Минулого тижня у мене запустилася майстер група для власників інтернет магазинів (пишіть. Якщо хочете потрапити) і на самому першому занятті ми підняли тему психології покупця і простежили його шлях з моменту потрапляння на сайт і до самої покупки. У цій статті я хочу зробити невелику вичавку першої частини заняття.
Протягом усього шляху з моменту потрапляння на сайт покупець зустрічається з безліччю заперечень, які спливають в його голові і ваше завдання спростити рух з моменту потрапляння на сайт до покупки.
Найцікавіше те, що найчастіше граблі для покупців любовно розкладені самими власниками. )
Які кроки покупця?
Давайте спробуємо розібрати найпростіший шлях покупця з моменту формування ідеї про покупку і до оформленого замовлення.
Ви можете сказати, що для вашого магазину ця схема не підходить і, не виключаю, що ви матимете рацію.
Це абсолютно нормально, що у кожного відвідувача свої критерії покупки, але завдання цієї статті полягає у формуванні розуміння процесу прийняття рішення про покупку відвідувачем. На основі цієї інформації ви вже легко зможете домислити в потрібну сторону.
Ви повинні знати свою аудиторію як ніхто інший. Спробуйте прямо зараз відповісти собі на наступні питання:
- Чому у мене купують? Чим я краще за інших інтернет магазинів?
- Які фактори при виборі ІМ критичні для покупця?
- Що допоможе мені бути ще краще для своїх покупців?
Відповіді на ці питання і допоможуть вам зрозуміти як ви зможете поліпшити свій сайт, сервіс і бізнес в цілому. А один з кращих способів дізнатися відповіді на ці питання - це зробити "дзвінок ввічливості» після отримання замовлення покупцем. Або за допомогою email, але тоді відгуку буде істотно менше.
Тепер, пройдемо ще раз по кроках покупця і подивимося що ви можете поліпшити в своєму інтернет магазині для ще більшого результату.
Формування бажання на покупку, пошук товару
Тут шляху користувача воістину передбачити неможливо, але ви можете прямо вплинути на те, щоб вас знаходили саме ті, хто зацікавлений в покупці саме ваших товарів. Зробити це можна, використовуючи лише способи залучення цільового трафіку. Це тема для окремої статті і сьогодні ми її торкатися не будемо.
Попадання на сайт
Найчастіше він потрапляє на одну з двох сторінок:
- Сторінка каталогу
- Картка товару
Розглянемо обидва варіанти.
сторінка каталогу
Найчастіше оцінка вашого сайту йде за наступними параметрами:
Чи збігається очікуване з побаченим?
Якщо погляду відвідувача відкрилися 5 видів масла для волосся, то навряд чи ви зачепите увагу відвідувача настільки мізерним асортиментом. Само собою, це твердження не підходить під всі 100% випадків.
Читайте також: Методика зростання продажів інтернет магазину
Картка товару
Спробуємо уявити хід думок відвідувача.
Чи підходить цей товар?
У роботу включається опис товарів, фотографії та технічні характеристики товарів. Про це я вже багато разів писав у себе, зокрема тут.
Де найдешевше?
Є товари, які легко порівняти за ціною (електроніка), а є які складно (одяг, handmade).
У першому випадку почніть вивчення питання виходу з цінової конкуренції.
Іншими словами, запропонуйте максимально низьку ціну, але при цьому зробіть покупку незручною.
Поруч з цією ціною розмістіть «нормальну» ціну, купивши за якою покупець отримає всі блага: подарунки, доставку і що ще у вас там є.
Таким чином ви вимикати з цінової гонки і покупець вже не порівнює вас за ціною з іншими магазинами, а вибирає між двома запропонованими вами варіантами.
Якщо ж ви хочете ще попрацювати над підвищенням середнього чека, то ось ще хороший приклад від одного з відомих інтернет магазинів електроніки:
Тут можна вбити двох зайців:
- Піти від цінової конкуренції за рахунок найнижчої ціни;
- Підвищити середній чек за рахунок додаткових комплектів.
Спробуйте впровадити хоча б для частини товарів і оціните ефект.
Чим ви краще або гірше інших?
Товар підходить, з ціною розібралися і тепер саме час вам виділитися серед інших інтернет магазинів, з якими вас, ймовірно, порівнюють.
Бажання купити в вашому магазині сформовано
На цьому етапі користувач вже майже прийняв рішення про покупку і вибрав товари. Тепер ваше завдання зробити цей процес для нього комфортним.
Вибравши товар, припускаємо, що користувач зацікавиться способами доставки, гарантіями та іншою інформацією, яка дозволить йому сформувати остаточне рішення на вашу користь.
Інформаційні сторінки
Якщо відвідувач вивчає інформаційні сторінки, то ймовірність покупки вже досить висока. Інакше навіщо йому просто так цікавитися способами доставки?
Доставка і оплата
«Перевірка на Горлівка».
