Рекомендації щодо вдосконалення роботи зі споживачами
З метою поліпшення діяльності з споживачами слід враховувати кілька напрямків роботи.
Поліпшення процесів із застосуванням інновацій для більш повного задоволення запитів споживачів та інших зацікавлених сторін. Дана діяльність може включати:
- встановлення можливостей для вдосконалень і інших змін (і в малих масштабах, і також для реалізації "прориву") і розстановка пріоритетів;
- застосування підсумків роботи, відомостей про сприйняття підприємства зацікавленими сторонами і відомостей, які отримані в процесі пізнавальної діяльності, з метою визначення пріоритетів, постановки цільових критеріїв щодо поліпшення методів і процесів роботи;
- реалізацію та стимулювання творчої ініціативи персоналу, партнерів і споживачів з метою поліпшення і в малих масштабах, і також для реалізації "прориву";
- використання і виявлення нових принципів і процесів роботи і відповідних можливих технологій;
- застосування відповідних методів впровадження змін;
- апробацію та контроль впровадження нових або змінених процесів;
- доведення до відома зацікавлених сторін інформації про зміни, внесені в процеси;
- навчання персоналу роботі в умовах нового або зміненого процесу до його впровадження;
- забезпечення впевненості в отриманні очікуваних результатів від внесення змін до процесів.
Проектування і розробка продукції і послуг на основі очікувань споживачів. Дана діяльність може включати:
- використання результатів вивчення ринку, обстеження споживачів та інших способів отримання інформації по зворотного зв'язку для визначення існуючих потреб і очікувань споживачів щодо продукції та послуг;
- прогнозування і визначення заходів, спрямованих на поліпшення продукції і послуг для задоволення майбутніх потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін;
- проектування і розробку спільно з споживачами і партнерами нової продукції і послуг, що додають цінність для споживачів;
- розуміння і передбачення потенційних можливостей нових технологій і їх впливу на продукцію і послуги;
- розробку нової продукції і послуг з метою збереження завойованого ринку і забезпечення виходу на інші ринки;
- використання творчої діяльності, інновацій та компетентності персоналу та зовнішніх партнерів для проектування і розробки конкурентоспроможної продукції та послуг.
Менеджмент і поліпшення взаємин із споживачами. Дана діяльність може включати:
- визначення та задоволення вимог споживачів до забезпечення повсякденних контактів;
- обробку інформації, отриманої від споживачів в ході повсякденних контактів, зокрема щодо їхніх скарг;
- активна взаємодія зі споживачами з метою обговорення та задоволення їх потреб і очікувань;
- заходи, що проводяться після продажу, включаючи обслуговування, і інші контакти з споживачами з метою визначення ступеня їх задоволеності продукцією, послугами та процесами продажу та обслуговування;
- підтримка творчого та інноваційного характеру взаємовідносин зі споживачами при продажу та обслуговуванні;
- встановлення партнерських відносин зі споживачами з метою створення додаткової цінності в ланцюжку поставок;
- використання даних регулярних обстежень та інших форм збору структурованої інформації, а також даних, що отримуються в ході повсякденних контактів з споживачами, з метою визначення та підвищення рівня їх задоволеності;
- рекомендації споживачам про відповідальність, пов'язану з використанням продукції.
Важливо зберегти і розширити клієнтуру ТОВ "Супермаркет Альбіон", поліпшивши якість обслуговування клієнтів. Збитки, завдані незадоволеним клієнтом набагато істотніше, ніж втрата тих грошей, які він не витратить на продукт. З іншого боку, якщо покупець не задоволений якістю продукту, це ще не означає, що він остаточно втрачений. Клієнти, чиї скарги прийняті до відома і задоволені, часто стають більш вірними прихильниками компанії, ніж покупці, яких завжди все влаштовує. Кожен збережений клієнт протягом тривалого терміну може приносити прибуток компанії.
Щоб повернути прихильність розчарувалися клієнтів рекомендується використання наступних заходів:
- надавати знижки: знижки надавати клієнтам, які купили товарів на суму від 50000 до 300000 рублів, розмір знижки становить до 10%, ці знижки діють протягом року, зазвичай вони поширюються на товари, які не користуються попитом;
- також робити невеликі подарунки, при покупці товарів від 10000 до 50000 руб. подарунок на вибір клієнта (на кожні 10000 руб. - 1 подарунок).
- оскільки ТОВ "Супермаркет Альбіон" досить великий магазин покупці в основному приходять за масштабними покупками, і середній чек становить 12 тис. руб. тому така система подарунків виправдає себе.
Якість - сукупність властивостей продукції задовольняють потреби споживача. Головним показником ТОВ "Супермаркет Альбіон" є якість, компанія дуже старається, щоб воно завжди було на високому рівні. Для цього вона закуповує вже давно перевірені товари. На підприємстві працюють висококваліфіковані люди, що мають не малим досвідом. Те, що продукція, яка представлена в магазинах "Старий Хоттабич" якісна обумовлює те, що за своє існування вона не втратила своїх старих клієнтів, і придбала нових, адже кожен збережений клієнт протягом тривалого терміну може приносити прибуток компанії.
Цим обумовлюється необхідність ретельно відстежувати ступінь задоволеності споживача якістю товарів і послуг. Існує ряд показників, за якими ТОВ "Старий Хоттабич" необхідно регулярно проводити моніторинг. Наприклад, показники сприйняття споживачами організації, якості її продукції та послуг.
Дані показники характеризують сприйняття споживачами організації (ці показники визначаються, наприклад, на основі обстеження споживачів, в тому числі работфокус-груп, а також рейтингів продавця, отриманих подяк і скарг). Залежно від сфери діяльності організації дана інформація може містити показники сприйняття, що характеризують:
1. загальний імідж організації:
- наявність каналів зв'язку,
2. продукцію і послуги: