Реагувати на проблеми і критику компанії можуть по-різному. У методі відпрацювання негативу банком «Відкриття» видно прагнення зрозуміти клієнтів, а не тільки відстояти свій корпоративний інтерес
Під час робіт з благоустрою Москви екскаватор перебив кабель, який забезпечував роботу датацентру банку «Відкриття», зупинивши зняття готівки та інші операції в банкоматах. Здавалося б, цілком робоча ситуація була використана банком в жанрі творчого діалогу зі своїми клієнтами: їм була запропонований не тільки 5-ти відсотковий кешбек при відвідуванні ресторанів і кінотеатрів, а й конкурс фотожаб з приводу події. Приз традиційний - iPhone.
Вас також може зацікавити
Реагувати на проблеми і критику компанії можуть по-різному. В цілому тут є три підходи. Перший - не помічати проблему і на всю критику реагувати з холодним відмовою. В українській дійсності цієї Стратагеми, наприклад, дотримується авіакомпанія «Перемога». Можливо, її маркетологи взяли голлівудовскій погляд на негатив, виражений формулою: «Неважливо, що говорять, аби правильно вимовляли прізвище». При тому, що маркетингова політика «Перемоги» не відрізняється принципово від політики інших лоукостерів, комунікаційні збої призводять до дуже серйозної девальвації іміджу. Недавнє вибачення авіакомпанії перед прес-секретарем патріарха Кирила Олександром Волковим, чия родина не змогла сісти на рейс навіть при наявності квитків, виглядало в громадському полі як поступка впливовому інституту церкви, але не як усвідомлене визнання помилки. «Перемога» - зразок корпоративного аутизму в нашій практиці.
Зразком другого підходу є мобільні оператори. У разі серйозних збоїв, як це було нещодавно з «Мегафоном», слідують формальні, не самі оперативні вибачення і визнання проблеми. При цьому стерильні, вивірені фрази слабо цікавлять людей, у яких через відсутність зв'язку зриваються ділові переговори, любовні побачення, зустрічі в аеропортах, виклики лікарів і маса інших важливих моментів. Іншими словами, бізнес виконує тут ритуальний танець, який за сформованими правилами треба виконати в таких випадках. Це вже крок вперед, оскільки такий танець не можна виконувати постійно, він передбачає роботу над помилками.
У випадку з Усмановим або банком «Відкриття» з'являється третя ідея - спроба розрядити негативну ситуацію форматом інтерактиву. Його підтекст можна висловити, наприклад, так: «Ну так, всі ми ходимо під Богом. Історія неприємна, хто б сперечався. Але хіба не смішно при цьому, що в переритими і розкритої Москві, в азарті тотальної реновації, вже починають рвати кабель. Так скоро Собянін позбавить комунікацій Генштаб; давайте разом посміємося над цим ». Такий підхід здається трохи наївним, але в ньому є вже зачатки емпатії - нормального людського співпереживання, прагнення зрозуміти іншого, а не тільки відстояти свій корпоративний інтерес. Вірніше, реалізувати цей інтерес більш тонким чином, через фазу гри зі своїм клієнтом.
Зрозуміло, мова не про те, що інтерактивні конкурси якось серйозно коректують цю ситуацію. Але в них проявляється легкий симптом зміни курсу, а саме, просте розуміння того, що якщо ти хочеш бути почутим, треба як мінімум переконатися, що співрозмовнику цікаво все це чути, цікавий сам формат комунікації і є мінімально достатня залученість сторін. Інакше синдром корпоративного аутизму буде тільки посилюватися.
Вас також може зацікавити
