Головна - Kibanki - портал про банківські продукти - Спірні операції по банківських картах: вирішення спору за правилами національної і міжнародних платіжних систем
Застосування пластикових карт в якості інструменту віддаленого доступу до рахунку і здійснення безготівкових платежів значно спростило життя сучасній людині. Однак при всіх плюсах використання карткових продуктів в розрахунках нерідкі і випадки виникнення спірних операцій по ним. Причини виникнення спірних транзакцій по банківських картах можуть бути різні, але основними з них є:
· Шахрайські дії третіх осіб щодо власника картки;
· Збої в роботі банківського і торгового устаткування, а також систем обслуговування банківських карт;
· Помилки, що виникають з вини співробітників банку, організацій-продавців, власника картки (свідомі й несвідомі);
· Наслідки розбіжностей, що виникли і споживчих спорів між власником картки і постачальником / виконавцем оплачених товарів / послуг.
Спірні операції по банківських картах з їхнього вигляду можна класифікувати:
· Подвійні списання (блокування) сум по одній угоді, т. Е. Ситуації, коли в оплату одного замовлення було вироблено два списання однієї і тієї ж суми;
· Неповне зарахування коштів на карту або неповна їх видача через банкомати і термінали обслуговування;
· Невірна валюта транзакцій, операції з конвертації валют;
· Операції по втраченої / викраденої карті;
· Операції з скомпрометованої карті (інформація про яку стала відома третім особам - шахраям. Сама карта при цьому може залишатися у власника).
Оскарження операцій за правилами НПС
Процес оскарження транзакцій регулюється наступними нормативними документами Укаїни:
· Федеральним законом «Про національну платіжну систему» №161-ФЗ (далі закон «Про НПС»);
· Положеннями Центробанку № 383-П «Про правила здійснення переказу грошових коштів» та №266 «Про емісії пластикових карт і про операції, що здійснюються з їх використанням»;
· Правилами функціонування Міжнародних платіжних систем (МПС);
· Внутрішніми нормативними актами банку - емітента картки;
· Договором з клієнтом на банківське обслуговування.
Відповідно до закону «Про НПС» (ст. 9 п. 11 ФЗ №161) держатель картки зобов'язаний направити в банк-емітент заяву про втрату карти або її несанкціоноване використання негайно після виявлення факту втрати (використання). Причому в разі отримання від банку повідомлень про скоєних по карті операціях, подати заяву в банк необхідно протягом доби після одержання повідомлення про спірну транзакції. Однак не завжди клієнти отримують повідомлення про операції по карті або мають можливість звернутися в банк негайно, тому деякі банки приймають до розгляду заяви від клієнтів і більш пізньою датою (до 30 днів після операції, термін визначається умовами договору).
Для успішного розгляду заяви до нього потрібно додати копії всіх документів, що підтверджують неправомірність операції. Це можуть бути чеки, квитанції, банківські ордера і виписки, товарні документи, листування з постачальником, копії закордонних паспортів, авіаквитків і віз, копія заяви в поліцію про факт шахрайства - все, що може підтвердити (спростувати) суму, дату і місце проведення операції або факт незаконності. За фактом заяви служба безпеки банку також зобов'язана провести перевірку, зібрати документальні підтвердження для визнання спірної транзакції обґрунтованої чи ні. Банк зобов'язаний відшкодувати власнику карти списані без його згоди грошові кошти, якщо не доведе, що клієнтом був порушений порядок використання електронної карти, яка спричинила до вчинення спірних транзакцій (п. 15. ст. 9 закону «Про НПС»).
Згідно із законом «Про НПС» на розгляд поданої заяви банку відводиться 30 днів, протягом яких він зобов'язаний провести перевірку і дати письмову відповідь або зробити повернення коштів по спірній операції. У разі здійснення транскордонних переказів термін розгляду заяви може бути продовжений до 60 днів.
Право на повернення платежу гарантовано власникам карт міжнародних платіжних систем (МПС). У правилах МПС поворотний платіж носить назву «чарджбек» (від англ. Chargeback). Він являє собою процедуру опротестування покупцем транзакції і примусового повернення коштів на його рахунок, в разі наявності вагомих доказів незаконності, помилковості або недійсності операції.
· Оплачений товар не поставлений, а послуга не надана,
· Отриманий товар не відповідає заявленому зразку або має дефекти;
· Помилки в валюті операції;
· Шахрайські дії, недійсні угоди;
· Операції по недійсним картками (з вичерпаним терміном).
Скористатися правом на повернення коштів за правилами МПС можна протягом 120-180 днів після дати здійснення операції або дати отримання (фактичної або передбачуваної) товару. Для цього необхідно звернутися із заявою в банк-емітент платіжної картки, до якого потрібно докласти всі документи про спірну транзакції, що підтверджують правоту клієнта. Далі вже банк-емітент, розглянувши обґрунтованість вимог клієнта, ініціює процедуру зворотного платежу і направляє запит в МПС. Термін розгляду заяви на чарджбек залежить від того, через яку платіжну систему обслуговується конкретна банківська карта, і становить як мінімум 45 календарних днів.
Звертаючись до банку з проханням ініціювати чарджбек, необхідно пам'ятати, що дане право гарантовано правилами МПС, а банк, емітував міжнародну карту, повинен цим правилам слідувати. Інша справа, що не кожен співробітник банку може мати достатній рівень знань і компетенції у вирішенні цього питання в силу рідкості даного явища.