Як грамотно відмовити клієнтові!
Всім відомо, що імідж компанії багато в чому залежить від того, як ставляться співробітники Компанії до своїх клієнтів і партнерів. При цьому дуже важливо наскільки чітко опрацьована політика Компанії по відношенню до тих людей, з якими вона контактує.
Існують фірми з максимально можливим рівнем стандартизації взаємодії з кожним типом покупців, постачальників, інших партнерів. У таких Компаніях будь-яка процедура контакту чітко регламентована, аж до того, що введений список слів, які ні в якому разі не можна вживати при спілкуванні. На жаль, в основному це західні компанії, що працюють на нашому ринку.
В інших Компаніях ці процеси пущені на самоплив і традиції формального спілкування з клієнтами, якщо вони взагалі існують, складаються стихійно.
У даній статті я хочу коротко торкнутися такої складової політики компанії по відношенню до своїх клієнтів, як процедура відмови клієнтові.
Подібна постановка питання може здатися досить дивною. Адже зазвичай прийнято говорити про те, як грамотно почати розмову з потенційним покупцем, привернути його увагу, налагодити контакт, провести грамотну презентацію Компанії або товару, схилити до покупки.
Але досить часто виникають ситуації, коли ми змушені відмовити клієнту. І тут я говорю не про ті випадки, коли нам не знайти з потенційним покупцем наших товарів або послуг спільної мови - прийти до згоди з приводу цін, умов поставок, гарантійного обслуговування і т.д. Це процес переговорів, який на даний момент ми залишимо осторонь.
Тут я хочу поговорити про принципово інших ситуаціях, а саме:
Ваша Компанія займається абсолютно іншим. (Мені потрібен вагон апельсинів! - а Ви продаєте цвяхи).
Ваша Компанія працює в тій же сфері, але вузькоспеціалізована. (Мені потрібен монітор! - а Ви працюєте виключно з принтерами).
Ваша Компанія на даний момент не може виконати запит клієнта - немає товару на складі або ж всі співробітники задіяні і просто нікому виконати роботу.
Прошу врахувати, що я аж ніяк не намагаюся дати класифікацію ситуацій відмови клієнтові. На мій погляд, будь-яка класифікація застаріває в момент створення. Я лише наводжу приклади, найбільш часто зустрічаються особисто мені.
Я хочу поговорити про абсолютно конкретні речі: сидить менеджер з продажу або будь-який інший співробітник, в чиї обов'язки входить первинне спілкування з клієнтами, потенційними клієнтами - з усіма, хто подзвонив і сказав: "Мені треба ...". Але ось біда! Людині треба - а Ви не можете!
Навіть якщо Ваша Компанія розвивається настільки стрімко, що без особливих зусиль з боку відділу маркетингу Ви не справляєтеся з потоком все нових і нових клієнтів, це все одно говорить про якісь прорахунки. Нехай у вищого керівництва - неграмотно складений бізнес-план.
Іноді я стикався з курйозними, на мій погляд, ситуаціями. Менеджер з продажу проводить первинний дзвінки потенційних клієнтів і в відповідь на миттєвий відгук: "Так! Мені потрібні Ваші послуги (товари)! Мене влаштовує ціна! Я хочу зробити замовлення прямо зараз!", Змушений сказати: "Вибачте! А зараз-то ми не можемо Вам допомогти! Нема товару! Може бути через тиждень або два ... "Подібні ситуації виникають, як це не дивно, досить часто.
Мене найбільше засмучує, що більшість фахівців розповідають тільки про те, як уникнути подібного роду проблем. З одного боку це правильно. Я теж в своїх майбутніх роботах висловлю своєму думку з цього питання. Але що погано - практично всі залишають без уваги просте питання - а що ж робити цьому бідному менеджеру з продажу, вимушеного відмовити клієнту?
На більшості тренінгів з продажу, які я знаю, цьому питанню приділяється мінімум уваги. Міркування на тему як залучити клієнта природно хороші. Але саме в умовах жорсткої конкуренції, навик грамотно сказати "ні" теж дуже важливий. І добре, якщо б у відповідь на невірний запит ( "мені треба ..." - а Ви цим не займаєтеся) звучав би ввічливу відмову з поясненням! Ні! Дуже часто чуються досить грубі слова, кидання трубки. Подзвоню я в цю Компанію ще раз (коли мені буде треба саме те, чим вони займаються?) Думаю, що ні. А якщо я дзвоню і мені кажуть, що в даний момент вони не можуть це зробити і теж кидають трубку, ну або говорять: "Зачекайте, може бути через ... зробимо (привеземо). І взагалі не квапте нас. У нас і так клієнтів купа ". Буду я звертатися до них ще? Відповідь дуже схожий на той, що я почую - НІ!
А адже це - імідж! Те, що напрацьовує роками і дуже складно (про що б не йшлося всюди) оцінюється в грошовому вираженні (в даному випадку я говорю про те, що імідж - безцінний!)
