Конфлікти, зіткнення і сварки - неминуча риса роботи будь-якого великого колективу. Управління конфліктами та стресами має стати одним з важливих аспектів роботи керівництва підприємства. В іншому випадку, компанія ризикує не досягти всіх поставлених цілей.
Конфлікт - це нормальне явище?
На думку психологів, наявність конфліктів через зіткнення інтересів - нормальна річ всередині колективу, і без них подальший розвиток неможливий. Безконфліктність або, навпаки, висока конфліктність здатна знизити загальну ефективність роботи організації. Відсутність спірних ситуацій наочно демонструє той факт, що співробітники підприємства не здатні (чи не хочуть) висувати нові ідеї, проявляти ініціативу. Така поведінка працівників неприпустимо, адже воно губить майбутнє компанії. Але це не означає, що потрібно спеціально провокувати суперечки, хоча і такий прийом існує.
Щоб керівник міг впоратися з конфліктною ситуацією, він повинен вивчити її від і до. Важливо зрозуміти:
- можливі приводи виникнення ситуації>
- процес її протікання>
- допустимі точки впливу на співробітників.
Як зароджується конфлікт
Ініціаторами ситуації можуть виступати його учасники, а також інші особи або обставини. Інциденти та конфліктні ситуації можуть бути створені опонентами, а можуть з'явитися незалежно від того, хотіли вони цього чи ні.
HR-фахівці підрахували, що:
- приблизно 15% робочого часу витрачається на вирішення конфліктних ситуацій і постконфліктні стану (йдеться про переживання і інших емоційних факторах)>
- більш ніж в 50% випадків конфлікти трапляються з вини безпосереднього керівника>
- в 30-35% неприємні ситуації виникають через психологічної несумісності учасників сварки.
В якості причини всіх інших суперечок психологи називають неправильну розстановку кадрів, виконану начальством.
Відповідно до проведених психологами досліджень, всіх співробітників підприємства можна поділити на три типи:
- конфліктні>
- ті, хто здатен втриматися від конфліктів>
- неконфліктні.
Перша група, здатна порушувати роботу колективу, становить приблизно 7% від загального числа співробітників. Саме вони можуть створювати складності при виконанні своїх безпосередніх обов'язків, і з ними повинен додатково працювати психолог (якщо такого в штаті немає, це робить HR-фахівець).
Щоб забезпечити в компанії сприятливу психологічну обстановку, необхідно працювати в більшості випадків тільки з конфліктними співробітниками. Решта членів колективу самі прагнуть до того, щоб впорядкувати власний робочий процес.
Конфлікти в теорії управління
Поява конфлікту в компанії не завжди носить негативний характер. Його наявність дозволяє більш ефективно вирішувати проблеми в організації. У деяких випадках менеджери самі провокують своїх співробітників на створення конфлікту. Це необхідно для того, щоб «оживити» підприємство і знайти нові способи реалізації продукції або послуг на ринку.
Дуже важливо, щоб конфлікт усередині організації не привів до фатальних руйнувань. Якщо люди намагаються уникнути конфліктів, то компанія явно нездорова. Перед менеджерами стоїть складне завдання - спроектувати, а потім реалізувати керований конфлікт конструктивного типу, який можна дозволити в лічені хвилини.
Спланувати або пустити на самоплив?
Руйнівними є міжособистісні конфлікти. Тому, якщо після конфлікту організація не досягла бажаних цілей і потреби учасника конфлікту не були задоволені, його називають дисфункціональним. Складність такого протистояння полягає в тому, що він знижує особисту задоволеність, ефективність роботи компанії і на корені рубає групове співробітництво.
У центрі грамотно спланованого конфлікту повинен перебувати менеджер - саме він повинен вирішити ситуацію. Протистояння, яке було залишено без уваги, рано чи пізно нагадає про себе. Управління подібними ситуаціями має стати однією з головних функцій керівництва. HR-фахівці вважають, що керівникам доводиться витрачати до 20% робочого часу на те, щоб вивчити і залагодити конфлікти різного характеру.
