ЄРМАКОВ Сергій Володимирович
1.1. «Преднастройка» на дзвінок
2. Зустріч з клієнтом
2.1. Підготовка до зустрічі
2.2. Особливості проведення зустрічі
1.1. «Преднастройка» на дзвінок
2. настрій отримати максимальне задоволення від роботи - про те, щоб в процесі роботи отримувати задоволення забувати не можна ні в якому разі. Тому що якщо сприймати роботу виключно як набір монотонних дій, то швидко настає стомлення, зниження трудової активності, результативності, а при тривалих термінах роботи це веде до психічного вигорання, що не потрібно ні вам, не вашим роботодавцям. Для того щоб з'явився настрій отримувати від роботи задоволення можна орієнтуватися на такі стратегії: Кожен момент в роботі це новий досвід для мене, а з кожного досвіду можна отримати користь; З кожним днем роботи я стаю більш професійним, і мені буде легше працювати, а значить домагатися результатів; Ті, з ким я спілкуюся люди, вони абсолютно різні і вивчати їх корисно і цікаво.
Примітка: Вкрай вітається самостійний пошук подібних стратегій настрою, адже універсальних стратегій, відповідних всім не буває;
Як варіант план-текст розмови може бути такою:
Примітка: Природно, це лише приблизний варіант розмови, всі варіанти питань перераховувати зараз безглуздо, адже це тільки приклад. Крім того, для відповідей на технічні питання про журналі у вас буде спеціальна роздруківка, де все буде вказано (тираж, обсяг, періодичність, поширення).
Примітка: У своєму план-тексті ви прописуєте тільки свої репліки, щоб текст був компактним і зрозумілим.
5. правила оформлення електронного листа клієнту - ці правила дотримуватися необхідно, тому що ми поважаємо своїх клієнтів і вважаємо високу якість на всіх етапах роботи всіх співробітників журналу нашим фірмовим знаком.
- Обов'язково в листі давати коротку інформацію про себе та журналі (бо порожній лист, з прикріпленим до нього прайсом, нікому отримувати не приємно);
- Обов'язково заповнювати графу «Тема листа», наприклад, у вигляді універсальної фрази. Наприклад: комерційну пропозицію від бізнес-видання «TheChief» (оскільки листи без теми це, по-перше, неповага, а по-друге, вони часто фільтрами відправляються в спам);
- Обов'язково вказуйте в тексті листа ім'я людини, якій відправляєте лист.
- Обов'язково перед відправкою перевірте всі лист, особливо, прикріпили ви до листа комерційну пропозицію.
Як приклад тексту електронного листа клієнту приведу свій варіант:
До цього листа я прикріплюю нашу комерційну пропозицію з описом послуг та розцінок. Обов'язково відвідайте наш сайт thechief.ru і якщо Вас зацікавить можливість участі в нашому проекті, то зв'яжіться зі мною. Мої контакти вказані в комерційній пропозиції. Ми могли б домовитися про зустріч, щоб я Вам привіз журнал, і Ви б змогли його побачити і оцінити.
Прошу Вас повідомити про будь-якому своє рішення протягом 2 тижнів, оскільки
для нас важливий зворотний зв'язок з будь-яким потенційним партнером, така
зворотний зв'язок свідчить про взаємну повагу, а так само дозволяє
нам ефективно планувати і здійснювати свою діяльність з видання
журналу.
З повагою, Єрмаков Сергій.
Примітка: Не бійтеся того, що візуально здається, що багато написано, насправді написано не багато, а потрібне!
Примітка: Якщо для організації, якою ви надсилаєте електронного листа, є конкретна пропозиція (наприклад, щодо участі керівника в рубриці «Гість номера»), то не забудьте уточнити це в листі.
