Методика прийому клієнта в офісі
Поєднання всіх перерахованих елементів дозволяють уявити процес особистого продажу як послідовність ряду класичних стадій:
1. Прийом клієнта та встановлення контакту.
2. Виявлення потреб клієнта.
3. Подання продукту.
4. Подолання можливих заперечень.
5. Здійснення продажу.
6. Подальший контакт з клієнтами.
Процес обслуговування туристів на підприємствах сфери туристського обслуговування складається з взаємодії працівників турфірми і клієнта. Успішність такої взаємодії, а так само повнота і якість наданих туристських послуг визначається рівнем розвитку комунікативних навичок менеджера [7].
Комунікаційні особливості особистого продажу полягають у наступному:
# 45; на відміну від інших елементів маркетингових комунікацій особистий продаж передбачає безпосередній, прямий характер взаємин продавця і покупця;
# 45; особистісний характер персонального продажу дозволяє встановити довготривалі стосунки між продавцем і покупцем, які можуть приймати різні форми (від формальних до дружніх) в залежності від індивідуальних особливостей клієнта;
# 45; сам процес особистого продажу змушує потенційного покупця почувати себе певною мірою зобов'язаним за те, що з ним провели комерційну бесіду. Він відчуває сильну потребу прислухатися і певним чином відреагувати на пропозицію, навіть якщо вся його реакція полягатиме лише в висловлюванні особистої подяки;
# 45; завдяки наявності особистого контакту з потенційним покупцем досягається стимулювання збуту продуктів з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта.
Спілкування між продавцем і клієнтом відбувається за трьома основними каналами: вербальному, звуковому і візуальному. Ці канали мають різною ефективністю по впливу на клієнта (Рісунок5). Приблизно 10% - це вербальне вплив, яке визначається значенням слів, які ми вимовляємо; 30% - вплив, який чиниться тембром голосу, мелодійністю і ритмікою; а решта 60% - це вплив, який чиниться візуально спостерігаються компонентами поведінки: рухами, поглядами, одягом, виразом обличчя, манерою поведінки [8].
Малюнок 5; Рівень ефективності впливу на клієнта різних видів спілкування
Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку, так як ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію. Знімати трубку найкраще після другого або третього дзвінка. Якщо менеджер сидить в кімнаті один і у нього достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Якщо менеджер приймає відвідувача, то вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти трубку.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що потрібно підвищувати голос. В цьому випадку, не посилюючи голос самому, попросити того, хто дзвонить, говорити голосніше, довідавшись при цьому, як він чує.
Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову в допит, ставити запитання на кшталт "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією і швидкістю мови. Постарайтеся говорити чітко, доброзичливо і спокійно, з паузами, щоб вислухати відповіді і заперечення і мати можливість аргументовано вислухати свою точку зору. Головне, щоб голос менеджера демонстрував щирість спілкування з клієнтом.
6. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому
Потрібно навчитися "посміхатися" самої інтонацією свого голосу.
Для того щоб забезпечити підтвердження зацікавленості в розмові зі співрозмовником, треба дати можливість висловитися клієнту, не перебивати його. Можна використовувати, наприклад, таку фразу: "Так, нам дуже часто дзвонять з цього приводу, так як цей маршрут користується попитом". Менеджер повинен прагнути дізнатися ім'я, прізвище клієнта, для того, щоб в ході розмови звернутися до нього по імені. Цим самим підкреслити значимість того, хто телефонував.
Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу саме з тією фірмою, куди він подзвонив, можна вважати, що угода укладена.
Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: назва туру, тривалість, ступінь комфортності. Іншим необхідно в цьому сенсі допомогти. Дуже часто доводиться "витягувати" з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з "що", "коли", "де", "хто", "як", але уникайте "чому", так як воно містить відтінок недовіри.
Перед тим як подзвонити клієнтові, корисно накидати на листку паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб в хвилюванні або в поспіху не упустити окремі важливі моменти.