Типологія конфліктів в організації
Менеджери, які займаються підтримкою командного духу в організації, прекрасно знають про чотирьох головних типах протистоянь:
- груповий і внутрішньоорганізаційні>
- міжособистісний>
- внутрішньоособистісний>
- між групою і особистістю.
Існуючі типи конфліктів тісно пов'язані один з одним. Зокрема, внутрішньоособистісні сварки можуть спровокувати співробітника на стрес і агресивні дії по відношенню до своїх колег, а це вже створить міжособистісне протистояння. Як джерело сварки може виступати брак ресурсів, різний підхід до роботи, дефіцит самодіяльності, невиправдані надії.
Внутрішньоособистісний конфлікт виникає, коли співробітник намагається досягти кількох цілей, які одне одного. Найбільш яскраво це можна продемонструвати на випускника університету, який намагається знайти роботу. В результаті індивід повинен зрозуміти, наскільки неспроможні його знання, поведінку і думки. Тільки в цьому випадку він почне намагатися вийти зі стану ворожнечі з самим собою, і домогтися більш-менш гармонійного стану.
Конфлікт між двома особистостями говорить сам за себе: його учасники зазвичай мають різні цілі і рівні пізнання. Виникнути протистояння подібного рівня може при боротьбі за обмежені фінансові потоки, ресурси або навіть робочу силу. До цього типу зіткнень відносять сварки між людьми, які несумісні один з одним за психологічними показниками.
Особистість починає конфліктувати з групою, коли займає відокремлену позицію від колективу. А ось міжгруповое протистояння може виникнути в компаніях, де є формальні і неформальні групи. Попередити виникнення складних ситуацій можна шляхом періодичного моніторингу ситуації на підприємстві.
Основні причини виникнення конфронтації
При управлінні конфліктами і стресами необхідно знати, як саме вони утворюються. Грамотний керівник завжди вміє попередити протистояння і погасити їх у зародку. У кожної сварки є власна причина і джерело виникнення. Існує шість основних причин для появи сутичок:
- різниця в цінностях і уявленнях>
- неможливість комунікативного акту>
- розподіл ресурсів>
- різниця в цілях, які планують досягти працівники>
- взаємозалежність виконання завдань>
- різниця в життєвому досвіді і манерах поведінки.
Ресурси обмежені навіть у великих підприємствах, і перед начальством стоїть серйозне питання про те, як саме їх розподілити. Зробити це необхідно максимально ефективно для інтересів організації. Необхідність поділу ресурсів обов'язково призведе до появи конфліктних ситуацій.
Взаємозалежність співробітників друг від друга також впливає на наявність конфліктних ситуацій в колективах і окремо взятих групах, що призводить до стресових станів. Якщо співробітник не виконує свою роботу якісно, він може негативно вплинути на роботу підприємства в цілому. У цьому випадку не тільки начальник може накласти на нього відповідне стягнення, а й колеги будуть негативно ставитися до нього.
У всіх відділів компанії є власна приватна мета, до досягнення якої вони повинні прагнути. При виконанні своїх обов'язків досить часто доводиться стикатися з співробітниками інших підрозділів, які також намагаються досягти своїх цілей. На грунті зіткнення інтересів виникає конфлікт.
Додаткові причини появи сутичок
- У кожної людини є власні моральні цінності, згідно з якими він орієнтується в світі. Вони можуть не збігатися з цінностями інших співробітників - це грунт для складної конфліктної ситуації. Тут все залежить від керівника: якщо він буде постійно стежити за дисципліною і якістю виконання обов'язків, сварка неминуча. Йому необхідно враховувати особливості кожного співробітника, тільки тоді вдасться досягти будь-яких високих результатів.
- Життєвий досвід, темперамент, характер - все це є індивідуальними показниками кожної людини:
- Агресивні люди найчастіше створюють навколо себе складні ситуації.
- Люди, що володіють низьким рівнем самоповаги і постійно руйнують власну особистість, охоче стають учасниками конфліктів.
Відмінності в характерах можуть серйозно зменшити ступінь взаємовигідного співробітництва між співробітниками, саме тому роботодавці намагаються приймати в свої організації людей зі схожим психотипом.
- Недостовірна інформація, яка надається співробітникам підприємства, також може стати причиною появи складної ситуації, яку потрібно буде вирішувати керівництву.
- Неоднозначні критерії якості оцінки роботи провокують конфлікт, адже співробітникам потрібно знати точно, що їх роботу оцінять так само, як і інших.
Як управляти конфліктною ситуацією
- вивчити причини появи конфліктної ситуації>
- обмежити число сторін, що беруть участь в конфронтації>
- проаналізувати протистояння>
- дозволити сварку.
Співробітник підприємства, що відповідає за психологічний клімат на території підприємства, має право використовувати міжособистісні і структурні методи вирішення ситуації. Вони розрізняються по використовуваних прийомів, але подібні у своїй меті.
структурні методи
Припускають внесення змін до ієрархію підприємства для того, щоб дозволити що розвиваються конфлікти. Існує чотири варіанти структурних змін вирішення конфліктних ситуацій.
- Необхідно роз'яснити співробітникові вимоги до роботи. Він повинен чітко розуміти, що саме хоче від нього начальство, в які терміни необхідно виконувати роботу, якої якості слід досягати.
- Рішення кожної проблеми можна знайти за допомогою звернення до безпосереднього керівництва, переклавши відповідальність на начальника.
- Допускається також використовувати комплексні цілі общеорганізованного характеру. Всі учасники повинні йти назустріч спільної мети, однак напрямок руху задається керівництвом.
- Усередині підприємства повинна існувати структура, яка гарантує працівникам винагороду при дотриманні певних умов. Саме преміювання часто допомагає уникнути наслідків конфліктних ситуацій. Премією повинні нагороджуватися ті співробітники, які вкладають величезну кількість сил і ідей в досягнення цілей, поставлених підприємством.
Міжособистісні методи вирішення ситуації
Управління конфліктами на підприємстві має на увазі, що для вирішення необхідно використовувати встановлений стиль поведінки, який буде збігатися з вашою манерою спілкування і природою самих ситуацій. Стиль мислення і поведінки людини під час протистояння може прямо залежати від того, чи задоволені його інтереси, активно він демонструє свою позицію, наскільки задовольняються інтереси іншої сторони і т.д.
Існує п'ять методик вирішення конфліктних ситуацій:
- Конкуренція. Кожна сторона зацікавлена отримати перемогу, нехай навіть зі шкодою для іншої сторони. Ця методика може підійти для тих, хто використовує фізичні, матеріальні переваги або влада.
- Відхід з конфлікту. Ще одна методика, при якій співробітник демонструє небажання нести відповідальність за вирішення ситуації. Якщо обидві сторони обирають такий стиль, то конфлікт приречений на продовження, в якому програли виявляться всі. Несхвалення бездіяльності - вихід з даної ситуації.
- Найпростіше вирішити ситуацію за допомогою співпраці. Всі сторони повинні бути зацікавлені у вирішенні конфлікту - тоді кожен зможе реалізувати свої амбіції і домогтися бажаного результату. У кожного учасника ситуації тут є рівні права на її дозвіл, кожна точка зору має право існувати.
- Пристосування - ця методика використовується співробітниками компанії найчастіше. Вони приносять власні інтереси в жертву іншій стороні, переконуючи себе в тому, що роблять це на благо інших людей, однак це далеко не так. Таким способом найчастіше користуються невпевнені в собі, інфантильні люди, нездатні вирішувати проблеми самостійно.
- Компроміс - ідеальна модель вирішення конфлікту. Інтереси кожної зі сторін враховані, при цьому всі учасники ситуації йдуть на якісь поступки заради своїх супротивників. Подібний стиль дозволить швидко вирішити конфлікт, що важливо в ситуаціях, коли у однієї зі сторін є явні переваги.
Оцінити і поділитися