«Домовитися так і не вдалося, але хоч накричалися всмак.» Юрій Татаркін.
Заперечення клієнтів - це те, з чим дійсно важко «боротися»
Заперечення клієнтів - це те, чого дуже бояться менеджери і продавці в процесі переговорів і продажу.
Заперечення клієнтів - це те, що на тренінгах з продажу завжди викликає жвавий інтерес. Причому при зборі очікувань ця тема часто звучить як «боротьба з запереченнями», «подолання заперечень», або - «як розбити заперечення клієнта», «як довести клієнтові, що він не правий» і т. Д.
Я вважаю, що з запереченнями не треба боротися. Краще їх попередити. Профілактика - кращий засіб від появи заперечень. Згадайте, коли насувається епідемія грипу, ми що всі дружно робимо? Правильно, починаємо посилено пити чай з лимоном, приймати вітамін С, тобто намагаємося підвищувати свій імунітет різними способами. І в результаті всіх наших дій ймовірність захворювання на грип помітно знижується.
Схеми роботи з запереченнями клієнтів
Якщо хтось забув, або ще не знає схеми роботи з запереченнями клієнтів, то коротко це повинно бути так:
1. Вислухайте заперечення до кінця. Дайте людині виговоритися і розтратити енергію. Кожному клієнту важливо бути почутим. Більш того, якщо він говорить вам про свою незадоволеність - він ще готовий до співпраці. В іншому випадку він мовчки б пішов, зробивши свої висновки.
2. Погодьтеся з правом людини мати свою думку. І не забудьте «приєднатися» до цієї думки. Тільки трохи інакше, ніж його висловлює клієнт. Якщо клієнт говорить вам, що дорого, скажіть йому, що він має рацію. І ви згодні з тим, що питання ціни (і для вас в тому числі) має важливе значення при виборі товару / послуги. І ось тут на перше місце виходять переваги вашого продукту.
3. Задайте ряд уточнюючих питань. щоб знайти і зрозуміти джерело заперечення. «Що ви маєте на увазі, коли говорите ...», «Що саме ви маєте на увазі під ...» Тобто має бути абсолютно ясно, що ви і клієнт маєте на увазі одне й те саме. І говорите про одних і тих же речах, а не про різні.
4. Відповідайте на заперечення грамотно і професійно. Працюйте з внутрішніми переконаннями клієнта. Постарайтеся розговорити клієнта. Задавайте питання, що формують позитив. Звертайтеся до майбутнього, до того задоволення, яке в результаті вашого спілкування буде у клієнта. Дайте зрозуміти клієнтові, що ви з ним заодно, що ви на його боці.
5. Знайдіть вихід, задовольняє вас обох. Підкріпіте свій намір задовольнити клієнта конкретними домовленостями. Подякуйте за співпрацю і розстаньтеся в гарному настрої. Зауважте, що у вас теж настрій піднявся.
Наступні правила важливо не забувати на якому разі. При будь-яких емоціях, які ви відчуваєте під час спілкування з клієнтом, дотримуйтесь їх.
Правило 1. Ніколи не сперечайтеся з клієнтом. Підлаштовуйтеся і ведіть діалог.
Правило 2. Ніколи не нападайте на клієнта. Кожна людина має право на свою власну думку.
Правило 3. Намагайтеся зробити так, щоб людина сама пропонував варіанти і заперечував на власні заперечення.
Правило 4. У будь-якій комунікації з клієнтом робіть так, щоб він пішов від вас в кращому настрої, ніж прийшов до вас.
Не забудьте в цьому захоплюючому процесі і про себе. Те, які ви будете відчувати емоції, буде залежати в тому числі і від вашого знання і вміння розуміти і бажання домовитися з вашим найкращим в світі клієнтом.
"Встигайте більше за менший час разом з