Протягом підготовки до вебінару «Збільшення індексу популярності на TripAdvisor», проведеного ReviewPro, я запитав у кількох готельєрів, як їм вдається досягати і підтримувати позицію серед 10 кращих готелів.
The Modern Honolulu
На вебінарі Брайан Пауера, керівник відділу зі зв'язків з галуззю в TripAdvisor пояснив, що, хоча алгоритм розрахунку індексу популярності враховує безліч різних чинників, ключовими з них є якість, новизна і кількість відгуків. Брайан Пауера назвав ці фактори «надзвичайно важливими».
Що стосується переваг високого рейтингу на TripAdvisor, Адель Гутман, віце-президент з продажу, маркетингу і прибутку в Library Hotel Collection. чиї чотири готелі-бутика в Манхеттені стали легендарними в силу свого домінування в списках на TripAdvisor, зазначила, що профайл їх готелю номер 1 Casablanca Hotel «зазвичай проглядається користувачами більше 100 000 разів на місяць. Готель The Library, що займає місце всього кілька позицій нижче, проглядається користувачами в 2 рази рідше, а профайли готелів Hotel Giraffe і Elysee проглядаються ще в 2 рази рідше ».
Адель Гутман також додала: «І це не просто випадкові користувачі, що гуляють по мережі, а мандрівники, які активно шукають готель в Нью-Йорку ... Скільки б Вам довелося заплатити, щоб бути представленими настільки широкому загалу?»
Це дуже хороше запитання. Звичайно, далеко не всі туристичні місця відвідуються настільки величезною кількістю гостей, як Нью-Йорк, але незалежно від географічного розташування, вищий рейтинг призводить в росту числа відвідувань Вашої сторінки на TripAdvisor, зростання трафіку до каналів бронювання і збільшення попиту на номери і послуги. Що стосується прибутку, її зміна буде залежати від того, наскільки ефективно ви конвертуєте відвідування в продажу.
Які секрети збільшення оцінок на TripAdvisor? Нижче наведені вісім ключових стратегій, якими зі мною поділилися професіонали топ-готелів:
1. Надайте обслуговування дійсно видатного якості
Often, it's not the lavish gestures that travelers mention in reviews but the little details, unexpected surprises and special Як правило, мандрівники згадують в своїх відгуках не широкий щедрі жести, а маленькі деталі, непередбачені сюрпризи і проявлену з боку персоналу готелю особлива увага до них . Одна спільна риса, яка об'єднує всі успішні готелі, - це безмежна відданість високоякісному обслуговуванню: настільки чудовому обслуговування, яке не може бути не помічено клієнтами і не зазначено в їх відгуках.
Як? «Ми органічно генеруємо відгуки: надаючи гостям обслуговування надзвичайно високої якості, настільки високої якості, що вони відчувають себе зобов'язаними написати і розповісти іншим людям про цей готель,» - зазначив Даррен Росс, генеральний менеджер в Magic Castle. Така політика готелю призводить до того, що, за його оцінками, сторінка готелю на TripAdvisor проглядається 50 000 користувачів щомісяця.
2. Залишайтеся вірними бренду
Серед 10 кращих готелів завжди є хоча б один, який змусить готельєрів почухати потилицю і сказати: «Хм?» Але причина ховається не в тому, щоб бути самими розкішними, а в тому, щоб залишатися вірними своєму бренду. «Ми не помпезні, але ми знаємо, хто ми," - підкреслив Росс.
Це вимагає чуйне керівництво і ясне бачення. «Уявіть ті історії, якими б Ви хотіли, щоб Ваші гості ділилися з іншими людьми після свого перебування в готелі ... і допоможіть персоналу усвідомити їх роль в реалізації цього,» - порадив Білл Бейкер з BB # 038; CO Strategic Storytelling.
