Призначення номера, вселення в номер
Іноді трапляється так, що необхідний номер ще не прибраний. В такому випадку керівник служби прийому і розміщення приносить свої особисті вибачення гостю, просить почекати деякий час в холі, запропонувавши при цьому чашечку чаю або кави, газету або ілюстрований журнал. Крім цього, їм можуть бути зроблені розпорядження по доставці в номер гостя деяких «приємних дрібничок» (квіти, фрукти, випічка, цукерки і т. Д.)
У деяких висококласних готелях для всіх вперше зупинилися гостей передбачені знаки уваги: пляшка шампанського - для чоловіків, набір цукерок - для жінок, а також послання від генерального менеджера з привітаннями та побажаннями приємно провести час в готелі.
При призначенні номера необхідно враховувати національні особливості, традиції, звички, спосіб життя гостей з інших країн. Це допомагає їм відчувати себе в готелі як вдома.
Не можна обійти увагою всілякі мають місце в житті забобони і забобони. Досвідчені менеджери давно помітили, що люди не хочуть селитися в кімнату під номером 13, якою б вона не була прекрасною. До речі, в деяких московських готелях, де керівництво замислюється над такими деталями, відсутні кімнати з номером 13. Що стосується забобонів, то в Японії числа «4» і «9» також вважаються невдалими для нумерації кімнат і поверхів. Справа в тому, що японське слово, що означає «чотири», звучить так само, як і інше, що означає «смерть», слово, що означає «дев'ять», звучить схоже на слово «біль». Три - щасливе число в Таїланді. У Китаї вдалим вважається вісім, а число дев'ять особливо сприятливо.
Деякі готелі, очікуючи японців і знаючи їх пристрасть до чаювання, постачають номера чайними аксесуарами. Представники цієї нації віддають перевагу ванній, ніж душовій кабіні. Японські подружні пари, за винятком молодят, сплять окремо, тому їм необхідно надавати номери з двома ліжками, на відміну від латиноамериканців, які будуть незадоволені відсутністю двоспального ложа в їх номері.
Не слід залишати поза увагою і колірну гамму номерів, щоб не зачепити естетичні почуття представників різних народів.
Тепер про технічну сторону питання розміщення. В даний час інформаційні технології стали невід'ємною частиною управління готелем. Сьогодні на російському ринку представлена достатня кількість програм автоматизації готельного господарства.
Комп'ютерні системи орієнтовані на найбільш повну та рівномірне завантаження номерного фонду. Вони забезпечують добре злагоджену роботу служби бронювання, розрахункової частини, поверховій служби.
У пошуку потрібного номера реєстратора допомагає графічне комп'ютерне уявлення стану номерного фонду, часто зване серед персоналу служби прийому «мозаїкою» або «електронної шахматкою».
Після вибору номера, реєстратор повинен провести поселення по комп'ютеру. Для виконання операції поселення він повинен внести всі дані про клієнта в пам'ять комп'ютера, заповнити картку гостя. Автоматично формується гостьовий файл з відповідним номером, куди будуть заноситися всі суми за надані гостю послуги під час проживання.
Далі реєстратор позначає номер кімнати гостя у всіх необхідних реєстраційних формах. Дані про клієнта будуть також знаходитися в так званому ваучері-каталозі. У кожному готелі він виглядає по-різному, але принцип його однаковий. Він може являти собою або ряд осередків, або файлів або спеціальних папок, конвертів, розташованих в порядку нумерації кімнат в готелі. Такий каталог може бути встановлений в службі прийому і розміщення стаціонарно або розташовуватися на колісній основі, що дуже зручно, адже даними ваучера-каталогу користується весь персонал Служби прийому та розміщення. У ваучері-каталозі знаходитимуться відомості про гостя (деякі реєстраційні форми; документи, пов'язані з питаннями кредитоспроможності, а також всі рахунки за надані послуги).
Після цього реєстратор виписує карту гостя і видає її клієнту разом з ключем від номера. З метою збереження конфіденційності проживання номер кімнати вголос не вимовляється. Реєстратор показує гостю карту клієнта з номером його кімнати.
До сих пір карта гостя служить одночасно пропуском і пред'являється при вході в більшості готелів. З метою безпеки гостей і їхнього майна, виключення можливості використання карт гостя сторонніми особами в готелях можуть вдаватися до наступних прийомів:
• нумерувати карти гостя, вести їх суворий облік і контроль, закликати гостей здавати карти гостя при від'їзді і знищувати їх;
• видавати карти гостя різного кольору, в залежності від пори року. Наприклад: взимку - синього кольору; навесні - зеленого; влітку - червоного; восени - жовтого кольорів;
• передбачити окремо картки клієнта для жінок і чоловіків, зобразивши, наприклад, фігурку леді або джентльмена на карті гостя, або видавати картки різного кольору в залежності від статі проживає.
З появою електронних систем замикання дверей в готелях карта гостя стала одночасно і конвертом (кишенькою) для пластикового (електронного) ключа.
Після вручення ключа клерк бажає гостю приємного перебування в готелі і пропонує допомогу посильного (пажа) і підношувача багажу. Робота посильних (пажів) і підношувачів багажу здійснюється в готелі цілодобово; що стосується підношувачів багажу, то ними є особи тільки чоловічої статі. Як же посильних (пажів) поряд з чоловіками можуть працювати і дівчата, і молоді жінки. В обов'язки посильних (пажів) на етапі вселення гостя входить:
• дружелюбно вітати гостя з посмішкою;
• звертатися до гостя по імені;
• проводжати гостя в номер, користуючись гостьовим ліфтом або сходами. Пояснювати, як користуватися пластиковим (електронним) ключем, щоб потрапити на потрібний поверх (в тих готелях, де функціонує система обмеження зон доступу);
• інформувати гостя про основні службах готелю і місцях їх розташування, режим роботи;
• вести невимушену бесіду з гостем про що проходять або намічених цікавих заходах в готелі, в місті; про визначні пам'ятки; про погоду і т. д. не виходячи за рамки професійного діалогу;
• при вході в номер розповідати про принципи функціонування електронних систем замикання дверей. Пропускати клієнта вперед незалежно від статі - в світлий час доби і, навпаки, входити першим в номер - в темний час доби;
• розповідати гостю про порядок користування міні-баром, пропонувати лід;
• пропонувати відкрити / закрити штори;
• показувати аварійний вихід на наявному в номері плані евакуації;
• запитувати, чи не потрібна подальша допомога.
Багаж доставляється в номер клієнта протягом 5-9 хвилин з моменту його реєстрації. Для маркування багажу в готелі повинні бути продумані спеціальні фірмові бирки, які прив'язуються або приклеюються до валізах і сумках із зазначенням номера кімнати та прізвища клієнта.