Хто пише відгуки?
Існує думка, що відгуки в інтернеті залишають переважно незадоволені клієнти - відповідно, негативних відгуків завжди більше. Коли вам все подобається, ви, як правило, не пишете публічно: «Сьогодні їздив на таксі. Таксі було нормальним, водій мовчав, доїхали без проблем », або« З'їв торт. Було смачно, куплю як-небудь ще ». Бурхливу реакцію викликають полярні емоції - або захоплення, або відверто невдалий досвід. Ділитися захопленням з незнайомими людьми людина зазвичай не зацікавлений, тому на широку аудиторію виливається в основному негатив.
На всіх, без винятку, сайтах відгуків - і у нас, і в Росії, і в Америці- кількість позитивних відгуків більшість. У нас, наприклад, близько 70%. Так що немає, сайти відгуків збирають не тільки і не стільки негатив.
Варто зауважити, що істотна частина позитивних відгуків пишеться на замовлення постачальників товарів і послуг, це загальновідомо.
Користувач Святослав там же ділиться власною історією про те, як ображений колишній працівник відгуками в інтернеті завдав серйозної шкоди бізнесу.
Чи багато в інтернеті замовних відгуків?
Один з фахівців з просування в інтернеті зауважив, що до рекомендацій абсолютно незнайомих користувачів люди вірять більше, ніж найдетальнішої і аргументованою статтею на тематичному сайті або (тим більше!) На сайті виробника. Тому він дає пораду всім, у кого мало грошей на просування своїх товарів і послуг, працювати саме з відгуками. Деякі компанії, за його словами, публікують сотні відгуків в день.
Працівник одного з рекламних агентств пропонує поставити запитання самому собі: коли ви самі востаннє писали відгук? А ваші знайомі, друзі? Запитайте у них.
Що стосується будівельного бізнесу, іноді створюються мережі сайтів (форумів) як би для жителів нових мікрорайонів. У людей складається враження, що там спілкуються реальні люди, але насправді всі ці форуми повністю складаються з віртуальних персонажів.
Відгуки про готелі
Людину, котра зібралася поїхати в той чи інший готель, слабо цікавить офіційна інформація про готель. Він хоче дізнатися враження таких же людей, які вже побували там, і тому йде на сайти, де публікуються відгуки. Не слід сприймати ці відгуки буквально, так як серед них багато що належать до одного з двох типів:
- Відгуки від незадоволених людей, які не знають іншого способу виплеснути свої емоції, крім як написати щось розгромної в інтернеті.
- Позитивні відгуки, написані на замовлення готельєрів або людей, пов'язаних з ними. Зрозуміло, вони знають, на які сайти йдуть люди, щоб дізнатися «правду» про цей готель, тому використовують можливість публікувати там свою інформацію від «звичайного туриста».
Відгуки на сайтах компаній
Кожен споживач, якому що-небудь не сподобалося - це потенційний клієнт з високим ступенем лояльності. Т. е. Практично готовий лояльний клієнт. Чому? Та тому що він не байдужий до вашого продукту, як би не парадоксально це звучало. Якщо в покупці немає відвертого обману (щось прострочене, зіпсоване, що не відповідає заявленому), то невдоволення, висловлене по відношенню до якогось дії (або бездіяльності) компанії і персоналу - це бажання продовження спілкування.
Коли ми сваримося? Коли хочемо щось виправити, щоб життя стало комфортніше. Коли ти «йдеш назавжди» - з'ясовувати стосунки немає сенсу, тому що немає самих відносин, вони припинилися. Точно так само і в сфері маркетингу і комунікацій - клієнт, який мовчить завжди небезпечніше клієнта, який щось вимагає. Тому з тими, хто висловлює невдоволення, конфлікт можна вирішити. І, як показують численні дослідження, взаємини зі споживачами, які пройшли через конфліктну стадію стають куди більш тісними, ніж навіть з тими, хто завжди всім був задоволений.