Слідкуйте за нами в ВКонтакте. Facebook 'e і Twitter' e
У кращому випадку, він ніколи б більше не скористався нашими послугами. У гіршому випадку, він би порадив іншим бізнесменам триматися подалі. Так що, якщо ви потрапили в таке ж положення як ми і вирішили просто вимагати оплату, ви виграєте битву, але програєте війну. Ми вибрали альтернативний варіант. Ось кілька порад, як вчинити по-іншому.
1. Постарайтеся спілкуватися особисто
У нашому випадку власник малого бізнесу знаходився в поїздці. Нам не хотілося чекати тиждень для вирішення питання. Тому ми йому зателефонували.
2. Зосередьтеся на тих моментах, які викликали невдоволення клієнта
Отже, при зустрічі (або розмові) з вашим замовником, зосередьте увагу на його скарзі. Задайте уточнюючі питання. Постарайтеся зрозуміти іншу точку зору. Не починайте виправдовуватися і говорити про себе, вашої компанії або виставленому рахунку. Більшість людей не будуть скаржитися, не маючи на те серйозних підстав. Постарайтеся зрозуміти причину невдоволення замовника.
Ми зробили в точності саме ці кроки, коли дзвонили йому. Ми дізналися причини, за якими він оскаржував рахунок, почавши розмову з простого питання: "Ми розуміємо, що ви вважаєте, що наш рахунок-фактура є помилковим. Чи не могли б ви пояснити причини вашого обурення?"
3. Тепер потрібно показати, що ви ставитеся до претензії з розумінням
Після того, як клієнт пояснив свої проблеми, використовуйте ту інформацію, яку ви почули. Дайте замовнику знати, як ви зрозуміли суть його незгоди. Клієнт, можливо, вас поправить. Це буде корисно. Переформуліруйте висловлену ним заклопотаність, грунтуючись на новому розумінні. Продовжуйте цей процес до тих пір, поки замовник не скаже: "Все вірно. Ось зараз ви мене правильно зрозуміли."
Після вислуховування клієнта і обговорювання деталей, з яких стало зрозуміло, що ми бачимо, в чому його заклопотаність, ми з'ясували, що клієнта не влаштовує число оплачених годин. Це для нас був момент осяяння.
4. Яким повинен бути відповідь
Після того, як ви розібралися, в чому невдоволення клієнта, потрібно визначитися, як реагувати. Якщо ви згодні, що він або вона має всі підстави для невдоволення, визнайте це. Погодьтеся зробити роботу по виправленню ситуації безкоштовно. Ви можете зменшити оплату на виставленому вами рахунку. Існує багато способів для загладжування події. У вас є можливість привести клієнта в захват від відмінної якості вашого обслуговування.
Якщо ви не згодні з точкою зору замовника, визнайте, що розумієте, чим він або вона незадоволені. Висловіть жаль з приводу події непорозуміння. Поясніть свою точку зору, не намагаючись виправдовуватися. Чи не підвищуйте голос і не висловлюйте ні найменшої нотки ворожості. Якщо це можливо, доведіть до відома клієнта ту інформацію, про яку він не в курсі.
Або постарайтеся уявити відому інформацію в новому світлі. Знову заявляючи те, що він або вона вже знає, без варіантів нових випадків справи, навряд чи буде ефективним.
У нашому випадку клієнт вважав, що кілька годин роботи виконувалися на вже скасованому об'єкті. Але усе було не так. Ми зареєстрували кілька годин на одному з об'єктів до того, як власник прийняв рішення припинити роботи. При цьому велика частина оплати припадала на інший, цілком нормально здійснюваний проект.
І, нарешті, навіть якщо вважаєте, що ваші дії були повністю виправдані, надайте клієнту знижку заради примирення і загладжування неприємного враження. Це може бути скорочення на 20 відсотків оплати за спірного рахунку. Це може бути 40 відсотків знижки на його або її наступну покупку (що збільшує ймовірність того, що він або вона буде продовжувати мати з вами справу). Коли ви нічого не пропонуєте, це означає, що ви маєте рацію, а клієнт неправий. Навіть якщо це так, ви все одно будете в програші.
Можливо, клієнт і не правий, але клієнт завжди залишається клієнтом. Це та людина, яка приносить вам гроші. Ніколи не слід забувати про це.
Хоча всі непорозуміння щодо нашого інвойсу були повністю зняті в нашу користь, ми вирішили надати замовнику знижку. Ми прибрали з рахунку години, проведені на спірному об'єкті. Клієнт був задоволений, щасливий і заплатив за рахунком.
Буває, коли трапляється покупець, який постійно користується вашою щедрістю. У нас таке теж було. В цьому випадку, можливо, доведеться припинити будь-які стосунки. Це не часто відбувається, але якщо так сталося, буде краще, якщо рішення буде прийнято вами.
Ви можете відповісти на скаргу замовника, довівши, що він неправий. Навіть якщо вам вдасться його в цьому переконати, ви програєте. Краще скористатися можливістю, щоб створити лояльних клієнтів. Невеликий витрата сьогодні принесе гарну віддачу в майбутньому.
Слідкуйте за нами в ВКонтакте. Facebook 'e і Twitter' e