Серед відвідувачів аптеки дуже часто зустрічаються нервові, роздратовані або навіть агресивні люди. Що робити, якщо відвідувач влаштував скандал? І як попередити назріває конфлікт, якщо покупець провокує фармацевта?
Про те, як вціліти в конфлікті з покупцем, розповідає медичний психолог МКЛ № 67 Москви Світлана Корольова.
Навички спілкування з важкими клієнтами допоможуть співробітникам аптеки зберегти емоційну стабільність і психічне здоров'я, вберегти себе від нервового зриву, заспокоїти скандального клієнта і працювати з максимальною віддачею.
Чи завжди прав покупець
Особливість аптечного бізнесу полягає в тому, що в аптеку найчастіше приходять хворі люди або їхні родичі - і ті і інші можуть відчувати сильний стрес. Через переживання або хвороби люди стають нетерплячими, дратівливими і нервовими, а часом і агресивними. Таких покупців дратує все - від черги в аптеці до небажання аптекаря відпускати Rx-препарат без рецепта. Пам'ятайте, що неадекватна поведінка покупця може бути викликано відчаєм, безсиллям або розгубленістю перед важким захворюванням і такого пацієнта потрібні ваше поблажливість, турбота і професійна допомога.
Щоб зберегти самовладання і спокій, нагадайте собі подумки, що перевага на вашому боці: ви здорові, а скандаліст немає, у вас все в порядку, а у нього проблеми. До того ж у вас з цим клієнтом є спільні інтереси: йому потрібні ліки, а вам ці ліки потрібно продати. Щоб заспокоїти скандального покупця і успішно вирішити конфліктну ситуацію, аптекар повинен зробити всього лише три кроки.
Крок 1: дати скандалістові «випустити пар»
Перш за все людині потрібно дати можливість виговоритися, «випустити пар». Ні в якому разі не можна його перебивати: нехай він висловить все, що у нього наболіло. Як правило, після цього він трохи заспокоюється і працювати з ним стає легше.
Важливо: при спілкуванні зі скандалістом не слід посміхатися - навіть «чергову» посмішку він може сприйняти як глузування або насмішку, і це може викликати у нього ще більшу агресію.
Крок 2: зрозуміти, що він хоче
Коли покупець висловить все, що у нього наболіло, постарайтеся спокійно розпитати його, чому саме він незадоволений. Дайте йому можливість чітко, по пунктах сформулювати свої претензії, уважно вислухайте його і після цього так само по пунктах повторіть йому все, що він вам наговорив, - це переконає його в тому, що ви зрозуміли його правильно. Таким чином ви повністю виключіть непорозуміння, яке в психології називається «драмою спілкування» - коли людина говорить одне, а його співрозмовник розуміє зовсім інше. Можна сказати, наприклад, так: «Як я зрозумів, ви незадоволені тим, що цей препарат відпускається тільки за рецептом» або: «Я розумію причину вашого невдоволення: вам не подобається, що я занадто довго обслуговую покупців» і т. П. Якщо скандаліст переконається, що його зрозуміли правильно, то це підвищить його довіру до аптекаря і стане першим кроком до вирішення конфлікту.
Крок 3: прийняти точку зору скандаліста
Наступний етап - прийняти претензію скандаліста і повністю погодитися з нею. Але це не означає, що потрібно йти на поводу у покупця і зробити все так, як він хоче! Якщо ви покажете своє повне згоду з претензією покупця, через яку розгорівся скандал, то тим самим ви зможете переконати його в тому, що ви йому не ворог, що ви на його боці і не збираєтеся з ним конфліктувати. Тоді він ще більше заспокоїться і зможе спокійніше і тверезо сприйняти всі ваші подальші доводи.
Після того як ви погодитеся з його претензією і висловіть йому своє розуміння і співчуття, ви зможете почати з ним нормальний, конструктивний діалог в спокійному тоні, і тоді вже можна буде висловити йому свою точку зору: «Я з вами повністю згоден: багато покупців незадоволені тим, що ці ліки відпускається тільки за рецептом. Але у мене є посадова інструкція, і я не маю права її порушувати ». Або: «Я приймаю ваше зауваження: черга дійсно рухається повільно, тому що ми повинні обслуговувати кожного покупця уважно і кваліфіковано. Будь ласка, потерпіть ще трохи: коли підійде ваша черга, то вас я теж буду обслуговувати стільки часу, скільки буде потрібно ».
Як правило, для повного вирішення конфлікту цих трьох кроків буває цілком достатньо.
Не можна забувати, що агресивний покупець не завжди скандалить без причини: його претензії можуть бути і цілком обгрунтованими. Фармацевт - жива людина, він теж може помилитися або зробити щось не так. В цьому випадку потрібно обов'язково визнати свою помилку або помилку. Не треба боятися того, що це підірве довіру до вашої аптеці або що вас звинуватять в непрофесіоналізмі. Навпаки, визнання фармацевтом своєї провини переконає покупців в тому, що тут зважають на їхню думку. Якщо фармацевт визнає свою помилку і виправить її, то в майбутньому, теоретично, сьогоднішній скандаліст може стати постійним і цілком лояльним клієнтом аптеки.
Шепоти і крики
Соціологічні дослідження показують, що, якщо фармацевт не вміє грамотно і швидко вирішувати конфліктні ситуації з покупцями, аптека втрачає до 90% своїх клієнтів. І навпаки - якщо фармацевт вміє оперативно і професійно втихомирювати скандалістів і вирішувати конфліктні ситуації, то у 80% відвідувачів підвищується лояльність до цієї аптеці.
Таким чином, фармацевти та провізори повинні вміти працювати з будь-якими покупцями, в тому числі зі скандальними, роздратованими і запальними. Необхідно пам'ятати також, що покупці - це основа аптечного бізнесу і їх треба любити. При цьому будьте мудрі: бережіть власні нерви.
