При виділенні процесів організації, побудованої за функціонально-ієрархічним принципам, необхідно брати до уваги її організаційну структуру.
З урахуванням того, що приймається за основний продукт діяльності процесу і хто є відповідальним за результат, відбувається виділення процесів і призначення власників.
1. Комерційний директор керує відділами маркетингу, збуту продукції та закупівель сировини. Відповідно до його функціональним призначенням начальник департаменту є власником процесу.
2. В залежності від особливостей організації в тій же комерційної службі можуть бути організовані і інші взаємини з виробничими і плановими структурами.
У даній ситуації власниками процесу можуть бути:
1) начальник департаменту;
2) начальник відділу 2;
3) начальник відділу 3;
4) інше призначена особа.
3. Департамент називається «Служба маркетингу».
Три її відділу ведуть різні сегменти ринку: зовнішній ринок, внутрішній ринок і держзамовлення.
Всі три відділи працюють паралельно і їх діяльність не перетинається.
В такому департаменті доцільно виділити три процесу з трьома власниками.
Всю документацію організації можна розділити на два класи:
# 8210; зовнішнього походження;
# 8210; внутрішнього походження.
Зовнішнього. відносяться закони РФ, постанови Уряду РФ, державні та міжнародні стандарти, нормативні документи, довідники, правила експлуатації обладнання і т.д.
Внутрішнього (всі документи, створювані всередині організації):
# 8210; регламентує. інструкції, положення, стандарти, регламенти, методики, плани, програми, розпорядження і т.д. Відмітна особливість регламентує документації в тому, що вона в процесі роботи змінюється;
# 8210; інформаційну. акти, протоколи, довідки, звіти, сертифікати, результати перевірки, контролю, випробувань і т.д. особливість якої в тому, що вона є незмінною і призначена для фіксування будь-якого факту або події.
Регламент процесу - це документ, в якому в загальному вигляді описують порядок функціонування процесу. Для підрозділу, що виконує один процес, регламент може збігатися з положенням про підрозділ.
Регламент процесу повинен містити наступну інформацію про процес:
1) призначення процесу - мета створення, виконання основного завдання;
2) власник процесу - призначена посадова особа, яка відповідає за результат процесу;
3) виходи і споживачі процесу - перелік виходів процесу із зазначенням специфікацій на них, а також споживачів і порядку взаємодії з ними;
4) входи і ресурси процесу - перелік входів із зазначенням їх постачальників або допоміжних процесів, які надходять на вхід;
5) показники процесу - перелік показників процесу, форми збору інформації та звітності по процесу;
6) документація процесу - перелік документів, що регламентують проведення всіх робіт, виконання функцій, що входять до складу процесу, розподіл відповідальності посадових осіб і персоналу за їх виконання; порядок взаємодії і послідовність виконання робіт і функцій.
Таблиця 10 - Матриця відповідальності
При заповненні матриці необхідно дотримуватися простих правил:
1. У кожному рядку матриці може стояти тільки одна буква «О», тобто за кожну функцію може відповідати тільки один співробітник.
2. Букв «У» та «І» може бути декілька, тому що брати участь і отримувати інформацію про роботи можуть кілька співробітників.
3. У стовпці власника не повинно бути порожніх клітин, тобто керівник або відповідає за функцію, або бере участь в її виконанні, або отримує інформацію про результати.
Відповідно Положення про підрозділ матиме наступні основні розділи:
1. Загальні положення: найменування підрозділу, ким очолюється, кому безпосередньо підпорядковується.
2. Призначення, основні завдання та функції підрозділу. Вказуються основні результати процесу (виходи), наводиться перелік основних завдань, що стоять перед підрозділом, тобто вказуються проблеми організаційного, технічного, виробничого характеру, які має вирішувати підрозділ. Визначаються основні функції (види робіт), систематично виконувані підрозділом під час проведення свого бізнес-процесу та участі в бізнес-процесах інших підрозділів.
3. Основні показники роботи підрозділу. У цьому розділі відображаються результати діяльності підрозділу за допомогою наступних показників: показники процесу, показники продукту і показники задоволеності клієнта.
4. Організаційна структура. У розділі вказується перелік структурних елементів підрозділу.
5. Права начальника підрозділу.
6. Відповідальність. Ступінь відповідальності встановлюється посадовими інструкціями. Відповідальність працівників підрозділу за виконання основних функцій може бути представлена у вигляді матриці відповідальності.
7. Взаємовідносини з іншими підрозділами. Даний розділ за ступенем важливості є одним з найголовніших, що регламентують роботу підрозділу. Описувані в ньому пов'язані між собою роботи і потоки інформації повинні повністю збігатися з роботами і інформацією, наведеними в «Описі процесу», що виконується підрозділом. Цей розділ найбільш ретельно перевіряють і погоджують начальники суміжних підрозділів.
Наступним основним документом є Посадова інструкція. в яку переносяться функції співробітників. Типові посадові інструкції, які існують в організаціях, не відповідають вимогам процесного підходу.
У посадових інструкціях для персоналу, залученого роботи по процесу, вносяться вимоги щодо взаємодії між собою, а також з іншими процесами та підрозділами. Для більш повного опису діяльності персоналу слід вказати форми документів або специфікації, що встановлюють порядок взаємодії.
При розробці та затвердженні документації необхідно дотримуватися таких правил:
# 8210; кожен документ слід розглядати з точки зору його максимальної корисності і мінімальних трудовитрат на його створення;
# 8210; критерієм правильно складеного документа є можливість його використання для навчання нових співробітників без додаткових пояснень.