Як народжуються рейтинги готелів на Booking.com та інших онлайн-платформах? Вони формуються на базі відгуків гостей і покликані, в ідеалі, давати об'єктивну картину готельного сервісу. Однак далеко не завжди оцінки гостей об'єктивні і навіть добровільні. Засновник проекту Quest.ai Андрій Загоруйко розповів у своїй колонці на vc.ru про те, що може статися, якщо поставити готелю низькі оцінки.
Але іноді щось йде не так. Водій таксі може з'їхати з котушок і пропонувати непристойності, доставлена піца може виявитися розігрітим напівфабрикатом, а прибиральниця може захопити хазяйський iPhone 6s Plus і перейти на роботу в інший клінінг-стартап. Все буває. Для цього і придумали рейтинги. Вам надали послугу - ви її оцінили. За вашими слідами підуть мільйони користувачів, які будуть вибирати товар в залежності від того, на скільки балів ви його оцінили.
Я давній клієнт Booking. Навряд чи тут є хтось, хто не чув про цього монстра з мільйоном готелів, який працює у всіх країнах світу. Перший готель я забронював п'ять років тому, і з тих пір користувався сервісом не один десяток разів.
Коли вам все подобається, ви, як правило, не пишете у себе на Facebook: "Сьогодні їздив на таксі. Таксі було нормальним, водій мовчав, доїхали без проблем", або "З'їв торт. Було смачно, куплю як-небудь ще". Бурхливу реакцію викликають полярні емоції - або захоплення, або відверто невдалий досвід.
Мені в цей раз не пощастило. Номер готелю в Підмосков'ї був мініатюрним, звукоізоляція номера залишала бажати кращого, добила дощова погода і ряд інших дрібниць. Мережеві готелі, як правило, позбавлені серйозних недоліків - досвід головної компанії і мільйони мандрівників відточили user experience, і ти приблизно розумієш, чого очікувати від тризіркового Ibis в будь-якій країні світу. Але тут - нова, незалежна готель, і видно, що є, над чим працювати.
У Харкові все було рівно, але чи то легке похмілля на ранок після весілля, то чи втрутилися інші об'єктивні причини (чесно - не пам'ятаю), але через кілька днів після подій я сів за Booking і проставив обома місцями низькі оцінки. Трійки, четвірки, найвищі - персоналу, вони, як правило, ні в чому не винні, - і так далі.
Ну проставив і проставив, забув про це через 15 хвилин і побіг далі в коворкінг пиляти стартап. Адже клієнт завжди правий, і мій досвід, нехай і суб'єктивний, повинен назавжди залишитися в пам'яті 62-мільярдного Priceline Group (точніше, не назавжди, а на два роки. Після двох років ваш відгук видаляється, так як Booking вважає, що готель може сильно помінятися за цей час. Що логічно).
О 10 ранку лунає дзвінок. "Андрій, добрий день. У вас є хвилинка? Ви у нас тут зупинялися недавно. Хотіли дізнатися у вас - в чому причина таких низьких оцінок. Ми класні - у нас середній бал майже 9. А ви нас образили, і ми тепер впали в рейтингу ".
Коли через кілька годин пролунав другий дзвінок, а потім і третій - все від тих же готелів і з того ж приводу, я відразу зрозумів, що по вівторках Booking оновлює систему відгуків і надсилає готелям свіжі звіти.
Після виснажливих розмов я вже був згоден поміняти оцінки на нормальні, тільки б мені більше не дзвонили. Після цього почалися дзвінки від Booking - служба підтримки якого уточнювала у мене, чи дійсно я помилився і готовий поміняти свої трійки і п'ятірки на більш гідні бали.
Людина слабка, здався і я.
Висновки з цієї історії я для себе зробив.
Booking користуватися, швидше за все, не перестану - зручно. Але негативний досвід залишиться зі мною, і ніхто мене більше ніколи не змусить низько оцінити жоден готель. Хостел з тарганами і без гарячої води? 9.2 бала - приголомшливо! Готель "Зірочка 69" на околиці міста, де можна знімати низькобюджетні хоррор-фільми без особливих вкладень в реквізит? 9.1 балів - чудово підходить для мандрівників з дітьми!
Менеджер готелю "Срібна зірка щастя" за низькі оцінки подзвонить і ввічливо запитає. Що буде з тим, хто низько оцінить "Корстон" або "Президент Готель" - не хочеться й думати. Хто не поставив високу оцінку, той поставить.
Компанії Booking - німе запитання про конфіденційність особистих даних та захист користувачів. Вам - спасибі за те, що прочитали.
Готельєрам варто звернути увагу на подібні ситуації. В одних випадках, мова йде явно про занадто нав'язливому сервісі. Далеко не кожен гість готовий давати feedback за кожним негативним моменту, з яким він зіткнувся в ході проживання. В інших випадках, практика "примусу гостя до позитивних оцінок" може бути абсолютно усвідомленої. У тому, і в іншому випадку позитивний ефект від того, що гість вимушено ставить готелю завищений бал, буде короткочасним.
Якими б не були позитивні оцінки на Booking.com та інших платформах, а "сарафанне радіо" і відгуки в соціальних мережах ще ніхто не відміняв. "Примус до позитиву" може варто готелю гостьового потоку, а в кінцевому підсумку - доходу.
Щоб завжди залишатися в курсі новин і подій готельної індустрії, а також стежити за оновленнями на Hotelier.PRO - підпишіться на щотижневу розсилку. Це безкоштовно.