2. Зустріч з клієнтом
2.1. Підготовка до зустрічі
Перша особиста зустріч з людиною завжди хвилююча, адже не знаєш чого очікувати, як поведе себе партнер по спілкуванню, як і на що він відреагує. Це стосується будь-якої зустрічі, а ділових контактів це стосується особливо, оскільки від того, як пройде ваша ділова зустріч залежить успішність вашої діяльності. Тому, при підготовці себе до зустрічі з клієнтом слід орієнтуватися на головне для вас правило: Ця зустріч - моя робота. Я професіонал. Я займаюся за потрібне і важливою справою. Я - досягну успіху. Якщо ви реально саме так будете ставитися до своєї роботи, то вам набагато простіше буде її виконувати.
У підготовці себе до зустрічі з клієнтом зупинимося на наступних моментах:
1. підготовка матеріалів для зустрічі - перед тим як відправитися до клієнта, в обов'язковому порядку необхідно перевірити чи все необхідне ви поклали до себе в сумку. Що ви повинні взяти на зустріч:
- Комерційна пропозиція;
- Журнал;
- Робочу записну книжку + ручку (олівець);
- паспорт;
- Флешку (якщо вона у вас є);
- Гроші на проїзд.
Чи не перевіривши наявність у себе в сумці цих речей виходити на зустріч НЕ МОЖНА! Здійснення такої перевірки має стати автоматичним;
2. розрахунок часу та вибір маршруту - головне правило ділової зустрічі, яка повинна стати вашим другим «Я» на робочий час - спізнюватися не можна! Це правило необхідно для успішного здійснення нашої спільної справи по виданню журналу. Логіка проста, запізнившись на ділову зустріч ви можете втратити майбутнього контракту з клієнтом, а значить і частини своєї заробітної плати, а, прийшовши вчасно, можете заробити. Крім вашої особистої мотивації є ще і не менш важлива - корпоративна мотивація. Ви як співробітники журналу є особами, що формують про нас думку серед наших потенційних клієнтів і читачів. А висока якість роботи кожного співробітника є нашим фірмовим знаком у всіх регіонах, де журнал видається. Ми цінуємо репутацію і ім'я, яке склалося у нашого журналу за 7 років його видання, тому вважаємо позичена репутації і, її зміцнення однієї з головних своїх завдань! А для того, щоб не спізнюватися на ділові зустрічі необхідно вміти планувати свій час і правильно вибирати маршрут.
Як цього досягти:
3. підготовка зовнішнього вигляду - ця частина вашої підготовки до зустрічі не менш важлива, ніж попередні. Чисто й охайно виглядати просто необхідно. Здавалося б, банально говорити про такі речі з дорослими людьми, але далеко не всі дорослі люди, на жаль, розуміють, що мало добре знати предмет розмови і прийти вчасно на зустріч, необхідно ще й мати гарний вигляд. Під «добре» в даному випадку розуміється акуратність і доглянутість, а не ціна і марка вашого одягу. Тому огляньте і підготуйте свій одяг і взуття з вечора, щоб вранці або за 5 хвилин перед виходом спокійно займатися робочими справами, а не шукати де чиста сорочка і де щітка для взуття. Але крім одягу і взуття, необхідно і себе привести в порядок. Маються на увазі елементарні правила особистої гігієни (на жаль, і про них не все пам'ятають) такі як: почищені зуби, стрижені нігті (у дівчат бажаний манікюр), зачесане волосся + для дівчат бажаний макіяж (природно без фанатизму, оскільки мова йде про ділову зустрічі, а не про дискотеку). Корпоративного стилю одягу у нас немає, ми розраховуємо на свідомість і відповідальність своїх працівників, які, ми сподіваємося, самі розуміють, у чому і як необхідно ходити на ділові зустрічі і офіційні заходи.
Примітка. У разі необхідності корпоративні норми і стандарти одягу можуть бути введені, хоча ми довіряємо своїм співробітникам і сподіваємося, що вчити і нав'язувати певну форму одягу не доведеться.
2.2. Особливості проведення зустрічі
Власне важливі не самі зустрічі, а то, як ви їх проведете. Зупинимося на деяких моментах такої зустрічі більш докладно:
Мета зустрічі - отримати згоду клієнта на співпрацю.
