- передача покупцеві інформації про внесені зміни або анулювання туру з ініціативи туроператора або інших постачальників послуг;
- приймання від покупця і передача туроператору або іншим постачальникам туристських послуг заяв покупців про зміни або анулювання придбаного туру (послуг);
- регулярні звіти перед туроператорами або іншими постачальниками туристичних послуг про всі проведені продажах (за формою звіт агента, встановленої туроператором);
- прийом від покупців скарг на неналежне виконання проданих послуг і надання сприяння у врегулюванні цих скарг;
- збір і передача туроператору і іншим постачальникам послуг інформації про ситуацію на ринку турагентства, про критичні зауваження і побажання туристів. [1]
Основні функція турагентів:
- інформаційна - доведення достовірної інформації про турпродукту до споживача, при цьому турагент повинен знати напрямок і вміти професійно подати інформацію про нього;
- продаж - попереднє бронювання туру у туроператора, отримання підтвердження бронювання та прийом оплати за майбутній тур у клієнта;
- комплектує - придбання у туроператора і постачальників додаткових послуг і атрибутів комфорту;
- турообразующая - можливість придбання у різних туроператорів окремих послуг і самостійного формування з них турпакета (це може приносити дохід в два рази більше агентської комісії).
Класифікація агентів може здійснюватися за різними ознаками. Найбільш важливою вважається класифікація агентств по мірі залежно від туроператора. Всі туристичні агентства діляться на чотири типи:
- незалежні агентства. Продають тури будь-якого туроператора за власним вибором;
- частково залежні агентства. Пов'язані зобов'язанням продавати тури певного туроператора на конкретному напрямку роботи. Наприклад, агентство може продавати тури будь-яких операторів по будь-яких напрямах, крім Греції, тури в яку пропонуються тільки від конкретного оператора;
- уповноважені агентства. Пропонують тури тільки конкретного туроператора і є регіональними представниками оператора на ринках;
- Рітейлінговая агентства. Засновані на тому, що туроператор інвестує агента, дає йому можливість користуватися його торговою маркою, іміджем, при цьому вимагаючи натомість реалізації певної кількості турів. При цьому агентства такого типу можуть паралельно продавати тури і інших операторів. [13]
Залежно від повноважень, наданих туроператору агентом, і відповідальності агента перед покупцем можна виділити три види агентської діяльності.
Фірма - турорганизатор повністю бере всю процедуру з оформлення виїзду на себе, Для цієї мети найчастіше доповнює продукт принципала власними послугами з оформлення туристам в'їзних, виїзних і транзитних віз, організації прибуття туристів до пункту відправлення, при необхідності створює власні програми в пункті відправлення, контролює туроператора на предмет виконання всіх послуг за кордоном, оскільки тільки фірма несе відповідальність за реалізований пакет послуг.
Умови договору між туроператором і агентом можуть бути різними, але важливий момент - яким чином буде формуватися дохід турагентства. За цією умовою договору виділяють два типи турагентств: вільний і невільний.
Вільне агентство має право призначити будь-яку ціну на турпродукт оператора. При здійсненні продажу оператору повертається сума, рівна вартості туру, в яку входить вартість послуг постачальників (нетто) і прибуток оператора. У агентства залишається вільно призначена ним прибуток.
Невільний агентство - винагорода (8 - 10% вартості туру) закладає туроператор. При цьому агентство має права підвищувати ціни на турпродукт оператора і отримувати надприбуток.
За профілем все туристські агентства поділяються на монопрофільні, що пропонують вузький асортимент турів і напрямів, і багатопрофільні, що пропонують широкий асортимент турів і напрямків.
Залежно від виконуваних туристськими агентствами функцій можна виділити:
- агентства-імітатори, що продають турпродукт, повністю придбаний у туроператора;
- агенти-новатори, комплектуючі турпродукт, замовлений у туроператора, поруч додаткових послуг за бажанням клієнта;
- агентства-розробники, що займаються формуванням нового турпродукту з окремих туристських послуг, придбаних в роздріб або оптом у різних туроператорів.
