Ольга Графська, генеральний директор бюро туризму «Бонжур Тревел»
Шукаю роботу мандрівника
Хто і чому працює в туризмі
Ринок праці в туризмі, як і багато інших, теж відчуває кадровий голод. Він розділений на дві частини: це молоді дівчата без досвіду, які вважають, що в цій сфері немає нічого складного, і досвідчені фахівці, які пропрацювали в галузі не один рік. Недолік перших навіть не у відсутності досвіду, а в тому, що багато хто не хоче вчитися.
Нечувані зарплати в туризмі бувають рідко. На ринку склалася двояка ситуація: з одного боку, перенасичення пропозиції, з іншого - скорочення галузі в цілому. Тому вилка зарплат для менеджера з туризму: від 20 до 60 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Але все залежить від людини і його бажання заробляти.
Ідеальне резюме турагента
Найголовніше в резюме претендентів в сфері туризму - досвід роботи. Але це не означає, що людину без досвіду я не прийму. Для мене важливо, щоб співробітник був зацікавлений заробити, а не отримати.
Особисті якості для професійного зростання
У туризмі дуже важлива уважність, адже не суттєва помилка тільки в написанні особистих даних туристів може призвести не тільки до штрафу, а й до загрози зриву поїздки.
Важливу роль відіграють пунктуальність, бажання самостійно розвиватися і постійно вчитися. Вивчати нові країни, екскурсійні маршрути - хіба це не цікаво?
І, звичайно ж, вкрай важлива відповідальність! Ось приклад, а точніше, мій страшний сон, який, дуже сподіваюся, ніколи не відбудеться на практиці. Турист повинен летіти в довгоочікувану відпустку і йому необхідно зробити візу. Співробітник скрупульозно заповнює всі документи і везе на здачу. По дорозі він втрачає паспорт туриста. Гроші можна зайняти і заплатити за туриста, але що робити з втраченим паспортом. Сказати, що після цього довіра буде втрачено - це нічого не сказати!
Вчимо подорожувати і продавати подорожі
Туристичний агент може отримати освіту в профільних вищих навчальних закладах. Коли був бум туризму, існувало багато освітніх курсів по туризму. Зараз галузь на спаді - закриваються не тільки туристичні агентства, а й освітні установи. Але наявність диплома, на жаль, ні про що не говорить.
Про якість освіти здобувача ми судимо по його бажанням вчитися, працювати, заробляти і розвиватися. І остання умова - обов'язкове! Зовсім новачкам доводиться пояснювати майже все, більш досвідченим - хіба що доносити специфіку клієнтської бази. Крім того, всі наші партнери постійно організовують навчання навіть без відриву від роботи. З'являються нові напрямки, відкриваються нові готелі ... Неможливо все і всіх об'їхати і побачити своїми очима. Сучасні технології дозволяють, не виходячи з офісу, доторкнутися до тій чи іншій країні, поставити всі питання, поділитися досвідом з колегами. Двічі на рік проходять спеціалізовані виставки, де можна отримати матеріали, познайомитися з іноземними партнерами, налагодити особисті контакти, які дуже важливі в цій сфері. Аби було бажання!
Туристична рутина
Насправді обов'язків у турагента дуже багато: від дотримання чистоти на робочому місці до готовності відповідати своїм клієнтам в будь-який час дня і ночі. Девіз нашого агентства: «Ваш особистий консультант 24 години». Графік у агента ненормований, особливо в пікові сезони. У міжсезоння навантаження менше. Я не змушую всіх співробітників перебувати на робочому місці, коли немає навантаження. Хтось займається саморозвитком, хтось сам придумує методи оптимізації своєї роботи і залучення нових клієнтів. Я це вітаю і заохочую.
У кожному агентстві є постійні клієнти, і ми ведемо їх досьє. У нас зберігаються всі дані, щоб кожного разу не просити надсилати одні і ті ж документи. Ми ведемо історію поїздок, побажань, зауважень. Нашим постійним клієнтам не потрібно пояснювати, чого вони хочуть отримати від відпочинку. Вони говорять тільки дати та побажання по вибору країни. Все інше - наша робота. Причому ця частина рутинних обов'язків - найбільш творча, надає можливість порадувати і здивувати клієнта, вгадати його бажання.
Нічого не приховувати
В інших галузях прийнята практика невтручання фахівця в рішення клієнта. У нас все навпаки. Якщо мова йде про постійних клієнтів, то я вже знаю, що їм треба, і раджу з розрахунку їх переваг. Але якщо клієнт вибирає країну або готель сам, я обов'язково кажу про нюанси, які можуть зіпсувати відпустку або засмутити туриста. Але при цьому ніколи не наполягаю. Це особистий вибір людини, і з ним треба рахуватися.
нервова робота
Складні клієнти були і будуть завжди. Дуже важко з людьми, які звикли все критикувати і бачити погане навіть там, де його немає. Складно з тими, хто в першу чергу задає питання про розмір знижки, ще навіть не сказавши, чого вони хочуть. Будь-яка праця має бути матеріально винагороджений.
Зараз на туристичному ринку дуже складна ситуація. Криза, санкції, недосконалість законодавства і, на жаль, непорядність і фінансова неохайність партнерів дуже негативно позначаються на стан агента на ринку. Адже турист приходить в агентство і довіряється нам, але ми не остання інстанція і не можемо контролювати або впливати на всі ланки, які задіяні в цьому процесі. На жаль, це не завжди можна пояснити, і деякі колеги зустрічаються зі своїми клієнтами в суді, хоча агент виконав свою роботу на всі 100% і навіть більше. Але аргумент простий: «Ми прийшли до вас, тому вам і відповідати за всіх».
Професія без кар'єри
Робота менеджера трохи рутинна з технічної точки зору. Зате вона дуже різноманітна: нові клієнти, нові запити, нові країни, нові готелі. Розвиток кар'єри відбувається в горизонтальній площині. Тут немає поетапного просування від рядового співробітника до директора власного агентства. Не можу назвати це кар'єрних перспективою, вважаю скоріше переходом на новий рівень. Директору агентства одних знань з туризму недостатньо, він повинен розбиратися і в бухгалтерії, і в законодавстві, знати роботу менеджера. Можна найняти співробітників, які будуть відповідати за певний сегмент роботи, але це матеріально затратно. Я знаю кілька прикладів колишніх директорів агентств, які закрили свої компанії і знову пішли в наймані співробітники, так як не захотіли величезної відповідальності на своїх плечах.
Іноді співробітники йдуть. Хтось - у більші агентства, хтось - до туроператору, а хтось, зовсім розчарувавшись, - взагалі з туризму. Одні і чути більше не хочуть про туризм, інші з теплотою згадують цей досвід!
У одній з моїх партнерів було турагентство в іншій країні. Все набридло, і вона його закрила. Поїхала відпочивати в Грузію, і так закохалася в цю країну, що залишилася там і відкрила ... так, так, туристичне агентство! Пройшла навчання по історії Грузії і сама, будучи директором, часто супроводжує групи в якості гіда.
«Робота для молодих»?
Багато хто вважає, що менеджер по туризму - це робота тільки для молодих. Але я не згодна, що в туризмі співробітники старше сорока років - рідкісні екземпляри. В одному інформаційному турі я познайомилася з агентом, якій було 72 роки! Ентузіазму та енергії у неї більше, ніж у деяких молоденьких дівчат. Я дуже поважаю таких людей.