1. Провести презентацію журналу
- представити саме журнал, зазначивши його зовнішній вигляд, якість верстки і видання, високу якість інформаційних матеріалів, зростаючу популярність і інтерес до видання у всій країні (в загальному, за принципом «Наш журнал самий журнальний журнал», але в міру);
2. Розповісти про пропоновані послуги
3. Рассказатьо конкретну пропозицію для даної організації - необхідно дати зрозуміти, що ви не просто прийшли залишити журнал і прайс, а що ви маєте конкретну пропозицію і зацікавлені в тому, щоб саме ця організація погодилася співпрацювати. Наприклад: «Ми звернулися з цією пропозицією саме до Вас, оскільки вважаємо Вашу організацію найбільш професійною (успішної / великої / ведучої) в даній області (галузі / напрямку), нам важливо, щоб Ви співпрацювали з нами»;
4. Получітьобратную зв'язок від клієнта про журнал, послуги і нашій пропозиції
- це необхідно робити, щоб в принципі зрозуміти, як і що пройшло, як реально оцінити результати своєї роботи і як розвивати відносини з цією організацією в подальшому.
Кожна зустріч повинна починатися з вітання - коли приходите на зустріч, необхідно спочатку представитися, дати свою візитку і тільки потім приступати до розмови. Приклад: «Здрастуйте, Ганна Володимирівна. Я Сергій, уявляю журнал «The Chief», ми з Вами домовлялися про зустріч ».
Особливу увагу слід приділити двом аспектам:
2. що і як говорить ПАРТНЕР (вміння слухати і чути) - все ми вміємо слухати і чути, тільки далеко не всі бачать різницю в цих поняттях. Слухати - означає механічний процес сприйняття мозком оточуючих звуків або мови переконливо говорить. У цьому процесі відсутня фаза усвідомленості, оскільки процес слухання відноситься до автоматизмам. Чути - означає процес усвідомленого сприйняття і вилучення потрібної інформації з мови мовця або з навколишніх звуків. Основа цього процесу - зосередження на об'єкті спілкування. У психології є приказка: Ми слухаємо всі, а чуємо, що нам потрібно! У діловому спілкуванні ключову роль відіграє інформація, яку повідомляє партнер, але якщо ми в цей момент тільки слухаємо, але не чуємо, то такі переговори призведуть до невдачі.
Є ряд прийомів активного професійного слухання, які допоможуть вам навчитися слухати і чути:
Використовувати ці прийоми, їх поєднання і модифікації необхідно, виходячи з конкретної ситуації, їх не можна застосовувати тільки заради застосування, це потрібно робити усвідомлено і з метою, оскільки технічне застосування подібних прийомів стає помітно і може не сподобатися тій людині, з якою ви спілкуєтеся, викликати роздратування і негативну реакцію. Ці прийоми допомагають придбати звичку зосереджуватися на партнері по спілкуванню, а, отже, привчають не просто слухати мову, а ЧУТИ і розуміти її. Як і у випадку з постановкою свого виступу, в розвитку навичок чути партнера необхідні активні і багаторазові тренування.
Примітка: НЕ СЛІД використовувати в своїй роботі маніпулятивні техніки спілкування і впливу на партнера по спілкуванню.
Підводячи підсумки теми «Зустріч з клієнтом» хочу відзначити, що будь-яке спілкування може обернутися найнесподіванішим, часом парадоксальним чином, що щось може піти не так як ви припускали в кожен момент і навіть найдосвідченіший професіонал не може передбачити всіх несподіванок. Але, досвідчений професіонал при виникненні різних за складністю ситуацій, буде готовий адекватно і своєчасно відреагувати на них, не упускаючи ситуацію з-під контролю. А вміння швидко і якісно реагувати на зміну умов і ситуації спілкування, приходить лише з досвідом. Тому моє гасло і заклик до вас - АКТИВНО ПРОБУЙТЕ, експериментуйте і ТРЕНУЙТЕСЯ! Ми розглянули основні моменти і правила, на які слід в першу чергу звертати увагу при підготовці до зустрічі і в процесі самої зустрічі, але це лише основа, а не панацея, на цю основу повинен лягти ваш ентузіазм, бажання домогтися успіху і поступово накопичується досвід.
