Ні в якому разі не можна вживати в спілкуванні словосполучень, виразів, що мають хоча б слабкий відтінок не тільки агресивності, а й неповажності, неприязні. Навіть якщо співрозмовник допускає подібну емоційне забарвлення в своїх висловлюваннях, не можна на це відповідати тим же.
Необхідно також пам'ятати про те, що той, хто слухає Вашу мова, сприймає її зі своїх позицій в силу своєї компетентності, загальної культури, освіти, нарешті, настрою в даний момент, і ці характеристики можуть сильно відрізнятися від ваших. Це слід враховувати при підборі стилю мовлення для бесіди; іноді це можна продумати заздалегідь, маючи деяку інформацію про майбутнє співрозмовника, іноді треба вносити корективи по ходу бесіди.
У всякому разі має сенс повторити (через деякий час), може бути, в інших виразах, основні Ваші ідеї, пропозиції, вимоги та ін. Оскільки навіть при найвищому рівні уваги до них з боку співрозмовника вони можуть бути неправильно зрозумілі.
Найдоречніше буде повторення основних тез при завершенні бесіди.
Іноді бесіда перестає бути спокійною, набуває вигляду конфронтації, у всякому разі в словесному вираженні. Якщо співрозмовник схильний або вже почав висловлювати деяку неприязнь, не можна робити те ж саме. Не можна йти по шляху мовної конфронтації, навіть якщо ваші погляди розійшлися остаточно і обопільна згода неможливо. Проте слід закінчити бесіду на позитивній позиції, підібравши відповідні доброзичливі вираження; допустима і навіть вітається в цьому випадку гумористична забарвлення мови - гумор все пом'якшує і притуплює гостроту конфронтаційного характеру бесіди.
Неприпустимо в ході бесіди говорити таким чином, щоб мова могла ввести співрозмовника в оману, неприпустимий обман. Нормою в діловій розмові повинна бути гранична чесність по відношенню до в переговорах з клієнтом.
Під час бесіди доводиться не тільки говорити, а й слухати.
Дуже часто той, хто не володіє мистецтвом слухати співрозмовника, невірно прогнозує хід подій, робить неправильні висновки з того, що говорить співрозмовник, або ускладнює, уповільнює бесіду, перепитуючи, багаторазово звертаючись до нього за уточненням, повторенням сказаного і, можливо, викликаючи цим деякий роздратування партнера по діловій розмові.
Одна з найпоширеніших помилок в процесі бесіди з клієнтом - ситуація, коли співрозмовник, зображуючи всім своїм виглядом увагу до слів партнера по бесіді, проте не слухає його (або слухає неуважно) і тільки чекає терпеливо, поки той закінчить свою промову. Після цього «терплячий» співрозмовник знову повторює свої доводи, які не відповідаючи на тільки що висловлені його партнером міркування. Природно, що у останнього виникає почуття деякого роздратування, а якщо це повторюється не один раз, то і виникає бажання «згорнути» розмову, навіть не дійшовши до прийняття спільного рішення. Негативні почуття можуть бути різноманітними - від легкої неприязні до небажання встановлення подальших контактів з фірмою, представленої нелюб'язності (або просто нерозумним) людиною, що відповідає за хід і підсумки ділової бесіди,
Небажано також зайве вживання іноземних слів. У тому випадку, коли можна підібрати відповідне російське слово, слід користуватися ним. Безперечно, деякі іноземні слова міцно увійшли в мовної ужиток, наприклад компетентність, лідер, інтелект, диференціювати і ін. Однак втому випадку, коли іноземне слово можна без шкоди для сенсу замінити російським, слід це робити. Вибрати правильну стратегію спілкування з клієнтом або з представником державних і громадських структур допоможе дотримання таких вимог:
- гранична увага до чужих думок і слів;
- коректність і відчуття такту при незгоді з партнером;
- вміння чути те, що приховано за словами;
- вміння висловити свої думки ясно, просто, лаконічно.
- При зустрічах з відвідувачами часто виникає необхідність у чомусь їх переконувати. Тут можуть бути корисні наступні рекомендації.
1. З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть перш за все загальне в ваших з ним точках зору, то, що вас об'єднує. Звертайтеся до запитань, на які відвідувач відповість «так».
2. Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту. Краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність, нелогічність або помилковість і вбудувати в його міркування свої аргументи.
3. Якщо відвідувач завзято пручається, слід з'ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати поглянути на проблему його очима. Запропонуйте самому відвідувачеві висловити свої міркування з приводу її рішення, а потім ненав'язливо і делікатно внесіть. Якщо бесіда з відвідувачем затягується понад усяку міру, спробуйте використовувати такі більш-менш ввічливі прийоми.
1. Під час дискусії говорите кілька енергійніше і поспішніше.
2. Висловіть узагальнююче або завершальне зауваження.
3. Завершіть ділову частину розмови, перейшовши до порожньої балаканини.
4. Покажіть, що вам нудно.
5. Подивіться на наручний годинник або зробіть так, щоб пролунав запрограмований сигнал.
7. Домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про чергове відвідувача.
9. Проведіть відвідувача до дверей.
