3 конкретні схеми для співробітників ювелірного магазину
На тренінгах з управління персоналом часто стикаюся з проблемою, яку висловлюють керівники: «Я говорю, а вони не чують! І знову і знову роблять неправильно! ». Погодьтеся, хоча б раз з кожним керівником траплялася схожа ситуація.
В умовах сучасного динамічного ринку дуже важлива швидкість навчання персоналу - часто у компанії просто немає часу чекати, коли співробітник пройде черговий тренінг або навчальний курс, нові способи поведінки повинні бути впроваджені вже сьогодні, причому - силами самих керівників.
Для розвитку і навчання співробітників, в тому числі і на робочому місці, придумано і застосовується безліч відмінних способів. Сьогодні я хотіла б поговорити про таке просте, на перший погляд, способі роботи з підлеглими, як Зворотній зв'язок. Це дієвий інструмент, доступний для застосування в умовах дефіциту часу і умов, і разом з тим - що закладає основу ефективного розвитку співробітників.
Дана методика особливо актуальна для керівників роздрібних ювелірних магазинів - адже часто керівник знаходиться поруч з підлеглими тільки обмежена кількість часу, а коректувати поведінку співробітників необхідно, особливо - в перші півроку роботи на новій посаді. З іншого боку, навіть коротке перебування керівника в магазині зазвичай дає йому прекрасний матеріал для обговорення.
Для початку дамо визначення: зворотний зв'язок - це інформація про поведінку людини в минулому, яку повідомляють йому в цьому, розраховуючи, що вона вплине на його поведінку в майбутньому.
Можна виділити наступні види зворотного зв'язку. кожен з яких щодня застосовується керівником на робочому місці:
1. Позитивний зворотний зв'язок - керівник повідомляє співробітнику, що він позитивно оцінює його дії. Головними завданнями такого зворотного зв'язку є: мотивація співробітників, яка стимулює і підвищує віру у власні сили; демонстрація уваги керівника, який бачить і цінує внесок кожного; оцінка поведінки, яка зміцнює лінію поведінки в конкретній ситуації.
2. Негативна зворотний зв'язок служить для оцінки неефективного поведінки і спрямована на зміну дій співробітника. Як правило, керівнику неважко побачити недоліки в роботі підлеглих. Набагато важче конструктивно повідомити підлеглим про ці недоліки - повідомити так, щоб гарантувати їх виправлення в майбутньому. Негативний зворотний зв'язок можна розділити на 2 підвиди:
a. Розвиваюча - спрямована на корекцію поведінки співробітника. Даний вид зворотного зв'язку як раз і є найбільш потужним інструментом розвитку і вдосконалення співробітників, оскільки спрямований на створення нових, конструктивних способів виконання роботи. Приклад ситуації: співробітник роздрібного магазину не знала, що за ювелірна вставка в виробі і н азвала камінь навмання. Клієнт залишився задоволений відповіддю, але камінь був названий невірно.
b. Конструктивна критична - спрямована на вираження ставлення керівника до дій співробітника. Даний вид зворотного зв'язку застосовується в критично негативних випадках поведінки співробітника і призначений для повідомлення йому про те, що дані дії є неприпустимими. Приклад ситуації: співробітник ювелірного магазину в відповідь на питання покупця про моделях кільця, що підходять до обраних сережках, вказав на вітрину і відповів клієнту: «Все перед вами, вибирайте».
Отже, ми визначили види зворотного зв'язку, тепер скажемо кілька слів про її принципах. загальних для кожного з видів. Зворотній зв'язок повинна бути: конкретної (не містить огульного узагальнення), своєчасної. конструктивної (пропонує варіанти поведінки, які ви хотіли б бачити в майбутньому) і з наслідками (як воно впливає на Вас, на інших, на робочий процес).
Основне питання в тому, ЯК конкретно ця інформація про поведінку співробітника повинна бути йому надана.
Основні, загальні для кожного виду зворотного зв'язку, моменти я можу коротко сформулювати так:
конкретно описуємо ситуацію (завжди крок перший)
висловлюємо своє до неї ставлення
повідомляємо про майбутнє (завжди крок останній)
Якщо ми говоримо про розвиваючої зворотного зв'язку, то додаються кілька додаткових кроків, спрямованих на залучення в обговоренні ситуації самого співробітника: його самооцінка і його ідеї про майбутнє.
Схеми зворотного зв'язку для кожного з її видів виглядають наступним чином:
Що саме співробітник збирається робити в майбутньому? (Домовленість про конкретні кроки)
Приклад. «Що саме ти збираєшся зробити, щоб точно дізнатися / запам'ятати всі наші вироби?»
