Подяки, скарги та пропозиції - зберіть їх все!
П оскольку зворотний зв'язок з клієнтами - важлива складова кліентооріентіентірованності, то сьогодні хочеться поділитися добіркою ідей для збору подяк, скарг та пропозицій, Перш ніж перейти до суті, пропоную вам відповісти на кілька запитань.
1. Скільки людей, які відвідують будь-який заклад, використовує книгу скарг і пропозицій?
2. Скільки людей, які все-таки пишуть скарги та пропозиції, залишають свої контактні дані?
3. Скільки людей, що залишили відгук в книзі скарг, отримують письмову відповідь?
Думаю, ви вже зрозуміли, до чого я це веду. До того, що в книгу скарг ніхто не вірить, що вона не йде слідом за прогресом, що вона не працює. І все ж закон зобов'язує вести книгу скарг і пропозицій всі підприємства. Однак якщо ви дійсно хочете зібрати зворотний зв'язок від своїх клієнтів, ви тільки посмієтеся над можливістю зробити це за допомогою книги скарг. Як же зібрати думки своїх клієнтів, отримати максимум зворотного зв'язку, яку можна використовувати на благо бізнесу? У цьому пості - добірка ідей.
Збираємо подяки, скарги та пропозиції на форуме
Ящик для думок
Найпоширеніший спосіб - шухлядка, куди можна кинути записку. Здається, це дуже просто, і все-таки треба врахувати деякі деталі. Якщо ви щиро хочете зібрати зворотний зв'язок, поставте цей ящик в помітному легкодоступному місці, покладіть поруч ручку та достатню кількість папірців для записок. А краще - спеціальних бланків з полем для контактної інформації. Якщо ви зв'яжіться з клієнтом, який залишив скаргу і скажете, що все узгодили, це стане справжнім Вау-ефектом.
Крім того, не забудьте про заклик до дії на цьому самому шухлядці, щоб люди взагалі зрозуміли, що це таке і навіщо туди писати. Загалом, думаю, наші читачі все і самі розуміють =)
Пульти з оцінкою
Таку штуку ви вже напевно бачили в нашому блозі. Це дуже просто для клієнта: він всього лише натискає пальцем на потрібну кнопку, а ви отримуєте середній рівень задоволеності своїх клієнтів. Однак для вас такий спосіб не дає можливості зібрати скарги пропозиції, ви не дізнаєтеся подробиць, а тільки дізнаєтеся середній показник. Плюс, звичайно, потрібно додаткове обладнання і програмне забезпечення.
Особисте прохання
Якщо ви будете особисто просити (я маю на увазі, ваші менеджери по роботі з клієнтами) кожного клієнта залишити подяки, скарги та пропозиції, ви напевно отримаєте багато зворотного зв'язку. Однак в такому випадку важко виключити людський фактор. Уявіть, що менеджер просить клієнта заповнити анкету. У цьому випадку він може впливати на нього (так-так, один наш клієнт розповідав, як при опитуванні задоволеності клієнтів, механік автосалону наполегливо просив поставити вищий бал), та й просто люди можуть бентежитися написати щось неприємне, коли менеджер мило посміхається йому . Щоб підвищити об'єктивність такого опитування, зробіть позначку в анкеті, що інформація, яку клієнт залишить в ній, строго конфіденційна.
Це досить поширена практика - дзвонити своїм клієнтам і дізнаватися їх поглядів, одержувати скарги і пропозиції. Якщо у вас є колцентр, чому б і ні? Головне - вести єдину базу відгуків і працювати з ними - клієнт повинен бачити, що його скаргу не пішла в нікуди.
Збираємо подяки, скарги та пропозиції он-лайн
Форма зворотнього зв'язку на сайті
Про це вже був великий пост. Якщо не вдаватися в подробиці, то форма зворотного зв'язку повинна відповідати наступним параметрам: «легкодоступность, зручність заповнення, швидку відповідь компанії».
Зробіть розсилку по своїм клієнтам, задайте їм питання. З нашого досвіду, люди охоче спілкуються і висловлюють свою думку. Я теж мала щастя поспілкуватися з читачами блогу, коли хотіла дізнатися, чому деякі з них не відкривають наші листи. Виявилося, відкривають =) Крім того, я отримала деякі зауваження та побажання щодо контенту та юзабіліті блогу. Дякуємо! Так що будьте впевнені, якщо ви попросите своїх клієнтів написати вам подяки, скарги та пропозиції, вони із задоволенням зроблять це.
Wi-Fi сторінка
Якщо у вашому закладі є безкоштовний вай-фай, то напевно є і вай-фай сторінка. Зробіть на ній форму для збору зворотного зв'язку і хороший заклик до дії. Це дуже зручно - клієнт точно не пропустить ваш опитування (звичайно, якщо форма буде добре помітна і зручна для заповнення).
Центр підтримки КліентоМанніі
Звичайно, не можу не згадати КліентоМаннію. Вона дає безліч можливостей зібрати подяки, скарги та пропозиції: клієнт може написати і прямо в центр підтримки, і з вашого сайту, і на своїй сторінці в соцмережі (а ви знайдете відгук за допомогою моніторингу), і навіть з офлайна завдяки плакатів, візиток, тейбл-тенти і т.д.
Сторінка «Спасибі»
КліентоМаннія вирішує завдання клієнтоорієнтованості! Спробуйте!