10. Повідомляйте відвідувачеві до розмови і перед його завершенням про те, що вас чекають інші справи і ваш час обмежено (4 с. 209)
У деяких випадках з відвідувачем виникає конфлікт. Його причиною можуть бути: 1) невизначеність або приховування будь-якої важливої інформації; 2) приниження особистої гідності відвідувача, нехтування його інтересами, зарозумілість, прояв влади або загрози; 3) грубе поводження або реакція на грубість відвідувача; 4) невідповідність передбачуваним очікуванням відвідувача, неоднозначність тлумачення обов'язків і можливостей; 5) недбалість, неуважність; 6) довге очікування прийому або тривале «ходіння по муках». Намагайтеся по можливості уникати всього цього.
Розмовляючи з людиною, час від часу звертайтеся до нього по імені-по батькові. Необхідно використовувати цей прийом не від випадку до випадку, а постійно, маючи в своєму розпорядженні до себе співрозмовника заздалегідь, а не тоді, коли вам від нього щось потрібно.
Під час спілкування необхідно використовувати психологічний механізм тяжіння, який має правила:
1. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм
друзям, а не ворогам.
2. Якщо при спілкуванні з нами у людини добре і приємне обличчя, м'яка привітна посмішка, то швидше за все це сигнал: «Я - ваш друг».
3. Друг в прямому сенсі цього слова - це однодумець в якихось значущих для нас питаннях.
4. Однією з провідних потреб людини є потреба в безпеці, в захищеності. Саме один підвищує цю захищеність, тобто задовольняє одну з наших найважливіших потреб.
5. Позитивні емоції викликають у людини почуття задоволення.
6. Людина завжди прагне до того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.
Слід допомогти співрозмовнику висловити свої зауваження та заперечення, спробувати з'ясувати причини його невисловленого невдоволення чи хвилювання
Це необхідно для того, щоб він прийняв вашу позицію. Особливу увагу в літературних джерелах приділяють спілкуванню з людьми похилого віку.
Це обумовлюється їх психологічними особливостями. Рекомендується виконувати наступні правила:
1. При роботі з людьми похилого віку необхідно завжди з'ясовувати коло їхніх інтересів і особливостей.
2. Для запобігання неврозу у людей похилого потрібно порадити їм застосовувати психологічний захист. Потрібно допомогти знайти їм нові приємні заняття: рукоділля, читання, слухання музики, прогулянки і т.д.
3. Пам'ятати про необхідність психотерапевтичного впливу на людину потрапив в кризову ситуацію. А це значить просто-напросто серцево поговорити з ним, точніше, вміти вислухати його, дати йому виговоритися.
4. Дати можливість йому самостійно прийти до того чи іншого рішення. Найголовніше в цих випадках - уміння терпляче слухати, вникати, не перебивати. В цьому випадку відбувається поступова зміна негативних емоцій позитивними. Хворому літньому чоловік треба вселити впевненість в його швидке одужання, порадити сумувати, зберігати бадьорість і оптимізм. Порадити посміхнутися зачесатися, надіти улюблену сукню чи костюм, подумати про щось приємне, подивитися веселий «мультик».
5. Не починати серйозної бесіди до тих пір, поки не викличте добродушного настрою і посмішки у літньої людини.
6. Не забувати про супроводі літніх людей в різні інстанціях (юридичні, медичні та інші) не тільки через немічність, а й для успішного ведення справ.
7. При контакті з запальними людьми саме нерозумне - відповідати різкість різкістю. Уміння змовчати або з підкресленим спокоєм відповісти на спалах збереже вам гідність і витвережували подіє на який втратив самовладання людини.
8. Важливо не прагнути того чи іншого старому приклеїти клеймо! "психічно хворий". Від того як реагують оточуючі на здаються «примхи» літніх людей, на їх часом очевидні відхилення від норми, залежить не тільки здоров'я їх, а й оточуючих.
9. У літньому віці важливу роль відіграє організація праці. Порадьте не займатися одним і тим же ділом більше 2-3 годин: слід своєчасно переключатися на будь-яке інше заняття, відмінне своїм характером. Це сприятиме притоку нових сил.
10. Доцільно проводити з пенсіонерами спеціальні бесіди про те, як без втрат для себе і суспільства подолати «пенсійну хвороба. Запрошувати на бесіди психолога, психотерапевта.
11. Відпочинок у літньої людини обов'язково повинен бути активним: займіть улюбленою справою, прогулянки на свіжому повітрі.
Таким чином, можна зробити висновок: потрібно дуже уважно слухати співрозмовника, не відволікаючись ні на сторонні справи, ні на обдумування своїх власних ідей ведення подальшої розмови. Слід тільки слухати, виділяючи, вловлюючи слабкі, вразливі місця в аргументації співрозмовника або можливість успішної «стикування» намірів обох сторін, відзначаючи для себе нюанси в поведінці, реакції співрозмовника (або його групи) для того, щоб максимально точно і швидко «підхопити» ті пропозиції співрозмовника, які представляють інтерес і є цілком прийнятними
Слід це враховувати і не створювати таких ситуацій, які провокували б етичні порушення.
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter