Що ж робити в подібній ситуації? Перш за все, потрібно вам особисто як керівника зателефонувати двадцять пацієнтам з цього списку. Ви подзвоніть їм, представитеся і поцікавитеся, з якої саме причини ця людина не була у вас так давно, чи немає в цьому вини ваших співробітників, його не влаштував рівень вашого сервісу. Поясніть йому, що зараз ви дзвоните по пацієнтам, які давно до вас не приходили, щоб дізнатися чи все у них в порядку, не образили його у вашій стоматології будь-яким чином. Якщо людина говорить вам, що його у вашій стоматології все влаштовує, але у нього просто не було часу, він переїхав, у нього поки нічого не болить, то ви говорите йому те, що протягом одного тижня у вашій стоматології проводиться спеціальна акція для « давніх друзів »стоматології та в рамках цієї акції вони можуть скористатися вашими послугами з хорошою знижкою. Для початку запропонуйте йому прийти, як мінімум для профілактичного огляду, а як максимум для лікування.
Чому потрібно дзвонити саме особисто вам? Це потрібно для того, що б ви самі відчули і дізналися, чому ці пацієнти цілий рік до вас не приходили і як вони реагують на дзвінки з вашої стоматології. Ви зможете самі це все перевірити, а не повністю покладатися на слова ваших адміністраторів, які в подальшому і будуть займатися подібними дзвінками. Тому що часто співробітники, яким не хочеться займатися цією неприємною роботою по обдзвону, і вони цілком можуть сказати вам, що людям не подобаються ці дзвінки і тому вони не записуються, а насправді вони можуть просто не подзвонити половині списку.
Так ось, повертаючись до самих дзвінків, вам потрібно не просто зателефонувати і сказати - приходьте до нас - зробіть якесь дуже привабливу пропозицію, щоб люди зацікавилися, і у них була сильна мотивація на відвідування вашої стоматології.
Таким чином, ваша мета - розбудити цих «сплячих» клієнтів і зробити так, що б вони прийшли до вас. Насправді вони не були у вас протягом року з двох причин:
Перша - їх нічого не турбує, то є зуби не болять, тому і не має сенсу йти в стоматологію. Хоча в більшості випадків карієс виникає набагато раніше, ніж зубний біль. Тому ви можете запропонувати йому пройти огляд у стоматолога, або ж зробити якусь профілактичну процедуру, наприклад, ультразвукову чистку зубів.
Друга причина - можливо, що ваші клієнти про вас забули і ходять в іншу стоматологію. І тут теж дуже важливо з'ясувати, чому вони вибрали не вас, а іншу стоматологію. Що їм не сподобалося у вас, що сподобалося у конкурентів.
Так ось. Мета цих дзвінків - запросити людей в вашу стоматологію, щоб вони про вас згадали, прийшли до вас, знову почали користуватися вашими послугами. І таким чином, ви фактично збільшите вашу прибуток, а так само з'ясуйте, чому люди до вас не приходили вже цілий рік. Якщо вони вибрали іншу стоматологію, то для вас це самий явний сигнал, що щось у вашому стоматології не так, є якісь моменти, які можуть відштовхнути ваших пацієнтів.
Такий список можна зробити не на рік, а наприклад, на півроку, в залежності від того, наскільки велика у вас база клієнтів. І швидше за все, коли ви складете цей список, то ви відразу побачите наскільки багато у вас «сплячих» клієнтів. І якщо ви будете з ними таким чином взаємодіяти, то вони будуть про вас постійно згадувати і будуть частіше до вас приходити.
Не відкладайте свою роботу зі «сплячими клієнтами» на потім. Зробіть це буквально сьогодні або завтра. Це вимагає не так багато часу, але ви самі дуже швидко побачите результати: зазвичай відсотків 20 - 30 таких «сплячих» клієнтів погоджуються знову прийти до вас в стоматологію. Виходить, якщо ви обдзвонили 20 осіб, то до вас обов'язково прийдуть 4 - 5 чоловік. Якщо цих людей менше, то це означає, що ви не правильно поставили розмова або ту пропозицію, яку ви їм даєте не так приваблива, як вам здається, і його варто переглянути.
І, звичайно ж, краще за все займатися профілактикою появи цих самих сплячих клієнтів.
Специфіка стоматологічної сфери полягає в тому, що люди до вас ходять регулярно. Про те, що до стоматолога треба ходити двічі на рік, нам твердять з дитячого садка. Тому ваша задача як керівника стоматології зробити так, щоб люди не пропускали свої прийоми.
Для цього доручіть своїм адміністраторам переглядати вашу клієнтську базу, щоб ретельно відстежувати, кому з ваших клієнтів вже знову пора прийти до вас на прийом. Люди дуже часто забувають, що пора знову йти до стоматолога, і тому така турбота з вашого боку буде добре сприйнята ними.