СЕКРЕТИ ПІДВИЩЕННЯ отримання права на медичні ЦЕНТРУ
Який образ ідеального співробітника медичного центру для пацієнта? З чого складається довіру і симпатія до клініці? Чому в одні клініки пацієнти звертаються роками, а до інших просто не доходять після першого ж дзвінка?
Розуміючи і усуваючи те, що розчаровує і відштовхує пацієнтів, використовуючи те, що їх приваблює, фахівець наближається до образу ідеального співробітника медичного центру. Більшості пацієнтів необхідно відношення, настрій, зручність, сервіс і повага до їхніх проблем, співчуття їх переживань.
Адміністратор - це ключова ланка медичного центру. З нього починається перший контакт і перше враження. По голосу адміністратора, який відповів на дзвінок, його інтонацій, ретельності і уважності, пацієнт робить висновки, які його зупиняють або ведуть в клініку. Адміністратор втішить, відповість на всі питання, зробить пацієнту комфортно і безпечно. Це один пацієнта, який на відміну від лікаря, що не зробить боляче або страшно під час процедур. Саме адміністратор дбайливо врегулює всі питання, образи і непорозуміння з пацієнтом. Це перша і фінальна точка контакту, яка при правильній побудові відносин приверне пацієнта і утримає його від походів до конкурентам.
Можна вкласти величезні кошти в приміщення, ремонт, меблі та обладнання, але без людяного і уважного ставлення всіх членів команди до кожного пацієнта, цей бізнес не запрацює.
В РЕЗУЛЬТАТІ ТРЕНІНГУ
- 15 секретів успішних переговорів адміністратора з первинним пацієнтом, що дозволяють подолати страхи і сумніви потенційного клієнта, сформувати лояльність, захистити вартість послуг центру.
- Як зробити пацієнта прихильником клініки? Прийоми підвищення продажів, збільшення повторних пацієнтів через правильно побудовані комунікації адміністратора. Що повинен знати адміністратор про типах, страхах, потребах пацієнтів, щоб задовольнити їх і повністю відповідати очікуванням.
- Переговори з пацієнтами в залежності від типу, психології, віку пацієнтів, статі, національної приналежності, проблематики звернення, спеціалізації клініки, вартості послуг. Правильні підходи до кожного типу і специфіки пацієнтів в залежності від поєднання чинників веде до зміцнення лояльності і зростання продажів.
- Як сформувати спокійне довіру пацієнтів по відношенню до співробітників клініки. Особливість комунікацій в медицині - це підвищений рівень стресу і сумнівів пацієнтів, що впливає на рівень їх довіри, що провокує тривожність, конфліктність. Принципи обслуговування пацієнтів, дотримання яких дозволяє вибудувати спокійні довірчі відносини.
- 10 прийомів ефективного захисту вартості послуг клініки.
- Адміністратор - експерт. Впевнене і доброзичлива поведінка адміністратора - алгоритм побудови правильної взаємодії з пацієнтом в різних ситуаціях, починаючи від з'ясування потреб до вирішення спірних питань.
- Ефективне ведення пацієнта на всіх етапах, що дозволяє закріпити пацієнта за клінікою: первинний дзвінок, первинне звернення в клініку, робота з пацієнтом до прийому лікаря, взаємодія після прийому лікаря в клініці, постобслужіваніе.
- Успішне вирішення спірних питань і конфліктів з пацієнтами, зі збереженням лояльності клієнта і довірчих відносин. Робота з конфліктними типами клієнтів. Робота зі складними ситуаціями, спровокованими клінікою. Способи запобігання конфліктним ситуаціям. Робота зі скаргами.
- Типові помилки, усунення яких в значній мірі підвищує відсоток постійних пацієнтів.
- Прийоми психологічного захисту адміністратора від стресу і вигорання. Налаштування на позитивну і ефективну роботу з пацієнтами та колегами.
- Практичне відпрацювання першого блоку по заданих ситуацій.
- Обговорення ситуацій, питань учасників тренінгу, наданих заздалегідь. Опрацювання та коригування по 10 ситуацій від кожного учасника тренінгу.
ВСЕ НАШІ ТРЕНІНГИ ТА СЕМІНАРИ ЗАПОЧАТКОВАНО ТІЛЬКИ НА ПРАКТИЧНИХ ПРИКЛАДАХ!
