамі- підлеглими, партнерами, клієнтами.
Для того щоб уникнути серйозних конфліктів і попередити ті, які можуть зірвати досягнення цілей, слід знати, як формуються відносини між людьми, як розподіляються неформальні ролі в групі, як починається конфлікт і як йому запобігти, припинити, якщо він вже почався. Керівник будь-якого рівня повинен вміти організовувати спільну діяльність людей, стверджувати прийнятні норми спілкування, узгоджувати внутрішні цілі організації і персоналу.
Ділові партнери починають брати участь в спілкуванні задовго до того, як вимовляється перше слово. Взаємний вплив на стан і діяльність один одного починається з встановлення психологічного контакту і закінчується його розривом. В акті спілкування двох осіб можна виділити чотири етапи.
На другому етапі відбувається встановлення контакту. Контакт встановлений тоді, коли обидва партнери впевнені в обопільній участі в спілкуванні. Контакт найчастіше встановлюється невербальними засобами: напрямком погляду, поворотом голови, виразом обличчя, зменшенням фізичної дистанції і т п. Коли це не діє, включають слово: «Сергію Олександровичу!», «Послухайте. »Тими ж засобами одночасно дається сигнал про обраний тип ситуації - ігровий, робочої, інтимної.
На третьому етапі партнери вибирають правильну мову і фундаментальний стиль, складаються конкретні формулювання аргументів. За часом обмін словесними текстами займає зазвичай основну частку акту спілкування, але можна уявити собі і такий акт, в якому основний час йде на встановлення контакту, наприклад, під час залицяння.
Четвертий етап - розрив контакту, вимагає певних підготовчих дій, які займають секунди, рідше хвилини. Підготовка до розриву йде на двох рівнях одночасно - на словесному (вичерпування теми розмови або насильницьке його переривання фразою типу «Вибачте, через десять хвилин у мене призначена зустріч») і на невербальному рівні (поворот тулуба, зниження інтонації, фіксування погляду на сторонньому об'єкті і т.п.).
Ці етапи спілкування за часом можуть частково перекриватися. Найбільш поширеною помилкою при діловому спілкуванні є зосередження уваги на третьому, словесному етапі і недооцінювання інших етапів.
Основними причинами поганої комунікації зазвичай є:
• недостатнє розуміння важливості спілкування;
• неправильна установка свідомості, наприклад, байдужість;
• погане побудова caмoгo повідомлення;
• невдале формування коштів зворотного зв'язку
Деякі менеджери дотримуються тієї точки зору, що співробітникам нижнього і середнього рівня зовсім не зобов'язані знати про стан справ в цілому. Вони впевнені, що тим, хто знаходиться нижче, слід виконувати, що їм кажуть, і не задавати зайвих питань. Однак дослідження показують, що обізнаність про загальний стан справ співробітники організації вважають одним з найважливіших чинників, що позначаються на їх роботі. У той же час, коли керівники розподіляють за ступенем важливості фактори, що визначають моральний стан їх підлеглих, вони, як правило, ставлять на останнє місце обізнаність співробітників про стан справ в організації. Для того щоб подолати цей бар'єр на шляху ділового спілкування, необхідно швидко передавати необхідну інформацію тим, хто знаходиться нижче.