Будь-яка угода залежить від вашого вміння продавати і вміння знаходити спільну мову з покупцем.
Висновок успішної операції
Вище були перераховані різні методи і алгоритми пошуку потенційних покупців, презентації товарів і послуг, роботи з запереченнями, виявлення і нейтралізації ризиків і страхів.
Все це важлива частина роботи продавця, без якої немає самого процесу продажів. Залишається заключний штрих # 8196; - # 8196; завершення продажу. Останній акорд мелодії продажів. Висновок успішної операції.
Важливо вчасно і красиво завершити угоду, не переграє, не кажучи зайвого. Інакше ви ризикуєте спровокувати клієнта на нові заперечення.
Відомо, що, коли настає час прийняти рішення про угоду, у потенційного покупця з'являється відчуття, що він сильно ризикує, і зростає почуття страху. Як боротися з ризиками, ви вже знаєте (глава про роботу з запереченнями). Але всі ми люди. Тому не всі угоди закінчуються підписанням контрактів. Все тримається на довірі. І вашим основним завданням буде зрозуміти, що відбувається з покупцем, подолати його негативний досвід покупок (а такий часто буває) і постаратися допомогти йому прийняти вірне для всіх рішення.
Як же визначити, що настав момент Х? Ваш момент продажу, упускати який не можна. Для цього можна скористатися цілим списком спостережень, який допоможе вирішити цю проблему.
Почнемо з сигналів, які вільно або мимоволі подає ваш клієнт.
Прагніть до успіху, і він обов'язково прийде.
Клієнт дозрів. «Аналізуй це»
На переговорах бо більша частина інформації передається за допомогою мови тіла. Реакція вашого клієнта на те, що він чує, виражається за допомогою його жестів, рухів, виразу обличчя і напрямку погляду. Мова тіла говорить про те, коли клієнт готовий прийняти потрібне вам рішення.
Мимовільні тілесні дії клієнта дуже часто видають його наміри. Так, він може говорити «ні», проте при цьому мимоволі чіпає зразок товару або дивиться на нього з «любов'ю». При продажу нерухомості, наприклад, висуваються різні заперечення, причому різні і у великій кількості:
♦ Вартість будинку (квартири) ну дуже висока!
♦ Чому будинок варто в такому невибагливому місці?
♦ Чому ділянка дуже маленький, а види з вікон зовсім «убиті»?
♦ Не подобається роза вітрів # 8196; - # 8196; дме відчайдушно, вітер всюди, навіть в камінній трубі!
Я пам'ятаю, такі і подібні їм питання були завжди, в усі часи (я продавав нерухомість років п'ять в сукупності).
При цьому покупці завжди вели себе не зовсім адекватно тому, про що говорили.
Уявіть собі. Погляд клієнта стає м'яким, відпочиваючим (клієнт вже живе в цьому будинку, він розташувався на дивані, з пивом і чіпсами), він оглядає околиці, ще раз проходить по кімнатах, мацає стіни, шафи ... Ви вже ясно зрозуміли, що покупець подумки купує ( купив) цей будинок або квартиру. Його тіло і дії говорять зовсім не те, що говорить його мовою. І це явний сигнал до укладення угоди, до того, що пора діяти.
Я багато разів розмовляв з продавцями автомобілів, розпитуючи про те, що для них є сигналом про те, що покупець «дійшов». Як і завжди, при покупках товарів тривалого користування, покупець автомобілів говорить одне, а робить зовсім інше. Обговорює високу ціну і сервіс, але в той же час пильно розглядає автомобіль, доторкається до кузова, слухає «музику» дверей, що закриваються, нюхає «смачний» новий запах салону. Я і сам так же купував машини. Уважний продавець за всім цим стежить і порівнює. А потім пропонує оформити угоду.
Які сигнали подає клієнт, які скажуть вам, що угоду необхідно завершувати? Існує два види сигналів.
1. Невербальні сигнали. Клієнт висловлює своє ставлення до того, що ви говорите або демонструєте, короткими репліками або вигуками: «чудово», «так-так», «так-так», «добре». Киває вам головою або демонструє якісь жести: змінює позу, подається корпусом вперед.
