Головна | Про нас | Зворотній зв'язок
Навіть при самому безукоріз-ненном обслуговуванні клієнтів виникають ситуації, коли по-сетітелю доводиться відмовити. У певних випадках відмова не-обходимо, оскільки вимоги або прохання клієнта понад-ють законні можливості орга-нізації. Але неправильно зроблений відмова може спровоці-ровать скарги і конфлікти, стати причиною зіпсованого на-будови і клієнта (відвідайте-ля), і працівника фірми. Хаті-жати цього можна, якщо следо-вать сформованим в культурі ділового спілкування правилам і принципам відмови.
Розглянемо три техніки відмови.
У будь-якому випадку пояснення причини відмови - одне з тре-бований ділового етикету, важ-ний психологічний прийом і необхідна умова сохране-ня добрих відносин з посе-ника, свого роду «профі-лактіческое засіб» від усілякі-мужніх неприємностей.
Цьому може сприяти також принцип психологічної та емоційної підтримки при відмові. Такі етикетні форму-ли, як: «я вас розумію», «я вам співчуваю», «мені шкода, що так вийшло», «я засмучений, що не можу піти вам назустріч» і ін. Дозволять не виглядати в очах відвідувачів черствим і безсердечним. Особливо потреба-ються в емоційному сопер-вання інваліди, люди пожі-круглі, які перенесли психічну травму. Розуміючи проблеми клі-тів і відвідувачів, співробітник організації в свою чергу отримує моральне право на їх поблажливість в разі власної помилки.
Але особливо ізощ-ренним в техніці непрямого відмови є японський ці-кет. Відомий журналіст і пуб-ліціст Всеволод Овчинников пише про це в книзі «Гілка сакури»: «В розмовах люди всіляко уникають слів« ні »,« не можу »,« не знаю », немов це якісь лайки, щось та-де , що ніяк не можна сказати прямо, а тільки алегорично і натяками.
Навіть відмовляючись від другої чашки чаю, гість замість «ні, дякую» вживає вираз, дослівно означає «мені вже і так прекрасно».
Якщо токійський знайомий го-ворит: «Перш ніж відповісти на ваше запитання, я повинен порадить-тися з дружиною», не потрібно ду-мати, що перед вами поборник жіночої рівноправності. Це лише один з безлічі способів не говорити людині «ні».
Іноді доводиться мати справу з людьми, які, домагаючись свого, буквально йдуть напролом. Вони шантажують, уг-народжують скаргами.
У таких випадках ввічливість повинна поєднуватися з твердістю і принциповістю. Зарвавше-гося відвідувача можна поста-вити на місце за допомогою кор-ректності - суворої, официаль-ної, підкресленою ввічливості. При цьому ніхто не звинуватить нас у тому, що ми переступили гра-ниці пристойності.
Є і такий тип відвідувача, який прекрасно розуміє, що відмовляють йому обґрунтовано. Проте, намагаючись добити-ся бажаного, він використовує різні хитрощі, лестощі, кому-пліменти. Він волає до сочув-ствию, людяності, клянеться, що від виконання прохання за-висить його доля, бізнес, карь-ера і навіть саме життя. У та-ких випадках можна використовувати техніку «перманентного відмови». Ми однозначно, чітко і лаконічно формулює третьому то, чого зробити не можемо. Чи не дозволяємо відвести себе в бік, не підтримуємо по-бочних тем. Ми раз-ділячи мотивацію іншої сто-рони, погоджуємося з усім, що говорить наш співрозмовник. І толь-ко в одному продовжуємо вести свою лінію - зрозуміло і ясно говоримо, що не можемо піти йому назустріч.
Добре, якщо йдуть-тва дозволять нам частково задовольнити прохання відвідувача, запропонувати натомість ка-кую-небудь іншу послугу або виконати прохання пізніше. Іноді таке перенесення сам по собі вирішує проблему.