За обсягами виконуваної роботи і формам співробітництва агентів і операторів виділяють два типи турагентів. [14]
Агентства, які працюють за безризиковим схемами. Бронюють тури в операторів тільки при наявності клієнта, який вніс певну плату. Але представники цього типу частіше за все не зможуть обслуговувати велику кількість клієнтів, так як відрізняються деякою нерозторопністю і негнучкістю політики і стратегії поведінки на ринку. Розміри комісійної винагороди для таких агентів стандартні.
Агентства, що працюють по ризикових схемами. Припускають в своїй роботі можливість покупки або безвідкличного бронювання блоків місць в турах, які надає оператор з метою гарантованого розселення майбутніх клієнтів турагентства. З одного боку, це вигідно, тому що дозволяє отримати від оператора підвищену комісію і спрощує роботу турагента. З іншого боку, виникає ризик недореалізаціі заброньованих місць і турів.
Така форма співпраці може призводити до парадоксальної ситуації, коли в розпал сезону туроператор часто змушений викуповувати у агента за підвищеними цінами блоки місць, які були трохи раніше їм же продані агенту за стандартною ціною. Іншими словами, він купує свої ж тури у агента, але за завищеною ціною.
Такий схеми роботи і співпраці з оператором дотримується більшість агентств, часто званих з цієї причини турброкерамі. Суть турброкерской роботи полягає в завчасної закупівлю блоків місць у операторів і подальшої їх перепродажу в високий сезон за підвищеними цінами. На відміну від туроператорів ризик турброкеров набагато нижче, так як вони набувають у туроператорів заїзди на самий пік сезону. Такий вид діяльності в ряді випадків більш привабливий у порівнянні з туроперейтингу, хоча і вимагає значних капіталовкладень і налагоджених зв'язків з туроператорами. [15]
3 Технології взаємини туроператора з турагентами
Робота з туристичними агентствами і формування ефективної агентської мережі - основні напрямки діяльності будь-якого туроператора. У структурі туроператора (особливо великого) часто виділяється цілий відділ по роботі з агентами, в штаті якого значиться велика кількість менеджерів (як правило, набагато більше, ніж в інших відділах). Необхідність роботи туроператора з великою кількістю посередників пояснюється рядом причин.
По-перше, туроператор всілякими способами прагне розширити сферу свого впливу і охопити якомога більшу кількість регіонів. При цьому навіть самі маститі туроператори не мають можливостей відкривати в кожному такому регіоні власне представництво або філія. І тут на допомогу приходять регіональні представники і туристські агенти, які забезпечують просування турпродукту оператора в найвіддаленіших точках країни.
По-друге, туроператор, усвідомлюючи потреби клієнтів в турпродукте, усвідомлює і необхідність в доведенні турпродукту до споживачів. Однак не кожен клієнт загориться бажанням заради придбання турпродукту приїхати, наприклад, з Полтаваа в Москву або Харків. Знову туроператора виручають агенти, які продають клієнту тур за місцем його проживання.
По-третє, туроператор, створював агентську мережу, позбавляє себе від роботи з великою кількістю клієнтів. Основну частину споживачів переймають на себе турагенти. Збільшення кількості обслуговуваних туроператором клієнтів призводить до розширення його штату і, як наслідок, зростання витрат. В даному випадку вигідно делегувати частину повноважень агентам, які витрачають свій час і сили на обслуговування клієнтів. [16]
Підбір туроператором партнерів по збуту повинен враховувати три найбільш важливих аспекти: правоздатність, кредитоспроможність і дієздатність потенційного партнера (туристського агентства). Правоздатність визначається як наявність у агента юридичної підстави займатися продажем туристських послуг. Кредитоспроможність має на увазі наявність у турагента необхідних грошових коштів і матеріальних можливостей для своєчасних розрахунків за укладеним договором. Дієздатність - здатність фірми виконати обов'язки і права, прописані в договорі про співпрацю.
