Як відвідувача можуть обдурити в ресторані кафе або барі
Особливо це стосується барменів, які, користуючись відносною свободою на робочому місці, не упускають можливості використовувати цю обставину в своїх цілях. Варто зазначити, що в елітних ресторанах всевидюче око камер спостереження практично повністю виключає можливість будь-яких маніпуляцій, а ось закладу, що використовують комп'ютерну систему, куди замовлення вводиться відразу, вже не застраховані від нечистих на руку співробітників. Але ідеальним місцем наживи як і раніше залишаються нічні клуби з контактної стійкою, де гроші віддають безпосередньо бармену. Воно й зрозуміло: великий потік народу сам по собі вже знижує здатність адміністратора контролювати процес, та до того ж нетвереза молодь, погано розбирається в напоях, не дуже-то стежить за їх якістю, не спромагається перевіряти здачу і вимагати чек. Здача, особливо напідпитку клієнту, може або просто не видаватися, або здаватися дрібними купюрами, частина з яких неодмінно осідає в кишені бармена. З чеками теж два варіанти: або його просто не буде, або вам видадуть так званий "нульовий чек", який в деяких касових апаратах пробивається при кожному відкритті лотка з грошима.
Завсідники барів стверджують, що бувалі бармени тим чи іншим чином клієнтів обманюють завжди. І дійсно, поєднання маленьку зарплату і великого простору для діяльності при відсутності контролю не може не провокувати бажання "полевачіть".
Неспроста пиво - пінне.
Коктейлі: змішувати або смішити?
Мороз і горілка - смак чудовий
Серед професійних барменів розбавляти спиртне водою не прийнято: аж надто отримана "суміш" відрізняється від оригіналу. Особливо це стосується коньяку: він практично повністю втрачає запах і сильно змінюється в смаку, зате його теж можна "виготовити". Рецепт простий: горілка, міцний чай і перець. Такий, з дозволу сказати, напій зазвичай видають або за найдешевші сорти, або пропонують сильно нетверезим клієнтам. А вже якщо коньяк розбавляти, то краще горілкою, тут вже точно в накладі не залишишся. Припустимо, один літр коньяку коштує сто гривень, з цього обсягу бармен забирає собі 700 м Решта 300 г він розбавляє горілкою до літра і продає як чистий коньяк. На цьому він заробляє 70 гривень, і не варто забувати, що у нього залишився коньяк на ту ж суму. Його можна продавати вже від себе, не розбавляючи, або "зробити" ще два літри. Віскі теж розбавляється або горілкою, або водою, а нетверезим клієнтам дешевий коньяк продають як віскі. З самої горілкою все набагато простіше. Найдорожчі сорти замінюються дешевими, а щоб різниця не була помітна, пляшки довго тримають в морозильнику. "На горілці, - ділиться Антон, - в одному барі я сам" потрапив ". Замість перцівки однієї відомої фірми принесли саморобну суміш. Мені не склало труднощів помітити підміну, а місцеві бармени мені як колезі видали рецепт: горілка, перець і мед".
Вся справа в бульбашках
У свій час в нашій країні були дуже популярні сифони, і у багатьох на антресолях вони валяються без діла як нагадування про саморобному лимонад. У далекому дитинстві мало хто замислювався, що з їх допомогою можна виготовити не тільки цей нехитрий напій. Якщо біле вино (наприклад, "Мускат") гарненько газувати за допомогою того самого сифона, то на виході можна отримати шампанське. Відрізнити неможливо, особливо якщо газувати особливо ретельно.
Ворожіння на кавовій гущі
Кав'ярні, переживають нині пік популярності, - це більш демократичні у всіх сенсах закладу, в кожному з яких представлена величезна кількість видів і сортів ароматної кави. Але якраз в цьому-то різноманітності і таїться підступ: кав'ярні явище нове, ще не встигло виховати покоління гурманів, тому відвідувачі ще не навчилися розрізняти сорти і не мають точного уявлення про кожного з них. Ну чим не привід нажитися? Замість подвійної кави вам приносять розбавлений одинарний, а чек пробивають, природно, як за подвійний. Значить, наступну чашку вже сміливо можна продавати без чека. Бармени легко підмінюють сорти, наприклад, замість дорожчого лате вам подадуть еспресо, різницю в ціні забираючи собі. Ще простіше принести свою каву, помітно відрізняється за ціною від наявного в барі.
