1.1. Дратівливі фрази продавця на етапі встановлення контакту
1.2. Нестандартні підходи до споживача
2. Як продавці «обламують» відвідувачів при виявленні потреби
3. Що не повинен говорити продавець меблів, щоб не втратити покупця?
4. Укладення угоди
Поява клієнта в вашому магазині - це його сигнал про готовність до покупки. Якщо клієнт зайшов, то в його голові вже присутні якісь роздуми на тему меблів. Малоймовірно, що він прийшов в салон просто так - «прогулятися». Звичайно, ви зараз почнете згадувати випадки, коли до вас заходили торгові агенти або питали дорогу до туалету, або помилилися дверима, або ще щось :) Я все це знаю.
Зосередимося на іншому: як не злякати відвідувача, хоча у продавця багато можливостей це зробити.
«Найголовніша формула успіху - знання, як поводитися з людьми».
У кожному з нас дрімає внутрішній перекладач, який інтерпретує фрази співрозмовника на свій лад. Погано, якщо продавець вкладає один сенс, а покупець «зчитує» зовсім інший. Цілком безневинні фрази менеджера можуть «знизити» його рейтинг в очах покупця і викликати роздратування.
виявити потреби клієнта та провести презентацію меблів;
Коли ваші співробітники всерйоз почнуть відстежувати свої слова, вони побачать, як легко і швидко можна налагодити контакт з клієнтом, будь то роздріб або опт.
Давайте розберемося, що НЕ говорити клієнту в меблевому салоні.
Встановлення контакту і створення довірчої атмосфери.
Виявлення критеріїв вибору покупця
Обробка заперечень (цей етап з'являється, якщо погано виявили критерії вибору, і він може бути як на початку спілкування, так і в кінці, та й взагалі протягом усієї розмови :))
На кожному кроці можна втратити покупця.
І дуже багато втрат пов'язано з тим, що у продавців "мова підвішена", та не так! Є прилипли давно до мови продавців фразочки, які вбивають продажу. Ці фрази відмінно нервують клієнта.
Перестаньте втрачати клієнтів від неграмотного спілкування!
Виключіть з промови ваших продавців ці фрази-вбивці продажів!
Роздрукуйте йде далі матеріал, роздайте його продавцям, нехай вони роздрукують їх, перекреслений навхрест червоним маркером і повісять на стіну.
Може, цей нехитрий прийом привчить їх до того, що ці фрази - «табу»!
(Далі йде інформація, яку можна роздати продавцям)
Як злякати відвідувача?
Дратівливі фрази продавця на етапі встановлення контакту
«Вам щось підказати?»
«Вас щось цікавить?»
"Чи можу я вам допомогти?"
На ці фрази покупець легко відповість «Ні, дякую», або зможе ухилитися від відповіді: «Я тільки подивлюся».
Завдання ж продавця полягає в тому, щоб захопити увагу відвідувача в перші 10 секунд.
За цей час у нього формуються перші думки: мені тут сподобалося, щось не зовсім те, ціни зависокі або навпаки, не мого рівня - «дешевка якась» тощо.
Якщо такий калейдоскоп з думок крутиться в голові людини, то не треба давати йому можливість робити будь-які висновки самостійно. А треба, щоб фрази і дії продавця допомогли сформувати правильні думки в голові покупця щодо торгової точки і продукції.
Нестандартні підходи до споживача
Для продавця фрази з Стандартів шаблонні, але вони не повинні бути шаблонними в голові покупця. Чи не повинні бути тими фразами, які він мільйон разів вже чув, і які ведуть його мислення за стандартною «доріжці», нам не вигідною. Навпаки, наша мета - розірвати цей шаблон. )
«Добрий день, як ви хочете поліпшити інтер'єр своєї квартири?»
«Здрастуйте, ніж хочете себе порадувати?»
Ці фрази - лише швидка зарисовка того, що я хочу донести: до споживача не можна підходити з шаблонами.
Історія покупниці про те, як перша фраза продавця меблів викликала довіру до магазину і привела до покупки:
«Мені потрібен був комп'ютерний стіл.
Магазин, в який я зайшла був уже за рахунком 4-й або 5-й.
Чесно кажучи, я втомилася від цих пошуків.
По-перше я починала злитися, що ніяк не можу знайти підходящий варіант «ціна-якість».