Спробуйте зараз зайти на ваш сайт і скільки часу вам буде потрібно для оцінки термінів і вартості доставки в Горлівка? Або будь-який інший регіон РФ. Якщо більше 7 секунд, то справи кепські і сторінку треба міняти.
І ще важливо зробити так, щоб не було ніяких посилань на інші сайти. Найчастіше власники невеликих ІМ лінуються розраховувати доставку і роблять посилання на сайти пошти РФ, транспортних компаній, де люб'язно пропонують скористатися калькулятором для розрахунку доставки.
А тепер уявіть собі користувача, який так і жадає перейти на інший сайт і довго згадувати свій індекс, об'ємна вага вантажу і розміри посилки. Це неповага до вашого покупцеві. Ви повинні надати всі розрахунки на своєму сайті і зробити все, щоб йому було зручно.
Про нас / Про компанію
За цій сторінці я підготував теж досить непогану статтю, де я розповідаю про те як найкраще підготувати цю сторінку. Якщо коротко, то чим більше ви будете відкриті для аудиторії, тим краще це буде для вас.
Ніяких «Наша команда ...» або «Колектив нашого інтернет магазину ...«.
Є конкретна людина - ВИ. Від першої особи і пишіть. Фотографію не забудьте :)
Ви навіть не уявляєте як довго і наполегливо мені доводиться боротися з тими, хто боїться розповідати про себе на сторінках свого ж сайту. Є, звичайно, випадки, коли цього робити не варто (паралельна робота в держорганах, наприклад), але в більшості випадків, завдяки вашій відкритості на цій сторінці, до вашого сайту буде на порядок більше довіри.
Це не просто сторінка, на якій можна розмістити форму для зворотного зв'язку.
На цій сторінці ви повинні описати всі можливі способи зв'язку з вами:
Дуже важливо не просто розмістити контакти, а й на самому верху розмістити текст, який сигналізує про те, що ви готові завжди відповісти на будь-які питання і допомогти зробити правильний вибір.
Гарантія та повернення
Не варто називати сторінку «Повернення товару» або «Як повернути товар?». Це відразу формує негативне забарвлення, навіть якщо товар у вас якісний і проблем з поверненням немає.
Краще назвіть її як-небудь так:
Не бійтеся давати розширені гарантії з розряду «Повернення протягом року без пояснення причин» за умови збереження товарного вигляду. За моєю статистикою, кількість людей, які недобросовісно користуються подібними поверненнями мізерно мало, а вигода для покупця від такої можливості очевидна. Знімаємо ще один бар'єр, хоча і не для всіх товарів підходить.
Ось до чого призводить грамотна робота з відгуками покупців:
Читайте також: Як має виглядати лист підтвердження замовлення - приклади і шаблон.
«Розбавляйте» реальні відгуки своїми, якщо ви відчуваєте брак в реальних. Тільки робіть це з розумом, креативністю і без зайвої нудотності.
Старт оформлення замовлення
Кілька порад на цьому етапі:
Кожен магазин по-своєму індивідуальний за рахунок асортименту або своєї аудиторії, так що чарівної таблетки на всіх не знайдеться. Спрощуйте, пробуйте, тестуйте.
Які бар'єри ми зняли?
А тепер, коли ви усвідомили шлях, який доводиться проходити відвідувачеві щоб стати покупцем, пропоную розглянути які бар'єри у свідомості споживача ви зможете зняти завдяки викладеною вище методикою:
Чи підійде мені цей товар?
Хороший опис товару, якісні фотографії та відгуки споживачів зроблять свою справу.
А чи не дорого?
Багато порівнювали і будуть порівнювати вас за ціною з іншими магазинами і ви краще за мене знаєте, що демпінг вигідний тільки для покупця. Тому скористайтеся способами виходу з цінової гонки і виключайте порівняння вашого магазину з іншими за ціною.
Нехай краще порівнюють запропоновані вами комплекти і вибирають з них.
А раптом не привезуть?
Чітко і лаконічно опишіть умови доставки та оплати на інформаційній сторінці і на картці товару.
Ви повинні дотримуватися заявлену вартість і терміни доставки.
Чи зможу я повернути товар?
Зніміть і цей бар'єр, давши лояльні умови повернення та розширену гарантію. Не бійтеся, що хтось зможе скористатися вашою лояльністю. Так, такі люди будуть, але більшість оцінить це по достоїнству.
Чи варто довіряти цьому інтернет магазину?
Підвищіть до себе довіру ще до покупки за рахунок сторінок «Про нас» і «Відгуки». Також, активні акції з близьким терміном закінчення зайвий раз продемонструють, що ваш інтернет магазин живий і не пустушка.
Я описав лише 5 бар'єрів, але в реальності їх куди більше і ваше завдання шукати через які бар'єри доводиться проходити користувачам і своєчасно їх прибирати.
Дякую за увагу!