Але не варто думати, що тільки бармени користуються своїм становищем: кухарі теж свого не упустять. Економити продукти, щоб забрати собі, можна різними способами, самий цікавий і, що важливо, вигідний - це маніпуляції з м'ясом. Наприклад, береться шматок м'яса вагою 100 г, його обрізають до 50 і обвалюють у сої, яка приймає його смак і додатково до цього розбухає на сто відсотків. Потім отримане обливають соусом, посипають спеціями, щоб ще більше згладити смак, і в підсумку виходить шматок вагою 150 г. Це не так уже й вигідно робити з простої яловичиною або свининою, але якщо в хід йде дуже дороге мармурове м'ясо, то цифри прибутку вражають. Хороші гроші можна заробити і на ікрі. Ось привозять в ресторан 50 кг, працівники забирають собі 20, а обсяг заповнюють водою або чаєм. Ікра дуже швидко розбухає і повертає первісний вагу, тому великі ікринки - це не завжди ознака хорошої якості. За правилами, торти з вичерпаним терміном придатності відразу списують, але якщо вони прострочені ненабагато, то бажаючому заробити співробітнику кафе нічого не варто виставити їх на прилавок повторно, а щоб вони мали колишній апетитний вигляд, їх розігрівають в мікрохвильовій печі. Прямо як в анекдоті, що користується особливою популярністю серед кухарів: "Коля, дивись, так він цю нашу куховарство ще і їсть!".
Тост на всі випадки життя
Приводом для відвідування ресторану може бути бізнес-ланч, романтичний вечір або галасливий банкет. А можливо, людина просто збирається посидіти з кухлем пива біля барної стійки. У будь-якому випадку відвідувач хоче приємно провести час, а власник закладу готовий надати йому таку можливість. Здавалося б, їх інтереси збігаються. Але між ними постає третя особа - кухар, бармен, офіціант, - чиї інтереси можуть перебувати в зовсім іншій площині.
Шахрайство починається в залі.
Відвідувач, сидячи за барною стійкою, не помічає, що в його келих налили трохи
Ось ще один приклад. Два пана середніх років замовили хороший обід і в процесі їжі довго спілкувались. Природно, вони не надали значення тому, що порції салату, супу і жаркого виявилися трохи менше, ніж було вказано в меню. Оскільки алкоголю вони випили трохи, офіціанти не стали намагатися непомітно вписати в рахунок зайві страви. Зате вони принесли гостям документ, "пробитий" на касовому апараті, в якому, навпаки, не вистачало кількох позицій, замовлених відвідувачами. Гості оплатили рахунок. Через хвилину до них підбігла миловидна дівчина, яка обслуговувала столик, і, вибачившись, повідомила, що забула "вписати в рахунок ще дещо". Відвідувачі, посміхаючись, доплатили необхідну суму (вони й справді з'їли ці страви), не звернувши уваги на те, що в двох чеках деякі страви дублюються. Зайве говорити, що "доплачених" гроші потрапляють не в касу, а в сумочку офіціантки. Після семи годин вечора відвідувачів стає ще більше, і бармену не складає труднощів "реалізувати" на своєму робочому місці "надлишки" пива, віскі, сигарет і закуски - всього того, що він встиг "заощадити" протягом дня. Більш того, він примудряється "згодувати" і "споїти" відвідувачам по ресторанній ціною продукти, принесені з собою: пиво, вино і сигарети, куплені на найближчому ринку.
Справедливості заради слід зазначити, що таке можливо далеко не скрізь. За словами Джеррі Рудітцера, власника мережі кав'ярень Coffee Bean і ресторану Simple Pleasures, в його закладах обман відвідувачів неможливий в принципі. "Все залежить від загальної атмосфери в ресторані і кав'ярнях. Ми приділяємо дуже багато уваги підбору, підготовки та навчання персоналу, а також питань його мотивації і підвищення лояльності. Випадкові люди у нас не працюють. Особливо це стосується адміністраторів і менеджерів. Всі співробітники розуміють, що клієнт повинен обслуговуватися на найвищому рівні. Таким чином ми створюємо атмосферу чесності і відповідальності серед персоналу. Крім того, багато уваги приділяється контролю: на кухнях і біля кас встановлені записуючі камери спостереження, охр на уважно стежить за діями персоналу. Вечорами в ресторані обов'язково присутній хтось із вищого керівництва, контролює ситуацію. До того ж закладу дуже часто відвідують мої друзі і знайомі, які потім обов'язково розкажуть мені про свої враження. Всі ці заходи дозволяють гостям не боятися обману і відчувати себе у нас як вдома ".
. і триває на кухні
На кухні за день також утворюються пристойні запаси "надлишків". Там трохи не доповіли, тут трохи не долили ... "Зайві" продукти можна просто забрати з собою. А можна приготовлені з цих продуктів страви в змові з працівниками залу подавати на стіл відвідувачам, отримуючи гроші "мимо каси". Вечорами це набагато простіше: напідпитку гості рідко звертають увагу на такі дрібниці, як відсутність касового чека. Якщо простий "економії" не вистачає для задоволення власних потреб, кухар цілком може свіжі продукти списати в "порчу" і потім привласнити. Тут, звичайно, потрібно знайти спільну мову з керівником. До речі, саме керуючі найчастіше виступають ініціаторами подібних махінацій. Незважаючи на те, що одна з їхніх основних обов'язків - подібні порушення виявляти і припиняти. Відмінними способами збагатитися (прямо-таки "вищим пілотажем" шахрайства) є наступні. Кухар і керуючий домовляються з постачальниками і вказують в накладних завищені ціни на продукти. Або керуючий "піднімає" ціни за придбані матеріали, обладнання та послуги. В цьому випадку "чисті" гроші у вигляді різниці між реальною і офіційною ціною можна отримати одразу після оплати рахунку.
Техніка на грані фантастики?
Для захисту своїх інтересів власнику ресторанного бізнесу потрібно діяти відразу в двох напрямках - організаційно-технічне і кадрове. У недавньому минулому єдиним способом контролю над персоналом були раптові перевірки готівки в касі і залишків продуктів на кухні і в барі, а також "контрольні відвідування" ресторану друзями і родичами власника. Особливо популярні були візити директорів один до одного - свіже око відразу помічав порушення, які ретельно приховувалися від керівництва. Останнім часом з'явилася можливість організувати постійний контроль за роботою закладу за допомогою спеціальних комп'ютерних програм. Колишній касовий апарат перетворюється на справжній пульт управління рестораном, і повний доступ до цього "пульту" має тільки адміністратор залу. А офіціанти займаються виключно закріпленими за ними столиками. Їх права обмежені: вони можуть тільки вносити замовлення, роздруковувати рахунки і реєструвати їх оплату. Одна з обов'язкових функцій подібної системи - видача відвідувачеві "предчека": списку всіх замовлених страв із зазначенням ціни та загальної вартості ще до того, як вони будуть приготовлені. Це дозволяє гостю співвіднести свої фінансові можливості з майбутніми витратами. І найголовніше: жодна дія персоналу не проходить повз таку комп'ютерної системи, і навіть виправлення випадкових помилок можливо тільки під контролем адміністратора або менеджера. Точно так же враховується надходження та витрачання надійшли на кухню продуктів. Своя система електронного контролю діє і на складі. Можливість розкрадань і зловживань при цьому істотно зменшується. Звичайно, ніяка техніка повністю не захистить власника від спроб персоналу покласти щось в свою кишеню.