Погляд і вираз обличчя клієнта починають змінюватися # 8196; - # 8196; він уважно дивиться на вас, дружелюбно посміхається, піднімає брови. Припиняє задавати питання і приводити заперечення. Радісне вираз обличчя, рожеві щоки, з'являється блиск в очах, часто кліпає очима.
Є два основних види поведінки клієнтів, які готові до підписання контракту (коли ви остаточно можете завершувати операцію).
Перший тип # 8196; - # 8196; клієнт знаходиться в позі «мислителя». Він замовкає і тре підборіддя (або стосується його). Його голова нахиляється, і він занурюється в свої думки.
Для вас це явний сигнал готовності. Клієнт думає про те, як простіше і вигідніше купити ваш товар або послугу.
В даному випадку вам необхідно зберігати мовчання, поки він не подумає і не звернеться до вас знову. Ловіть його погляд. Зазвичай відповідь в таких випадках буде «Так». Потім переходите до конкретних питань (краще, якщо вони будуть альтернативними) про умови поставки, час, місце і т. Д.
Другий тип пози, яка говорить, що клієнт готовий до підписання контракту # 8196; - # 8196; це коли покупець нахиляється вперед, очі горять. Його руки можуть перебувати в різних положеннях # 8196; - # 8196; одна на столі, інша на колінах, або однією рукою клієнт упирається в бік, інша на столі (колінах). Це тип пози готовності. В цьому випадку прийміть приблизно таку ж позу і задайте питання про підписання контракту.
2. Вербальні сигнали клієнтів. Клієнт прямо говорить вам про те, що він хотів би купити і підписати контракт. Він підтримує певний темп розмови, а потім уповільнює його. Раптово темп мови знову прискорюється. Клієнт уважно вас слухає, а потім починає ставити безліч питань про умови оплати, поставки, часу, сервісі і т. Д.
Починає міркувати, про те, що буде, якщо він зробить таку покупку. Часто погоджується з вами.
Запитує вас про те, чи всі ви обговорили? Задає позитивні питання про вашому бізнесі, продуктах і # 8202; / # 8202; або послуги, про гроші.
Міркує про минулі проблеми з попередніми постачальниками. Бажає ще раз подивитися зразки, графіки, розрахунки ... Каже: «Це цікаво», «Це те, що нам треба», «А я й не знав, що ...» Просить перерахувати інших ваших клієнтів.
Цей набір сигналів з боку клієнта дає вам можливість в потрібний момент схилити його до прийняття позитивного рішення.
Які найбільш сильні сигнали, які вам подаються і які прямо говорять, що можна вільно завершувати операцію? До них належать питання покупця. По-перше, улюблений питання про ціну та умови угоди. Чи не суперечка про вартість товару або послуги, а підтвердження вже прийнятною для нього ціни. Почувши таке питання, перервіть презентацію і приступайте до укладання угоди. При цьому відповідайте на питання про ціну та умови.
По-друге, питання про ваш товар або послугу. Клієнт починає розмову про деталі, що стосуються будь # 8209; то властивості (або якості) вашого продукту. Відразу ясно, що саме його зацікавило і на що вам необхідно відразу звернути увагу. Коли ви почуєте питання такого типу, ви повинні представити свої аргументи, які безпосередньо стосуються тих властивостях товару (послуги), які найбільше зацікавили клієнта.
Дещо про аргументи. Ваші аргументи # 8196; - # 8196; це підстава для доказу переваги вашого товару над конкуруючими продуктами. Починайте з самого сильного аргументу. Один аргумент # 8196; - # 8196; одне речення. Потім пауза, нехай ваш покупець подумає. Не позбавляйте його цього задоволення.
По-третє, питання про постачання товарів (послуг). Вам пора «закруглятися» і приступати до завершення угоди.
По-четверте, питання-сумніви (спроба відкласти рішення). Вони задаються, щоб відкласти рішення:
Ви впевнені, що це правильний вибір?
Давайте поговоримо про зниження ціни?
Подібні сумніви виникають у клієнтів вже після того, як він вирішив, що хоче купити ваш товар і може собі це дозволити. Вам необхідно підбадьорити клієнта, вселити впевненість, що він прийняв абсолютно правильне рішення.
Чим більше ви даєте сигналів, тим нахабніше продавець.