Нами може бути організований корпоративний тренінг для колективу компанії у зручний для вас час на території замовника або на нашому майданчику. Орієнтовна вартість корпоративного тренінгу від 98 000 руб. (На території замовника, група до 20 осіб). Вартість для великих груп або на території організатора узгоджується індивідуально за запитом. Замовникам серії тренінгів надається індивідуальна знижка. Надішліть запит, натиснувши "Дізнатися вартість" нижче.
Після Вашого тренінгу у мене з'явилося нове почуття, нове відчуття - "спокійної впевненості", не так, як завжди після подібних тренінгів, семінарів, конференцій -Швидше бігти і щось робити, втілювати, реалізовувати, а саме спокійної впевненості в наступному кроці, а не на біговій дистанції. Я розумію, що я на правильному шляху, і ні гнатися, ні бігти більше нікуди не потрібно. З'явилося відчуття глибини в своїй компетенції, усвідомлення, що ВСЕ САМЕ В МОЇХ руках. Розуміння було і раніше, а от глибинне усвідомлення прийшло саме після Вашого тренінгу. Я так рада, що зробила все можливе, щоб на нього потрапити, і мені дали таку можливість. Ще раз Вам дякую, Ви - суперпрофесіонал, яких мало! Сподіваюся на довгу та продуктивну співпрацю.
Аеліта Бірюкова, ННІІ ПК ім. акад. Е.Н.Мешалкіна
Петро Сміренко, Мережа поліклінік СМІТРА
Хочу висловити Вам вдячність, за настільки пізнавальний і корисний семінар. Інформація була, актуальна, цікава і найважливіше відмінно презентована. Для себе винесла багато інформації яку хочу випробувати на практиці, перевірити працездатність деяких методів.
Надія Полових, «ЛДЦ МІБС»
Ельдар Магжанов, «Екстраклінік»
Хотілося б сказати велике спасибі за ваші рекомендації, вони дійсно дуже допомогли і ми віримо, що поставили нас на вірний шлях.
Відділ маркетингу, Мережа клінік БЛИСК
Тигран Оганесян, лор-клініка «Вухо, горло, ніс»
Я дуже люблю цю компанію. Сама багато разів зверталася з навчання для співробітників і постійно рекомендую HMS своїм колегам. Всі, кому я порадила, потім дуже дякували. Всі в один голос говорять, що нічого схожого не бачили раніше. Дуже багато практики, живе спілкування і особлива манера, я б сказала, дивовижна здатність надихати і дуже дохідливо говорити про те, що нікому не зрозуміло. Навіть досвідчені лікарі, які завжди вкрай неохоче йдуть на навчання, кажуть, що багато для себе відкрили. Просто ми, медики, багато чого не помічаємо і не знаємо. Ми вміємо лікувати, а потрібно вміти розуміти пацієнта. Ірина відкриває нам таємниці дружби з пацієнтом, все, що він чекає, чого боїться, кому довіряє. Все дуже зрозуміло, дохідливо і просто як істина. Але, як то кажуть, все геніальне просто.
Бобяк Олена, «МЕДАСИСТАНС»
Співробітники в захваті. Ви справили незабутнє враження! Дякуємо!
Михайло Андрушкевич, «Клініка Санітас»
Дуже цікава інформація. Я записав багато для себе, тепер будемо застосовувати. Дякую Ірині.
Борис Князєв, «Silver Age»
Багато чула про цю компанію. Була недавно на майстер-класі в Новосибірську. Залишилася дуже задоволена. Стільки практики і досвіду вразили. Будемо разом працювати, збираємося залучити Ірину на навчання персоналу. Плануємо значно збільшити заповнюваність.
Олена Болгова, «Санаторій Росія»
Ми ставили цілком конкретні завдання перед HMS по первинним пацієнтам і вважаємо, що вони були в повному обсязі виконані. Показники по первинним пацієнтам, дійсно, зросли. Уже з першого тижня ми відстежили зростання кількості записів за напрямками, які раніше були порожні. Для мене, як керівника, крім самого навчання було дуже важливо отримати цінні рекомендації після тренінг-аудиту. Зараз займаємося внутрішніми поліпшеннями по мотивації персоналу, по сервісу тощо. Ми задоволені! Щиро Дякую!
Аліса Систерова, мережа багатопрофільних клінік «Санталов»