# 45; коли даний дзвінок буде зручніше для абонента;
# 45; коли до клієнта простіше додзвонитися;
Прийом клієнтів в офісі для деяких менеджерів турфірми представляє якусь психологічну проблему. Пряме спостереження за роботою співробітників турфірми "ДМТур" м Ростов-на-Дону показало, що на спілкування з одним клієнтом при обговоренні турів, а так само на процедуру оформлення покупки витрачається до 40 хвилин. Час, витрачений на обслуговування клієнта, залежить від багатьох причин: від рівня обговорюваної проблеми, від професіоналізму менеджера, а так же типології клієнта.
У менеджера, що працює в туристичній фірмі, є важлива перевага перед іншими торговими агентами. Справа в тому, що будь-яка поїздка - це відпочинок, свято, пов'язане зі зміною обстановки. Навіть якщо його клієнту потрібно терміново вилетіти в Стокгольм на три дні, щоб підписати одну-дві ділові папери і побачитися з трьома нудними особистостями, він все одно смакує щось невідоме. Тому першочергове завдання будь-якого менеджера - розслабити клієнта, дати йому можливість відчути комфорт від обслуговування. Майбутній турист, на відміну від інших покупців, повинен бути внутрішньо розслаблений, у нього вже гарний настрій, якщо, звичайно, співробітник турфірми його не розчарує.
На сьогоднішній день у вітчизняному туристичному бізнесі основним видом конкуренції стає не ціна і асортимент пропозицій, а якість сервісу. Однак більшість туристських підприємств до цього не готове.
Неякісне обслуговування туристів в офісі пов'язано з нешанобливим ставленням до клієнта. Якщо у менеджера на обличчі написано: "вас багато, а я один", то це може обернутися для туристської фірми економічною катастрофою. Психологічно некомпетентного співробітника ризиковано допускати до обслуговування клієнтів.
Тому має сенс зупинитися на методиці прийому відвідувачів більш докладно. Прийом відвідувачів починається з їх зустрічі в офісі.
Які кроки слід зробити, щоб правильно зустріти перспективного клієнта? (Малюнок 6) [8].
малюнок; Правила першої зустрічі клієнта в офісі
Посмішка. Вона випромінює тепло. Для того щоб зустріти людей з теплотою, посміхайтеся їм так, ніби за мить Ви готові розсміятися, але не перестарайтеся. Для цього посмішка повинна бути природною, виразом внутрішнього стану.
Дивіться прямо в очі. Якщо уникати прямого погляду - знищуються всі шанси що-небудь продати. Люди з бігаючими очима, блукаючим поглядом не вселяють довіри, більше того, відривають від себе, викликають недовіру, змушують засумніватися в істинності намірів.
Привітання. Слід відпрацювати і мати на озброєнні, щонайменше, 3 варіанти вітань:
# 63; офіційне. Менеджер приймає відвідувача сидячи робочим столом. Цей прийом найбільш офіційний.
# 63; дружнє. При появі клієнта, менеджер відповідає на його привітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону прийому, а сам сідає навпроти. Це напівофіційна форма спілкування. Вона характеризується рівністю прав на порядок обміну інформацією.
# 63; нейтральне. Входить відвідувач, менеджер обмінюється з ним привітаннями і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. У наявності дружня форма спілкування: повна відкритість, дружелюбність, готовність вислухати. Це прийнятно, якщо клієнт знаком менеджеру, тобто "постійний турист".
Рукостискання. Орієнтуватися тут слід не на власні почуття, а на почуття клієнта. Безліч людей не люблять, коли до них торкаються. Є простий спосіб вирішити проблему з рукостисканням: якщо зустріч з клієнтом без рекомендації # 63; не чекайте рукостискання. Але якщо протягнуть руку # 63; потисніть її. Якщо ж зустріч повторна або за рекомендацією, руку можна потиснути, а можна і ні - нехай це визначить сам клієнт.