Останнім часом мене все частіше накриває відчуття множинності всесвітів. Ну пам'ятаєте - штани часу і ось це ось все. Коли в паралельній реальності інша-я вийшла заміж за однокласника і навіть на весілля мене не покликала, така собі хамка (неточна цитата Террі Пратчетта).
У паралельній реальності сеошникі замовляють через нас десятки тисяч коротких відгуків для величезного агрегатора, головна умова - наявність ключа в кожному другому відкликання і (ох, епт) природність. І основна моя турбота - не пропустити матюки, які щедро вставляють деякі бійці невидимого біржового фронту. І хто в результаті повірить цьому потоку свідомості з ключами? Та ще в пропорції «70 позитив / 29 нейтрал / 1 м'яко негатив».
Відгуки рулять! vs Відгуки все підроблені! - яку позицію займете ви?
Мама, він мене ... шантажує!
Відгуки клієнтів - це той контент, який компанія не може створити сама. Купити, замовити, вигадати - можна. Але ефективність таких відгуків буде не надто висока. А реальні відгуки між тим щорічно допомагають розкрутитися тисячам компаній. І стільки ж призводять до банкрутства. Кері Уотерс, американський експерт по клієнтської лояльності, вважає, що через 10-15 років успіх приватного бізнесу, товарів і послуг буде на 99% залежатиме від відгуків на сайтах.
Так що там через 15 років! Ще в минулому місяці ми могли спостерігати, як шанувальники російського письменника і бізнесмена Сергія Мінаєва відразу обрушили рейтинг одного зі столичних готелів. Перед цим Мінаєв розповів на своїй сторінці в Фейсбуці про те, що в готелі Golden Apple його відмовилися заселити в номер без паспорта. За словами Мінаєва, він хотів показати їм фотографію паспорта, але йому це не допомогло і потрапити в номер зірці не вдалося. Новина багато обговорювалася в різних ЗМІ (наприклад, тут і тут) і змусила багатьох підприємців вперше задуматися над питанням: наскільки вони керують своєю репутацією? Або тепер їй управляє клієнтське думку?
Реальність мережі: поскаржитися простіше, ніж запитати
Він зазначає також, що через вибухового зростання популярності соцмереж у підприємців з'явився новий тип клієнта. Це блогер. Він п'яний своїм впливом на соцмережі, своєю популярністю, він відстоює свої права, виблискуючи праведним гнівом і погрожуючи своїм можливостями «втопити» компанію. Багато компаній дійсно ведуться на цей шантаж і йдуть на все, аби зам'яти скандал.
А недавно у мене в блозі дівчина розповіла про те, як клієнти використовують Фейсбук як інструмент для маніпуляцій. У Вікторії є інтернет-магазин, і з ними сталася ось яка історія:
У нас на сайті дама замовила <товар>, не сподобалося, повернула. За правилами сайту - гроші повертаємо, коли отримаємо і розглянемо товар. Сказала - добре. Понеділок вранці - о 9 ранку забираємо товар, в 10 відправляємо їй гроші, в 12 вона пише гнівний пост про те, які ми погані, і гроші їй відмовляємося повернути, і на зв'язок не виходимо і взагалі (записи-то розмов є, і з ній в той день кілька разів розмовляли). А дама відома ведуча і преться в політику (в дуже вузьких, правда, колах відома). Ви думаєте, вона вибачилася? Щас! Вона написала - що ось чарівний фейсбук допоміг, а ми б навіть не поворухнулися без її поста в ФБ. Зате понабежало тролів, писали такі мати на нашу сторінку (сторінка з дітьми то пов'язана) і моторошно впав рейтинг сторінки - я підозрюю, що ще й скаржилися на сторінку, у нас охоплення впали більш ніж в 10 разів ... і в підсумку, їй повернули гроші навіть за доставку (а могли і не робити цього), вона собі піар зробила на нас - а ми розгрібаємо. Клієнт має рацію? Я не згодна))
У схожу історію потрапила й інша моя читачка - Замира Абдієв. Ось, що вона розповіла: «Я проводила конкурс на сторінці клієнта, і один з учасників образився, <что выиграл не он>. Написав поганий відгук, нагнав ботів, які ставили «одиничку» і упустили сторінці репутацію. Я написала <в поддержку> сама і попросила знайомих поскаржитися. частина <репутации> відбили, а частина - ні (( »(першоджерело цитати - за посиланням).
Клієнти змінюють ринок - тепер ще швидше
Однак не можна не визнати, що у цього тренда є і позитивні наслідки. Він змушує компанії бути більш прозорими і більш клієнтоорієнтованими.