По-друге, я втомилася від продавців. У кожному магазині продавець спочатку накидався на мене, випитуючи, ніж він може мені допомогти, а продовження відбувалося за двома сценаріями:
1) або я не могла його позбутися,
2) або він сам кидав мене і втік до черговому відвідувачу, і тоді я не могла дізнатися потрібну інформацію і доводилося на нього полювати.
Заходячи в цей магазин я твердо собі пообіцяла, якщо і тут не знайду цей нещасливий стіл, виберу і замовлю через інтернет. Уже з порога я побачила, що наближається продавщицю. Починається ...
«Здрастуйте, спасибі, що прийшли в наш магазин ...» - вона сказала це зі справжньою посмішкою, що не вимученої. Я прям остовпіла на секунду, така незвичайна фраза. Наче я в гості до неї додому прийшла. Не знаю чому, але настрій піднявся. Я сама розповіла, що шукаю, навіщо і куди поставлю. Вона показала зразки на стендах і в каталогах. Звичайно ж, до інтернету я не дійшла, замовила в тому магазині. Настільки було приємно з нею спілкуватися, що хотілося купувати. »
Від перших фраз продавця залежить, залишиться відвідувач в магазині або поверне до виходу. Після того, як продавець відучитися говорити непотрібні фрази, він почне швидко підбирати готові мовні модулі для кожного клієнта.
«Я можу Вам порадити. »
Покупець моментально подумки оцінить продавця, а чи варто довіряти його порад? І якщо продавець не сподобався, в голові покупця виникає протест «чому ви думаєте, що можете мені радити, ви знаєте яка шафа я представляю в своїй передпокої? Або на якому дивані мені зручно, а від якого - спина болить? »
Якщо контакт вже встановлений і покупець прислухається до думки продавця, то така фраза буде доречною і довірчої.
«Якщо будуть питання, звертайтеся. »
Ви надаєте покупцеві хороший "прийменник" покинути магазин. ) Швидше за все, він вам скаже: «Так, обов'язково», а подумає при цьому щось типу: «Ну, слава Богу, я пішов вже звідси». Ви до цього прагнете?
І потім, згадайте, чи часто бувало таке, що після відходу покупця з салону, він потім вийшов з вами на контакт і почав задавати питання? Я думаю, ймовірність цього прагне до нуля.
Ініціатива завжди повинна виходити від продавця! Ось він, покупець, перед вами. Він зараз, в цей момент часу вже в магазині. І ось зараз, в цей момент часу, з'ясуйте всі його питання так глибоко, щоб їх у нього не залишилося.
Буває ситуація, коли відвідувач блукає на самоті по торговому залу, розглядає товар. Він би й радий поспілкуватися, але навколо - ні продавця (первинний контакт не встановлено). Покупець зупиняється спочатку біля столу, потім у крісла. Раптом, як чортик з табакерки, вискакує продавець зі своїм «схваленням»: «Відмінний вибір!»
Який вибір? Ви що, вже знаєте, за чим я прийшов, що я шукаю?
Схвалити вибір покупця можна і потрібно, тільки на етапі укладання угоди. Тоді ця пропозиція додасть покупцеві впевненості в своєму виборі.
Як продавці «обламують» відвідувачів при виявленні потреби
«На яку суму ви розраховуєте?»
Мужність покупця - це коли дивишся продавцеві прямо в очі і кажеш:
«Мені що-небудь подешевше»
Мужність продавця - це коли дивишся покупцеві прямо в очі і спокійно пропонуєш дорожче!
Не треба випробовувати клієнтів на мужність. Подібні питання дуже некоректні. Можете нарватися на зустрічну: "Не ваша справа. Показуйте, що є, сам вирішу ". З'ясувати бюджет покупця можна декількома способами. Про них докладно розповідаю на онлайн-тренінгу "АС меблевих продажів". Встигніть зареєструватися!
«Та ви за ці гроші ніколи не купите!»
Продавець хоче продавити покупця за ціною і подібними словами намагається переконати його підняти цінову планку, а покупцеві чується насмішка над його рівнем життя.
На одному з тренінгів продавці розповіли приклад з життя. Їх колега «кинув» подібний натяк одному покупцеві. А той виявився, мабуть, дядько з характером - він подивився як яструб на продавця і каже: «Куплю! Тільки не у тебе! »Повернувся і пішов з магазину.
Треба розуміти і думки клієнта.
Продавець думає: йому так потрібна меблі, що він нікуди не дінеться, купить за таку ціну.
А клієнт думає по-іншому: меблі - це не хліб, не предмет першої необхідності, можна ще пошукати, можна відкласти покупку, можна дочекатися новорічних розпродажів.
Меблі - це ваш хліб.
І щоб не втратити клієнта,
1) відучіть продавців від цієї фрази,
2) навчіть продавців швидко підбирати кілька варіантів, які вписуються в названу вартість.
«Так, є тут у нас один диванчик. »(На питання покупця:« А «книжки» у вас є? »)
Не можна! Не можна показувати покупцеві, що для нього тільки один диван. Наші споживачі хочуть купувати там, де є великий вибір.
«Дайте клієнтові вибір, і він залишить у вас всі свої гроші», - говорить Філіп Котлер, основоположник сучасної теорії управління маркетингом.
Що не повинен говорити продавець, щоб не втратити покупця?
Багато продавців використовують техніку продажів меблів «Вкидання інформації + питання", якій я навчаю на тренінгу «Ас меблевих продажів». Її суть проста, але від цього не менш дієва.
Відвідувач розглядає меблі для кухні? Зараз саме час, щоб в трьох словах описати гідності меблів і закинути потрібне питання на виявлення потреб.
«Дуже функціональний гарнітур, багато полиць і ящиків при порівняно невеликому розмірі шаф. З цим комплектом - духову шафу в подарунок. У вас кухня якої площі? »
Етап презентації не повинен виглядати як монолог продавця. Презентація товару повинна чергуватися з питаннями до покупця і відповідями від нього - потрібен діалог, тільки так ви зможете максимально захопити покупця:
частина презентації + питання від продавця;
продавець додає + задає питання.
Пам'ятайте і про те, щоб дати можливість покупцеві самому спробувати порозкладали диван, повідкривати ящики з доводчиками, полежати з вами на ліжку;) (майже жарт :))
«Ну я вже прям не знаю, що вам ще показати. »
«Більше у нас за таку суму нічого немає»
«Я не розумію, що вас не влаштовує. ».
По-перше, покупець автоматично переносить цю фразу на всю особистість продавця і на магазин в цілому.
«Не знаю», «не розумію», «нічого немає», - запитаєте у нього про цей салон, коли він вийде, і він відповість: «Та нічого немає там у них!»
І неважливо, що ці слова були сказані продавцем в іншому контексті. Мало того, що відвідувач трактував їх, як йому захотілося. Він ще й всім розповість, що нічого у них немає.
По-друге, подібними фразами продавець дає відмінну можливість покупцеві для заперечень «Ах, у вас більше нічого немає / Ви не знаєте, чим мені допомогти, ну тоді спасибі-до побачення»
«Ну, а що ж ви у них не купили?» Це в продавця заграла шкідливість - «Ну що ж ти, такий розумний, йди і купи у них». Продавця можна зрозуміти: від такого заперечення важко зберегти спокій, після того, як витратив на покупця час і сили. Але замість цього докору покупцеві можна сказати (і довести): скільки б ви не шукали, у нас все одно кращі ціни / якість.
Укладення угоди
Чекаєте фраз, які можуть зіпсувати закінчення угоди? А їх не буде, і знаєте чому?
Тому що на цьому етапі єдине, що може «запороти» майбутню покупку - це нерішучість продавця.
На етапі укладення угоди МОЖНА все зіпсувати, якщо, наприклад, чекати від покупця, що він сам ініціює її закінчення. Продавці часто соромляться поставити просте запитання: "Ви вибрали. В такій комплектації. (Резюме). Оформляємо?"
Замість постскриптума. Помиляється той керівник, який впевнений, що у його продавців не проскакують всі ці фрази. Досить постояти в торговому залі і відразу стане видно, скільки відсотків відвідувачів йдуть, нічого не купивши. Як отримувати результат від продавців? Вчити роботі з клієнтами:
створювати довіру у покупця;
прибирати шкідливі мовні звороти;
уточнювати приховані критерії вибору;
ненав'язливо визначати ціновий діапазон майбутньої покупки.
А правильні і дійсно результативні мовні звороти ви знайдете в «Методиці по роботі з клієнтами для збільшення продажів меблів» на цій сторінці.
Великих Вам прибутків від меблевих продажів!