Часто після покрокового розбору видів зворотного зв'язку учасники тренінгу лякаються - це занадто складно і довго, в магазині у мене не буде часу / можливості все це згадати і зробити і так далі і тому подібне. Так, застосування інструменту «зворотний зв'язок» вимагає від керівника зусиль і роботи. Але з іншого боку, Ваші вкладення окупаються тим, що Ви і Ваш співробітник починаєте говорити на одній мові і в одному «понятійному апараті», особливо в разі розвиваючої зворотного зв'язку, звичайно. Він чітко розуміє, що конкретно в його діях Вами вітається або не схвалюється. І звичайно ж - якими наслідками для нього обернеться обговорюване поведінку.
Та й не так вже це й страшно і складно на самому-то справі - давайте повернемося до наших прикладів початку статті і послухаємо, яку зворотний зв'язок співробітникам дали їх керівники.
«Відмінна продаж» - приклад позитивного зворотного зв'язку.
У присутності двох інших співробітників магазина (для посилення мотивуючого впливу) керівник дає даної співробітниці позитивний зворотний зв'язок.
«Катерина, це була прекрасна продаж! Ти так розташувала його до себе, що він розповів тобі все про свою дівчину! І те, що ти практично відразу ж запропонувала йому саме те, що треба, теж говорить про високий професіоналізм. Ну а те, що ти змогла сформувати уявлення про необхідність гарнітура, на мій погляд, взагалі дуже важливо - тепер це не просто наш постійний клієнт, тепер це наш постійний клієнт, який знає, що купувати треба відразу все разом!
Я б хотіла обговорити з тобою можливість використання твоїх знань і умінь в навчанні наших недавно працюючих співробітників. Які у тебе є ідеї на цей рахунок? »
«Недостатня компетентність» - приклад розвиваючої негативного зворотного зв'язку.
Керівник присутній при спілкуванні недавно працює співробітниці з клієнтом. З отрудніца не знала, що за вставка в виробі, що зацікавив клієнта і назвала камінь навмання. Клієнт залишився задоволений відповіддю, але камінь був названий неправильно.
Наодинці зі співробітником, для уникнення демотивації, керівник дає розвиваючу негативний зворотний зв'язок.
«Марія, щойно ти сказала клієнтові, що це кільце з кварцом. Насправді це кільце із зеленим аметистом, більш цікавим і рідкісним каменем. Мені не сподобалася дана ситуація, тому що це ознака нашого непрофесіоналізму, це могло б підірвати його довіру до магазину в цілому. Крім того, ти знизила цінність і привабливість кільця, «замінивши» вставку. Як ти сама оцінюєш свої дії? А які могли б бути альтернативи? Так, ти абсолютно права, варто було дістати кільце і подивитися бирку, адже на ній вказана вся інформація про використання виробу. Крім того, діставши кільце з вітрини, ти могла б запропонувати клієнту його приміряти. Наступного разу, коли ти будеш показувати Клієнту вироби, можливо, варто самій відразу ж дивитися бирку, якщо ти не впевнена в якихось аспектах.
А тепер мені хотілося б обговорити ось який важливе питання - що саме ти збираєшся зробити, щоб точно познайомитися з усіма нашими виробами? »
«Вітрини прозорі» - приклад конструктивної критичної негативного зворотного зв'язку.
Керівник знаходився за спиною продавця (співробітниця його не бачила, торговий павільйон «острів») і став свідком наступної ситуації. Продавець у відповідь на питання покупця про моделях кільця, що підходять до обраних сережках, вказала на вітрину і відповіла клієнту: «Все перед вами, вибирайте»
У відсутності свідків, відразу ж після спостерігається ситуації, керівник дає співробітнику конструктивну критичну негативний зворотний зв'язок.
«Тетяна, тільки що я була свідком дуже неприємної ситуації. Ти прямо відмовилася виконувати свої обов'язки і допомогти клієнту у виборі кільця. Дана ситуація є неприпустимою. Я вкрай обурений таким ставленням до клієнтів і до виконання своїх обов'язків. Я хочу, щоб в подальшому ти з повагою відповідала на всі запити клієнта і демонструвала йому необхідні вироби. За підсумками цієї ситуації я вношу тобі попередження і в подальшому, якщо трапляться схожі інциденти, йтиметься про догану і позбавлення премії ».
Розвивайте ваших співробітників і - високих вам продажів!