Його пост набрав 2,2 тисячі репоста (!) За добу і відповідь «Вкусвілла» не змусив себе чекати.
Представники компанії сказали, що готові були поспілкуватися з покупцем, запросити його на виробництво, але «Олександр назвав цифру, після якої він готовий був з нами далі розмовляти. Це 50 тисяч рублів. У таких випадках ми чинимо завжди однаково - припиняємо розмову самі. Ми готові виплатити будь-яку суму компенсації, але зробимо це через суд. Ігри в шантаж нам не цікаві, нічиє мовчання ми купувати не збираємося. І так, можливо, ми дурні, але готові тепер розсьорбувати цей галас ».
І у відповіді компанії немає нічого такого, скоріше, їх позиція викликає повагу: не стали замовчувати скандал, не повелися на шантаж. На цьому можна було б і зупинитися. «Вкусвілл» ж продовжує так: «Звичайно, ця історія не пройде для нас просто так. До нас в магазини перестане ходити Олександр Горюнов, його друзі, можливо, друзі його друзів. І ми з розумінням поставимося, якщо в наші магазини перестанете ходити особисто ви - людина, що читає ці рядки. Значить, така наша доля ». Ось цього сміливо можна було б не писати, тому що звучить це як «не дуже-то ви нам і потрібні, дорогі покупці».
Тепер компанія «Вкусвілл» (виробник молочних продуктів) інакше реагує на негативні відгуки: вони миттєво відгукуються на скарги в соцмережах, компенсують незадоволеним витрачені гроші і завжди чемно вибачаються.
А робити-то що?
Отже, ви вже прийняли для себе, що відгуки клієнтів в соцмережах треба відстежувати, але хочете зрозуміти, як правильно реагувати на них, щоб нікому не спало на думку вас шантажувати. Я розпитала піарників, і вони виділили три важливі речі:
1. Засвоїти, що судитися не вигідно
Здавалося б, питання шантажу можна і потрібно вирішувати в суді. І дійсно, якщо ми візьмемо західну практику, то за останній рік (згідно з дослідженням Монреальського університету) 15% судових рішень в Канаді і США, що стосуються Web 2.0, були винесені за звинуваченням у наклепі. У Франції ця цифра і зовсім досягає 49%. І найчастіше питання вирішуються на користь позивачів.
2. Відстоювати свої кордони
Дуже часто клієнт просто перевіряє ваші кордону. А що буде якщо трохи натиснути? Чи зможе він отримати більше або краще за ті ж гроші? І якщо ви однозначно показуєте і говорите, що продавити вас за допомогою погроз і агресії не вийде, то часто питання знімається.
3. Оперативно реагувати на негатив самим або за допомогою профі
З'явилися на ринку і компанії, які займаються моніторингом та усуненням негативу за вас. Наприклад, саме цим займається компанія по роботі з репутацією Sidorin Lab. Нещодавно вони почали розробку Social CRM. «Це програма, яка виловлює сигнали з соцмережі, класифікує їх (це - негатив, це - хелпдеск, сервісдеск, це - піарникам, це - про топ-менеджера, тут продаж можна зробити), таргетує, а потім віддає накази і назад повертає відповіді в соцмережі. «Машина сама приймає, віддає, вимірює KPI, моніторить - все на автоматі. Такої системи поки в Росії немає », - запевняє Сидорин в інтерв'ю журналу Форбс.
4. Відповідати кожному, пам'ятаючи що відповідаєте всім
Спілкування в соцмережах - хитра штука. З одного боку, ви начебто відповідаєте особисто тій людині, яка звернулася до компанії з претензією. З іншого, ви ж розумієте, що прочитає відповідь не тільки він, а й інші ваші реальні і потенційні клієнти. І цю подвійність добре б пам'ятати, і відповідати клієнтові не тільки по суті, але і так, щоб до вас хотілося звертатися іншим клієнтам.
Запам'ятати - і донести до всіх, хто спілкується в мережі
- Знати, що маніпуляції з допомогою негативних відгуків трапляються, і таке може статися з кожним підприємцем.
- Намагатися залагодити ситуацію з скривдженим клієнтом на самому початку.
- Не боятися шантажистів і не дозволяти на себе тиснути.
- Чи не занадто розраховувати на судове вирішення питання і намагатися домовитися.
- Відповідати кожному, розуміючи, що відповідаєш всім.
Ілюстрації до статті - кадри з фільму «Після прочитання спалити» з неповторним Джоном Малковичем, якого намагався шантажувати проактивний Бред Пітт.