А ви впевнені, що не сплачуєте мобільному оператору послуги, про підключення яких не в курсі? Я ось була в цьому впевнена донедавна, поки не вирішила звірити витрати і платежі.
Як я вже сказала, почалося все з того, що я вирішила звірити покладені на рахунок і витрачені гроші. Чи не зійшлося. Стала з'ясовувати, що до чого. Подзвонила в контактний центр свого стільникового оператора. І з'ясувалося, що у мене виявляється, підключена послуга, яка вже рік, як стала платною. Але послугу я цю ніколи не включала, і вона по своїй суті взагалі мені не потрібна. Стала я випитувати у дівчини-оператора, яким чином ця послуга виявилася підключеної у мене, і чому в такому разі мені ніхто не повідомив, що вона раптом стала платною. І ось що з'ясувалося ...
Чи не запитаєте - не скажуть
Послуга ця була підключена мені давно, але платною стала з минулого року. За словами дівчини-оператора, ця послуга входила в якийсь стартовий комплект. Я довго намагалася зрозуміти про який стартовому комплекті йде мова. З'ясувалося, що стартовий комплект до сім-карті. Тобто, при придбанні SIM-карти, на ній вже можуть висіти кілька підключених послуг, які згодом можуть стати платними. Коли я здивовано поцікавилася, а чому ж мені ніхто не повідомив, що на сім-карті спочатку можуть бути якісь послуги, мені відповіли, що цим повинні цікавитися самі абоненти. Також в обов'язок абонента входить відстежувати зміни по наданих послуг. За словами дівчини-оператора, ці умови входять в договір, який абонент укладає при покупці сим-карти. На сайті компанії я не змогла знайти зразок договору, щоб перевірити, чи дійсно в нього включені ці умови.
Але справа-то в тому, що спочатку я взагалі не знала, що до сім-карті можуть підключатися якісь послуги, крім можливості відправки СМС. Як же я могла запитати про те, про існування чого не знала?
- Ну, добре, - погодилася я, - але чому ж ніхто не поставив мене до відома, що дана послуга стає платною?
- А ми про всі зміни інформуємо користувачів на сайті компанії. Там ви можете відстежувати всі зміни за тарифними планами і послуг.
- А якщо у мене немає інтернету?
- Тоді ви можете звернутися до нас в контактний центр.
Фактично з слів дівчини-оператора виходило, що абонент даного стільникового оператора, який не має доступ в інтернет, повинен регулярно телефонувати в службу підтримки і питати, а чи не змінилося що в його тарифному плані або послуги. Все це абсолютно розходиться з законом. І я вирішила написати офіційну скаргу і вимагати у свого стільникового оператора перерахунку. А для початку варто було ознайомитися з внутрішніми правилами надання послуг даного оператора.
Право на інформацію
На сайті компанії я знайшла «Правила надання послуг» (далі Правила). Виявилося, що в них все-таки є пункт про те, що в обов'язок оператора входить надання абоненту при укладенні договору необхідну і достовірну інформацію про послуги, їх переліку та правилах надання, тарифних планах, порядок і умови оплати послуг.
А якщо, наприклад, я купую сім-карту не в салоні конкретного стільникового оператора, а в будь-якому іншому салоні зв'язку, яких зараз достатньо? У будь-якому випадку вся необхідна інформація по товару (сім-карті) повинна бути надана покупцеві в письмовому вигляді. І надавати нам інформацію зобов'язаний не тільки стільниковий оператор, але і продавець. Це зобов'язання накладає ст. 10 закону «Про захист прав споживачів» (далі ЗоЗПП): «Виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх правильного вибору».
І оскільки абонент може абсолютно нічого не розуміти в стільникового зв'язку, продавець і виробник зобов'язані донести всю необхідну інформацію при придбанні SIM-карти покупцем.
Такі дивні умови договору
Як я вже сказала, на сайті стільникової компанії я так і не знайшла зразка договору. Приймемо на віру слова оператора, що в договорі дійсно містяться умови, за якими абонент зобов'язується самостійно відслідковувати послуги, що входять в тарифи і в стартові комплекти сім-карт, а так само відстежувати зміни, що стосуються цих послуг.
Але оскільки закон зобов'язує продавця (виконавця, виробника) своєчасно надавати інформацію про товар, то вищезгадані умови договору суперечать закону. А згідно зі статтею 16 ЗоЗПП: "Умови договору, що ущемляють права споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації у сфері захисту прав споживачів, визнаються недійсними".
Таким чином, навіть якщо ви підписали договір, в якому містяться будь-які умови, які суперечать закону, ці умови вважаються недійсними і їх завжди можна оскаржити. Так само можна визнати недійсними і внутрішні Правила надання послуг стільникового оператора, якщо умови, що містяться в них, суперечать законодавству Російської Федерації.
Мало того, в тому ж п. 1 ст. 16 ЗоЗПП сказано: "Якщо в результаті виконання договору, що ущемляє права споживача, у нього виникли збитки, вони підлягають відшкодуванню виробником (виконавцем, продавцем) у повному обсязі". Тобто, якщо умови договору порушили ваші права, і ви понесли в зв'язку з цим будь-які витрати, то у вас є право вимагати відшкодування цих витрат або з стільникового оператора, або з продавця.
Якщо раптом платній стала послуга
Але, припустимо, ви знаєте про те, які послуги вам підключені. Але одного разу виявляєте, що вони раптом стали платними. І виявляєте тоді, коли гроші з вас вже зняли. У цьому випадку варто згадати, а попереджав вас стільниковий оператор про те, що послуга стає платною.
Знову звернімося до Правил: «Оператор має право, в будь-якому випадку, встановлювати самостійно Тарифні плани, окремі тарифи на Послуги, визначати інші цінові умови надання Послуг ...». Однак далі є продовження, на яке я хочу звернути особливу увагу: «... за умови повідомлення Абонентів про введення зазначених змін не менше ніж за 10 календарних днів до моменту набрання ними чинності через засоби масової інформації, в тому числі на Internet-сайті Оператора, або напрямком повідомлення іншим допускаються способом ». Іншими словами, перш ніж змінити що-небудь в тарифах або послуги, оператор зобов'язаний вас про це попередити за 10 днів.
Однак за своєю суттю цей пункт Правил все одно суперечить закону. У п. 3 ст. 16 ЗоЗПП сказано: «Продавець (виконавець) не має права без згоди споживача виконувати додаткові роботи, послуги за плату. Споживач має право відмовитися від оплати таких робіт (послуг), а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від продавця (виконавця) повернення сплаченої суми ».
Інакше кажучи, стільниковий оператор не має права без моєї згоди надавати мені будь-які платні послуги. І якщо навіть у мене підключені якісь безкоштовні послуги, то з моменту введення за них оплати, у мене повинні запитати згоду на їх використання.
Немає інтернету - немає інформації?
Отже, публікуючи інформацію про зміни лише на своєму сайті, стільниковий оператор позбавляє можливості отримати цю інформацію тих абонентів, які не володіють доступом в інтернет. Що знову ж порушує їх права.
Ось так і виникають чутки, що стільникові оператори гроші з рахунків крадуть. Як ми бачимо, зовсім і не крадуть. А знімають за надані послуги.
Як писати скаргу
Також свій лист ви можете відправити факсом, номер якого також можна дізнатися в службі підтримки або на сайті.
Якщо у вас немає факсу і інтернету, ви можете відвідати офіс стільникового оператора і написати скаргу там.
Чим все закінчилося
В цей же день, після відправлення скарги, мені прийшла відповідь. У ньому мені послідовно описали, як у мене з'явилася дана послуга, на якій підставі вона стала платною і коли. І все йшло до того, що оператор вважає себе правим і в перерахунку мені відмовить. Але в кінці листа було сказано, що компанія врахувала наше з нею довгострокове співробітництво, і гроші мені все-таки повертають. За весь період користування послугою з моменту, коли вона стала платною. Так що, я перемогла!
Звичайно, якби стільниковий оператор відмовився мені повернути мої гроші, можна було б подати в суд. І швидше за все я б його виграла, так як, з огляду на все вище викладене, закон на моєму боці.
Вам же я дам таку пораду: якщо вам здається, що з вашого рахунку пропадають гроші, перевірте свій тариф і підключення послуги. Можете зробити багато відкриттів. І не соромтеся писати скарги і пред'являти претензії. Не потрібно платити за те, що вам нав'язують. А тим більше, коли це робиться без вашого відома.
З _____ року на моїй сім-карті підключена послуга «________». Про підключення послуги мене до відома не ставили. Також мене ніхто не попередив, що вона стала платною. Згідно зі статтею 10 Закону про захист прав споживачів "Виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну і достовірну інформацію про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх правильного вибору". Така інформація мені надана не була ні в момент, коли я здобувала першу сім-карту, ні в той момент, коли я кілька років тому відновлювала її по втраті.
Таким чином, я й гадки не мала, що дана послуга була мені підключена або була включена в стартовий комплект до сім-карті. І оскільки я не знала, що дана послуга у мене є, я також не знала, що треба б відслідковувати зміни, пов'язані з нею. Оператор, з яким я спілкувалася, сказала, що нібито в договорі є умова, що споживач зобов'язаний сам дізнаватися при покупці сим-карти, які послуги йому підключені. Однак при відновленні сім-карти ніякого договору я не підписувала. Відповідно інформації про те, що я сама повинна цікавитися про підключених мені без мого відома послуги (або входять спочатку в стартовий комплект), я не отримувала.
Згідно зі статтею 16 Закону «Про захист прав споживачів» "Умови договору, що ущемляють права споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації у сфері захисту прав споживачів, визнаються недійсними." В даному випадку, умова договору, за яким я зобов'язана сама цікавитися усіма підключеними послугами до сім-карті (а не продавець зобов'язаний мені надати всю інформацію по приобретаемому товару, (послузі)), порушує мої права, як споживача. У тій же статті 16 ЗоЗПП сказано: "Якщо в результаті виконання договору, що ущемляє права споживача, у нього виникли збитки, вони підлягають відшкодуванню виробником (виконавцем, продавцем) у повному обсязі". Також п. 3 статті 16: "Продавець (виконавець) не має права без згоди споживача виконувати додаткові роботи, послуги за плату. Споживач має право відмовитися від оплати таких робіт (послуг), а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від продавця (виконавця) повернення сплаченої суми ".
Таким чином, я вимагаю повернення коштів, знятих з мого рахунку за надання вищевказаної послуги.
Підписуйтесь на наш канал в Telegram
Дорогі читачі, якщо ви помітили помилку чи опечатку, допоможіть нам її виправити! Для цього виділіть помилку і натисніть одночасно клавіші «Ctrl» і «Enter». Ми дізнаємося про неточність і виправимо її.
Ми часто стикаємося з ситуаціями порушення наших прав. У магазинах, на роботі, в різних державних організаціях і навіть у власному будинку ми не захищені від правового свавілля. Знання своїх прав і обов'язків, і знання того, де про це прочитати, допоможе краще орієнтуватися в нашому непростому житті. Саме про це і піде мова в моїй колонці. Знання - наша сила!