3. Будьте «освіжаюче чесні»
FПо думку Гутман, оцінки на TripAdvisor також пов'язані з управлінням очікуваннями. Вона повідала мені: «Описуючи Ваш готель на своєму веб-сайті, Ви повинні бути болісно чесними». «Перебільшення переваг або упущення деяких реалій може привести до того, що Вас відвідають гості, які будуть розчаровані по приїзду, і які швидше за все не напишуть про Вас чудові відгуки, яких Ви домагаєтеся».
Готель Casablanca Hotel докладає багато зусиль до того, щоб на своєму веб-сайті детально описати свої затишні класичні Petite номера: «маленькі», «Не пропонують гарний вид з вікна» і «без ванній». Вони також підкреслюють на сайті, що ці номери «не рекомендовані для пар, які планують тривале перебування», але тим не менш, деякі гості все одно залишаються здивовані маленьким розміром номерів. «Ми можемо з повною упевненістю сказати, що ми робимо все можливе, щоб бути чесними,» - заявила Гутман. «Освежающе чесні - це один з наших улюблених компліментів».
4. Мобілізуйте зусилля всього колективу
Для Бена Хечтер, генерального менеджера Super 8 Kelowna. єдиного готелю в Келоуна, що входить в топ-10 готелів, «найважливіший фактор - це залучення всього колективу. Важливо не тільки залучення тієї частини персоналу, яка безпосередньо працює з клієнтами, але також і відділів супроводу. Ми публікуємо відгуки, повідомляємо співробітникам, коли хтось згадує їх ім'я в відгуках, показуємо їм, якою була позиція бізнесу раніше і яка вона зараз, завдяки чому всі члени колективу відчувають свою безпосередню участь і відповідальність ».
5. Запропонуйте додаткову цінність
Про що туристи найчастіше скаржаться у відгуках, крім якості обслуговування? Плата за Wi-Fi, несподівані додаткові витрати. Топ-готелі уникають такої практики. Багато з них щедрі на додаткові бонуси, такі як безкоштовні Wi-Fi, сніданок, заміна номера на більш комфортабельний, напої і закуски. Беручи такі рішення, готель повинен враховувати фактор витрат і потенційне поліпшення репутації.
Ця рада не містить нічого кардинально нового для сезонних готелів, але здійснити це в реальності завжди складно, особливо великим готелям. Чим мене особливо захоплює Поррас, це тим, що перед тим, як відкрити готель, він не працював в менеджменті готелями жодного дня свого життя. Проте, нам вже є чому в нього повчитися.
Результатом вжитих заходів і нової політики стало те, що готель тепер займає 4 місце серед 83 готелів в Гонолулу. Ніколас Бергер, директор номерного фонду готелю, зазначив: «Шлях до успіху не може бути заснований на фальсифікації. Ви зобов'язані сфокусувати свою діяльність на традиційному гостинність ».
8. Уникайте загострення проблем
Остання ключова стратегія полягає в тому, що дуже важливо запобігати публікацію негативних відгуків, проводячи навчання персоналу і розширюючи права і можливості співробітників, щоб вони змогли виявляти і вирішувати проблеми, що виникають під час перебування гостей в готелі до того, як ці проблеми загостряться і перетворяться в онлайн скарги. Бергер заявив, що готель The Modern Honolulu наділяє своїх співробітників достатніми повноваженнями для того, щоб вони могли зробити все можливе, щоб запобігти ситуації, коли клієнт залишає готель незадоволеним.
Немає ніякого секрету
Точно ясно одне: Рейтинги на TripAdvisor - це динамічна мета, і топ-готелі ніколи не зможуть спочивати на лаврах. Ми безмежно вдячні цим готелям за те, що вони поділилися своїми стратегіями, тим не менш, нам достатньо просто почитати відгуки про них, відкрито публікуються в мережі задоволеними клієнтами, щоб дізнатися всі їхні секрети.
Паеа з TripAdvisor зазначив: "Немає ніякого секрету. Успіх криється в гостинності та тільки в гостинності ».
Вам сподобалось? Увійдіть для отримання безкоштовної демоверсії. щоб дізнатися, як ReviewPro може поліпшити репутацію Вашого готелю.