Який побажав залишитися невідомим власник московського ресторану розповідає: "Наш ресторан бере участь у багатьох програмах знижок. І один час ми з керуючим помітили, що відвідувачів, що пред'являють дисконтні карти, на диво багато. Почали розбиратися. Виявилося, що наші офіціанти отримують гроші у клієнтів по так званому "предчеку", адже багато хто з них думають, що це і є чек, а потім на касі пробивають справжній чек зі знижкою по своїй карті. Різницю, природно, кладуть собі в кишеню. Відвідувачі при цьому ніяк не жнива ють, а ось заклад недоотримує гроші. Тепер право використовувати дисконтні карти має тільки менеджер залу. В результаті - кількість знижок різко скоротилося ".
Кадри вирішують все!
За допомогою організаційно-технічних заходів можна суттєво зменшити втрати власника, але багато що залежить і від правильного підбору кадрів. Всілякі махінації, які завдають чималої шкоди як відвідувачам, так і власникам закладів, стають можливими через відсутність контролю, кажуть ресторатори. Адже сам господар не може контролювати кожного офіціанта, бармена і кухаря. Зазвичай ця роль покладається на адміністраторів залу і керуючих. І навіть при наявності спеціалізованого програмного забезпечення величезне значення мають люди, що займають ключові позиції в управлінні рестораном - адміністратори залу, менеджери закладу і керуючі. Якщо різні зловживання мають місце, значить, ці менеджери погано працюють або "в долі" зі своїми підлеглими. Причому, чим вище проникають метастази такої хвороби, тим вони небезпечніші. Підбір надійних людей, особливо на керівні позиції - одна з головних проблем ресторанного бізнесу. Всі власники вирішують її по-різному. Багато хто віддає перевагу запрошувати топ-персонал "з боку". В цьому випадку принципово важливими стають досвід і рекомендації з попередніх місць роботи. Але можна виростити таких менеджерів і в своєму колективі. Наприклад, адміністратором часто стає розумний, чесний і працьовитий офіціант. Бажано тільки виробляти підвищення "по діагоналі" - переводити людей на нову посаду в інший заклад: не кожен зможе стати вимогливим начальником по відношенню до своїх вчорашніх колег. І, звичайно, люди, що займають ключові пости, не повинні мати приводу для скарг на свій добробут. Важливо, щоб вони дорожили своєю роботою, і її втрата при викритті якихось "темних справ" була для них неприпустима. На думку Джеррі Рудітцера, вихід тут тільки один - успішний підбір керівних кадрів. "Наймаючи на роботу адміністраторів і менеджерів залу, ми ретельно перевіряємо всі їх рекомендації. Ресторанний світ тісний і інформація про нечистих на руку людей поширюється дуже швидко. Але, навіть прийнявши нову людину, перший час ми з керуючими пильно стежимо за його роботою. В принципі контроль послаблювати не можна і надалі - це запорука успішної роботи будь-якого закладу ".
"Існує кілька способів обдурити господаря ресторану і безліч можливостей обдурити відвідувачів. Касовий апарат лише частково ускладнює проведення махінацій. Можна" заробляти "на дрібниці, пробиваючи, наприклад, одну порцію хліба на компанію і вписуючи в кінцевий чек хліб з розрахунку порція на кожного. в результаті офіціант кладе собі в кишеню по 5-10 рублів з кожної порції - протягом навіть одного дня набігає пристойна сума! Якщо компанія велика і бенкетує довго, можна, звичайно, дописувати в рахунок страви, які зовсім не були замовлений и, але це великий ризик: для подібних махінацій потрібно бути хорошим фізіономістом, щоб розуміти, який клієнт стане ретельно перевіряти рахунок, а який - ні. Якщо офіціант - хороший психолог, він може в принципі дописати все що завгодно. Один мій колега успішно вписував в рахунок майже кожного клієнта лід і соломинку - років через три, користуючись також і іншими вищеописаними методами, він зумів накопичити стільки, що відкрив свій власний ресторан ".
Анонімний суші-кухар одного з великих московських ресторанів: