2.3 Профілактика конфліктів
Профілактика конфліктів - це їх попередження в широкому сенсі слова. Мета профілактики конфліктів - створення таких умов діяльності і взаємодії людей, які мінімізували б ймовірність виникнення або деструктивного розвитку протиріч між ними.
Профілактика конфліктів не менш важлива, ніж уміння конструктивно вирішувати їх. Вона вимагає менше витрат сил, засобів і часу і попереджає навіть ті мінімальні деструктивні наслідки, які має будь-який конструктивно дозволений конфлікт. [13]
Найбільш ефективною формою попередження конфлікту є усунення його причин. Діяльність з попередження конфліктів дуже різноманітна і, крім того, є діяльністю багаторівневої.
У психологічному, індивідуальному плані усунення причин конфлікту тісно пов'язане з впливом на мотивацію учасників і передбачає висунення контрмотівов, які заблокували б початкові агресивні наміри конфліктуючих сторін. Особливе значення має попередження міжособистісних кримінальних конфліктів, пов'язаних з насильством. [I]
Надійний шлях попередження конфлікту - налагодження і зміцнення співпраці. Конфликтологами розроблений ряд методів підтримки і розвитку співробітництва:
- згода, що складається в тому, що можливого супротивника втягують у спільну діяльність;
- практична емпатія, яка передбачає «входження» в положення партнера, розуміння його труднощів, вираз співчуття й готовності йому допомогти;
- збереження репутації партнера, шанобливе ставлення до нього, хоча інтереси обох партнерів в даний час і розходяться;
- взаємне доповнення партнерів, яке полягає у використанні таких рис майбутнього суперника, якими не володіє перший суб'єкт;
- неразделение заслуг- цим досягається взаємна повага і знімаються такі негативні емоції, як заздрість, почуття образи;
- психологічне «погладжування», яке означає підтримку гарного настрою, позитивних емоцій.
Названі методи підтримки і зміцнення співпраці, звичайно ж, не є вичерпними. Але все, що може сприяти збереженню нормальних ділових відносин між людьми, зміцненню їх взаємної довіри і поваги, «працює» проти конфлікту, попереджає його виникнення, а якщо він все-таки виникає, - допомагає його вирішити.
1) створення об'єктивних умов, що перешкоджають виникненню і деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій;
2) оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій (важлива об'єктивно-суб'єктивна передумова попередження конфліктів);
4) блокування особистісних причин виникнення конфліктів.
Профілактика більшості видів конфліктів повинна вестися одночасно по всіх чотирьох напрямках. [6]
Існують об'єктивні обставини, що сприяють профілактиці деструктивних конфліктів:
створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників в організації. До них в першу чергу можна віднести: матеріальну забезпеченість сім'ї; умови роботи дружини і навчання дітей; можливість самореалізації людини в службовій діяльності; умови роботи; взаємини, що складаються з підлеглими, товаришами по службі, начальниками; здоров'я людини; стосунки у сім'ї; наявність часу для повноцінного відпочинку і т.д.
Невлаштований, що не відбувся, нешановних в колективі і суспільстві, вічно загнаний, хвора людина більш конфліктний при інших рівних умовах з людиною, у якого немає цих проблем;
справедливий і відкритий розподіл матеріальних благ в колективі, організації. Якби матеріальних благ вистачало на всіх працівників, то конфлікти, пов'язані з їх розподілом, мабуть, все одно були б, але рідше. Причиною збереження конфліктів було б зростання потреб людей і сама система розподілу, яка існує в російському суспільстві. До об'єктивних умов попередження міжособистісних конфліктів відноситься справедливий і відкритий розподіл існуючих благ. Ця умова певною мірою одночасно і суб'єктивно. Якщо дефіцитні матеріальні блага розподіляти між працівниками, по-перше, справедливо, по-друге, гласно, щоб виключити чутки, пов'язані з тим, що комусь більше заплатили, то число і гострота конфліктів, пов'язаних з розподілом матеріальних благ, помітно скоротилися б ;
заспокійлива матеріальне середовище, що оточує людину. До факторів матеріального середовища, що сприяє зменшенню ймовірності конфліктів, можна віднести: зручне планування робочих і житлових приміщень, оптимальні характеристики повітряного середовища, освітленості, електромагнітних та інших показників, забарвлення приміщень в спокійні тони, наявність кімнатних рослин, акваріумів, обладнання кімнат психологічного розвантаження, відсутність дратівливих шумів.
Існує ще ряд об'єктивних умов, що впливають на виникнення конфліктів між людьми. В кінцевому підсумку на стан організму і психіку людини впливає вся матеріальне середовище, з якої він взаємодіє. Отже, вона опосередковано впливає і на його конфліктність.
До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів відносять організаційно-управлінські чинники:
особистісно-функціонал'ние умови попередження конфліктів (відповідність працівника максимальним вимогам, які може пред'явити до нього посада);
ситуативно-управлінські умови (прийняття оптимальних управлінських рішень і грамотна оцінка результатів діяльності інших працівників, особливо підлеглих). [15]
баланс ролей (якщо людина приймає (інтерналізуются) відведену йому роль, то рольового конфлікту не відбувається);
баланс взаємозалежності в рішеннях і діях (кожній людині спочатку внутрішньо притаманне прагнення до свободи і незалежності. Кожен, в ідеалі, прагне робити те, що він хоче і коли хоче. Однак свобода кожного з нас не може забезпечуватися за рахунок свободи тих, з ким ми взаємодіємо. Тому, якщо людина вважає свою залежність від нас більшої, ніж він може допустити, це може служити причиною конфліктної поведінки з його боку);
баланс взаємних послуг (порушення загрожує напруженістю у відносинах людей і можливим конфліктом. Якщо людина зробила товаришеві по службі ненормативну послугу, а у відповідь не отримав з плином часу послуги приблизно такої ж цінності, то баланс послуг порушується);
збалансованість самооцінки і зовнішньої оцінки. Велике значення при профілактиці конфліктів має їх нормативне регулювання. У США і багатьох інших державах з метою попередження конфліктів прийнято включати в договори між фірмами, а також приватними особами спеціальні параграфи, в яких обумовлюється поведінку сторін при виникненні суперечок. Наприклад: Американська Асоціація суддів рекомендує, при підготовці будь-якого ділового контракту передбачити: письмовий обмін думками в разі виникнення розбіжності (а не просто усні розмови); залучення помічника або консультанта - на випадок виникнення розбіжностей; використання будь-яких спроб примиритися; забезпечення досить високого рівня осіб, які ведуть переговори; встановлення декількох етапів переговорів; заздалегідь визначити арбітра, а також судовий чи інший порядок розгляду спору - на випадок невдачі переговорів.
Безсумнівно, передбачені контрактом ці та інші умови допомагають уникнути конфліктних ситуацій, утримують боку від непродуманих вчинків. Нормативні способи профілактики конфліктів означають не тільки встановлення норм, а й контроль за їх дотриманням. У таких випадках вказуються мета, засоби і правила самого контролю. [18]
Існує кілька методів нормативного регулювання:
неформальний метод (встановлює оптимальний варіант повсякденної поведінки);
метод формалізації (письмова або усна фіксація норм з метою усунення невизначеності висловлюються сторонами вимог, розбіжностей в їх сприйнятті);
метод локалізації ( «прив'язування» норм до місцевих особливостей і умов);
метод індивідуалізації (диференціація норм з урахуванням особистісних особливостей і ресурсів людей);
метод інформації (роз'яснення необхідності дотримання норм);
метод вигідного контрасту (норми свідомо завищуються, а потім поступово «спускаються» і фіксуються на психологічно прийнятному рівні, який вище їх стартового рівня).
У тих випадках, коли конфлікт не вдається попередити, його необхідно подолати, використовуючи для цього найбільш ефективний прийом або метод. Для вирішення конфліктів найбільш часто рекомендуються адміністративні; педагогічні; психологічні заходи.
Адміністративні заходи. Включають переміщення, організаційні висновки, стягнення і покарання.
Оскільки в своїй основі адміністративні заходи уподібнені хірургічного інструменту, вони повинні застосовуватися вкрай обережно, на моральній основі, методично правильно. В іншому випадку конфлікт не буде вирішено, він може навіть загостритися. В умовах гласності і демократизації керівнику слід брати за основу наступне:
будь-яка адміністративна міра повинна здійснюватися в умовах повної гласності;
в обговорення конфліктної ситуації потрібно залучати громадськість підрозділу;
до розгляду конфліктної ситуації потрібно залучати представників колективу, які користуються у працівників довірою;
в ході бесід з конфліктуючими дотримуватися такт, не допускати приниження їх почуття власної гідності.
Педагогічні заходи. Виявляються дієвими в тих випадках, коли глибина конфлікту ще невелика. В дослідженій ситуації «службовий конфлікт» педагогічні заходи можуть забезпечити створення сприятливого фону для залучення в процес нормалізації обстановки співробітників, з якими взаємодіють конфліктуючі.
Процес переконання повинен будуватися з урахуванням особливостей етапів виникнення і протікання розбіжностей або протиріч між конфліктуючими. Наприклад, на стадії виникнення конфліктної ситуації керівнику необхідно з'ясувати обставини і істота розбіжностей, що виникли, їх причину, витоки. Слід опитати членів колективу, які можуть допомогти зрозуміти ситуацію, провести бесіду з особами, між якими виникли розбіжності, проаналізувати реальні взаємини між ними, з'ясувати шляхи зближення. При проведенні роботи керівник повинен враховувати особливості психічного складу конфліктуючих, створити умови для співпереживання ситуації, виявляючи опонентів до спільної суспільно корисну діяльність. Само собою зрозуміло, що керівник кожного разу повинен ретельно готуватися до всіх розмов і зустрічей з конфліктуючими. [3]
Психологічні заходи. Застосовуються у всіх випадках вирішення конфлікту, однак провідними стають в тих випадках, коли конфліктуючі самі не в змозі вийти з протиборства, хоча і бажають цього.
В умовах конфліктних ситуацій із середнім ступенем глибини конфліктності, коли інтереси окремих людей або груп стикаються один з одним, завжди знаходяться кілька можливих тактик поведінки і відповідних їм варіантів дій, що ведуть до ліквідації протиборства. [17]
Ще роботи з психології