В даному випадку Ви тричі наголошуєте на своїй Компанії і, допомагаючи людині вирішити свою проблему, встановлюєте первинний контакт. Повідомивши йому, чим Ви займаєтеся, Ви робите хід, що дозволяє Вам сподіватися, що в разі необхідності дзвонив звернеться до Вас. Особливо якщо він буде задоволений діями Ваших партнерів. І ось тут треба сильно думати - в даному випадку Ваш партнер є ключовою фігурою. Від його дії залежить імідж Вашої Компанії! Тому дуже важливо грамотно підбирати партнерів і дуже уважно стежити за їхніми діями на ринку, підтримувати з ними тісні контакти.
Уявіть собі, що Вам порекомендували Компанію, яка Вас обдурила! Ви будете звертатися до неї ще раз? А до тих, хто Вам її порекомендував? А якщо і будете, яке відношення буде у Вас до тих, хто порекомендував обманувшую Вас фірму?
Виникає питання - з якими партнерами необхідно мати контакт? Адже не можете ж Ви, займаючись поставками комп'ютерів, знати постачальників вершкового масла!
Природно, завжди необхідно діяти виходячи зі здорового глузду. Якщо Ви продаєте елітне жіноча білизна, а до Вас телефонують і запитують про свинину, то це, швидше за все, просто помилка. Але навіть в цьому випадку варто поцікавитися, за яким номером дзвонять - якщо номер явно помилковий, просто повідомте, що Ви займаєтеся і що людина дзвонить не туди. Якщо номер відрізняється на одну цифру - це вже знак. Значить, подібних дзвінків буде досить багато. І тут є над чим подумати. Якщо ж людина називає саме Ваш номер - обов'язково уточніть, звідки про Вас дізналися.
Особливу увагу варто приділити тим людям, які телефонують і цікавляться сферами близькими для Вашого бізнесу. Якщо Ви продаєте дзеркала, а Вас запитують про меблі для ванної, або якщо Ви продаєте програмне забезпечення, а Вас запитали про комп'ютери. Це - Ваша цільова аудиторія. І ось в суміжних з Вами областях і вигідно мати партнерів, яких Ви можете рекомендувати. Природно, що список областей і навіть кількість партнерів у кожній з них вибирати доведеться в кожному конкретному випадку суто індивідуально. Єдине правило - не рекомендуйте компанії, в яких Ви не впевнені. І краще, щоб подібні форми відносин були чітко обумовлені між Вами і Вашими партнерами.
Ще один момент, причому найскладніший. Припустимо, Вам подзвонив чоловік. Йому потрібно саме те, чим Ви займаєтеся. Але саме зараз цього у Вас немає! (Або, якщо ми говоримо про послуги, на даний момент Ваших потужностей недостатньо для обслуговування клієнта). А клієнт попався принциповий і ніякі методи умовлянь не допомагають. Хочу тільки з перламутровими ґудзиками! І вчора! Природно, краще всього умовити людини почекати до завтра (або до наступного місяця - дивлячись про що розмова) або ж переконати його купити альтернативний варіант. Але іноді цього зробити не виходить, і ми вимушено відмовляємо клієнту. Ми знаємо, що це потенційно наш клієнт і що він, на наш жаль, швидше за все, піде до конкурентів. І ось тут корисно мати партнерів, що працюють в тій же області, що і Ви. Одна велика проблема - як зробити так, щоб корисний для Вас покупець не пішов до Вашого конкурента. І тут значимість грамотно обраного партнера зростає на порядок.
Отже, якщо Ви відмовляєтеся від клієнта:
Проаналізуйте його тактичну і стратегічну значущість для Вашої Компанії.
З'ясуйте джерело, звідки про Вас дізналися.
Спробуйте запропонувати людині варіант вирішення його проблеми.
Створіть позитивне враження про себе і своєї Компанії.
Це - певний приклад керівництва до дії, який завжди корисно "пам'ятати". Але дуже важливо, щоб у Вашій Компанії існував офіційний документ, де було б прописана політика роботи з клієнтами, що включає в себе розділ з описом процедури відмови.
Наостанок хочу сказати, що менеджер з продажу все-таки повинен левову частку свого часу приділяти існуючим ключовим клієнтам і пошуку нових стратегічно і тактично важливих для компанії покупців. Я зустрічався з дивовижними ситуаціями, коли співробітники відділу продажів витрачали 90% свого часу для роботи з "важкими клієнтами" - на вмовляння, спроби "вибити зустріч" і т.д. залишаючи без належної уваги існуючих клієнтів - "а чого на них час витрачати! І так купують!"
Витрачайте більше часу на вирішення проблем ключових клієнтів, а не на спроби вирішити проблеми випадково подзвонили!
Якщо на виконання всіх описаних вище рекомендацій просто немає часу, не забувайте, що проста ввічливість може зробити дуже багато. Якщо Ви не можете говорити - нормально скажіть про це. Дзвонить не винен, що подзвонив невчасно. Повідомте йому про це без злоби і роздратування. І не кидайте трубки!
Останнє, на що хотілося б звернути Вашу увагу. Перераховані вище рекомендації підійдуть не кожній Компанії і будуть доречні не в усіх сферах діяльності.
Мета даної статті - не дати чітких і однозначних моделей поведінки, а вказати на необхідність розробки і впровадження в Компанії політики роботи з клієнтами, що включає і такий важливий розділ як загальні принципи відмови від співпраці.