Туроператор, підбираючи турагента, повинен керуватися наступними принципами і правилами: фінансові можливості; персонал і його кваліфікація; досвід роботи і імідж в туристському бізнесі; сфера діяльності і клієнтська база; технології і методи продажів; види взаєморозрахунків. Найбільш поширений і ефективний спосіб залучення клієнтів - агентська мережа. Наявність у туроператора розвиненою агентської мережі дозволяє йому легко виходити на нові ринки, мінімізувати витрати, збільшувати обсяг продажів, перекладати частину повноважень на агентів.
Агентські мережі як у вітчизняній, так і в зарубіжній практиці створюються і функціонують на основі агентських угод. Агентська угода відноситься до договірної документації, але значно відрізняється від договорів купівлі-продажу турів і надання послуг. За своєю природою і змістом воно наближається до договору доручення. Агентська угода - договір між туроператором - розробником і турагентом - реалізатором туру, який виконує роботу по просуванню і продажу турів на умовах агентської комісії.
Отже, предмет такої угоди - передача туроператором агенту прав на продаж власних турів за опредёленное за погодженням між ними винагороду, тобто агентську комісію. Продавати тури агент може трьома способами: від свого імені; від імені туроператора; від імені субагента. Однак всі претензії клієнта по організації туру і його проведення приймаються агентством. [17]
Умови укладення агентської угоди регламентуються Цивільним кодексом Укаїни. Агентська угода має на увазі зобов'язання турагента вчиняти від імені та за рахунок туроператора певні юридичні дії. Або одна сторона (турагент) зобов'язується за певну винагороду (комісію) здійснювати за дорученням і за рахунок іншої сторони (туроператора) юридичні або інші дії, але вже від свого імені. При цьому туроператор завжди повинен бути юридичною особою, а тур-агент може бути як юридичною, так і фізичною особою.
Встановлення агентської комісії - вкрай важлива і відповідальна процедура. Комісійна винагорода забезпечує рівність відпускних цін на продукт як у оператора-розробника, так і у турагента-реалізатора. Це принципово важливий момент для споживачів, так як їх бажання звертатися за покупкою туру безпосередньо до туроператора втрачає будь-який сенс. Для стимулювання продажів турпродукту операторів застосовується технологія прогресивної комісії. Наприклад, за продаж перших 10 путівок турагент отримує комісійну винагороду в розмірі 5% за кожен реалізоваіний тур; за продаж 20-25 путівок - 7-8%; за продаж 30 і більше путівок - 10%. Суть такого прийому полягає у встановленні прямої залежності між кількістю проданих турів і величиною агентської комісії. [15]
Діяльність будь-якого туроператора орієнтована на побудову розгалуженої і ефективно працюючої агентської мережі. Така мережа - запорука комерційного успіху і процвітання фірми, а також один із способів підняття репутації у клієнтів. Проте побудова агентської мережі вимагає від оператора великих тимчасових, фінансових і трудових витрат.
У сучасній практиці туристського бізнесу виділяють кілька різновидів агентських мереж. Найбільш поширений варіант прямої агентської мережі, званої класичної. Такий варіант набув найбільшого поширення, так як між туроператором і споживачами туристських послуг тільки один рівень посередників - турагентів.
Ще один різновид турагентської мережі, яка застосовується туроператорами, що виходять на регіональні ринки, - презентативно агентська мережа. При такому варіанті туроператор передбачає поряд з турагентами ще один рівень посередників - регіональних представників. Туроператор, який не володіє особливостями регіонального туристичного ринку, усвідомлено змушений вдаватися до послуг регіональних представників, які володіють найбільш повною інформацією про кон'юнктуру ринку.
Розвиток сучасних технологій, особливо комп'ютерних, інтернет-технологій та комунікацій призвело до появи в останні роки суміщеної агентської мережі. При такому варіанті побудови мережі передбачається існування посередника у вигляді загальної бази даних межу декількома туроператорами і турагентами. Вона формується і постійно поповнюється туроператорами регіону і в подальшому використовується турагентами, що мають до неї вільний доступ і які отримують право вільного (і головне, альтернативного по співвідношенню «ціна - якість») вибору турпродукту одного з туроператорів для подальшої його реалізації. [19]
Досить поширена ще один різновид агентської мережі - дворівнева або субагентский схема роботи туроператора з агентами. Вона передбачає появи в стосунках туроператора з турагентами третьої сторони субагента або субагентов. Проте збільшення кількості посередників між туроператором і споживачами неминуче призводить до ряду негативних для нього наслідків. По-перше, поява кожного посередника збільшує вартість туристичного продукту, так як він в першу чергу вбачає комерційний інтерес в реалізації путівок і послуг туроператора. По-друге, з кожним рівнем посередників спотворюється інформація про умови і властивості турпродукту оператора, що призводить до зниження якості й турів і втрати довіри у ряду клієнтів. По-третє, оператор, створюючи потужну посередницьку мережу, часто втрачає або послаблює контроль над її функціонуванням. По-четверте, створення потужної мережі призводить через деякий час до появи міжфірмових конфліктів, що особливо характерно для субагентской типу мережі. [20]
Туроператор, підібравши відповідного для нього агента, повинен в обов'язковому порядку забезпечити йому зону впливу, що дозволяє уникнути зайвої конкуренції на ринку. В ідеальному варіанті агент повинен працювати на десять тисяч споживачів регіонального ринку.
У сучасній туристичній практиці виділяють три стратегії створення агентських мереж.
Інтенсивна стратегія передбачає, що туроператор зацікавлений в максимальному розширенні своєї агентської мережі за рахунок регіональних розповсюджувачів турпродуктів. Ця стратегія найбільш часто застосовується при поширенні дешевих групових інклюзив-турів на масових напрямках. Велика кількість турагентів дозволяє туроператору реалізовувати багато путівок, завантажувати готелі і замовляти великі чартерні програми.
Селективна стратегія передбачає ретельний вибір туроператором потенційних турагентів, які проходять своєрідний конкурс. Таку стратегію застосовують туроператори, що займаються реалізацією індивідуальних або замовлених турів. Ці тури вимагають знання всіх туристських формальностей і шанобливого ставлення до споживачів. Така робота довіряється тільки кращим турагентам.
Ексклюзивна стратегія - вибір одного агента для реалізації продукту-новинки, туру «з родзинкою», які будуть дуже перспективні в майбутньому. Така стратегія застосовується для заохочення найбільш продуктивно працюють турагентів. [21]
Потреби динамічного включення туризму і його економіки в національне, регіональне і світове господарство являють собою одну з важливих закономірностей ХХI століття. Ця закономірність стає ще більш рельєфною в результаті економічних і політичних реформ, що проходять в нашій країні і країнах Центральної та Східної Європи, які при рішеннях складних внутрішніх завдань могли б з більшою ефективністю використовувати включення туризму в національні і регіональні економіки, в міжнародний поділ праці і тим самим перетворити туризм в важливий фактор економічного зростання.
українські підприємці вже оцінили перспективність туристського бізнесу. Разом з тим ринок українського туризму поки розвивається повільно. Для ефективного ведення туристського бізнесу підприємці повинні добре розбиратися в питаннях економіки туризму, яка надає певний вплив на економіку країни.
Поліпшення організації обслуговування внутрішніх і зарубіжних туристів, підготовка кваліфікованих кадрів за даною спеціальністю - основне завдання діяльності всіх туристських підприємств, туроператорских фірм і мережі турагентств.
Список використаних джерел