Підходячи до столу, виносячи замовлення на стіл або забираючи зі столу посуд, має враховуватися наступне:
Для Гостя, що сидить праворуч, необхідно ставити або забирати посуд лівою рукою, як би повертаючись до гостя особою. Для гостя, що сидить зліва - правою.
7. «Правило визнання Гостя»
! Завжди брати на себе гостей без супроводу, коли вони знаходяться в межах 1,5-3 метрів від вас.
Нижче наведені деякі пропозиції щодо застосування правила на практиці:
ü Коли гість наближається до Вас на відстань 3-х метрів, припиніть всі свої справи і подивіться на нього. Це продемонструє Гостю то, що ви знаєте про його прихід і зможете допомогти йому.
ü Запропонуйте Гостю будь-яку допомогу, яку ви тільки в силах надати, а якщо гість продовжує прямувати до вас і наближається на відстань 1,5 метрів, вітайте його і запропонуйте свою допомогу.
ü Не стійте до Гостям спиною
ü Не переходьте їм дорогу
ü Ніколи не вживайте слово «Ні»
ü Завжди вітайте і прощайтеся з усіма Гостями (навіть якщо не ви їх обслуговували)
У НАС НЕМАЄ «СВОЇХ» І «ЧУЖИХ» ГОСТЕЙ.
7.1 Правило «Улюблена атмосфера»
У правилі «Улюблена атмосфера» наголошується на необхідності захистити Гостей від дратівливих факторів, які можуть зіпсувати їх враження про ресторані.
На враження Гостя впливає якість їжі та напоїв, дружелюбність і оперативність обслуговування, затишна атмосфера. Гість в нашому ресторані уподібнюється устриці (він відчуває себе затишно і безпечно в своїй мушлі, він абсолютно всім задоволений до тих пір, поки який-небудь подразник не проникне всередину черепашки). Подразник - це будь-який чинник, що знижує враження Гостя про наших ресторанах.
Враження від обіду може бути мимоволі зіпсовано сильним струменем холодного повітря з неврегульованою вентиляційної віддушини, або дзвоном посуду. Ми повинні захистити Гостей від зовнішніх подразників. Для наших Гостей ми є тим, чим для устриці є черепашка ... J
Якщо ми захистимо наших відвідувачів від дратівливих факторів, які псують їх враження про ресторані, то в їх особі ми отримаємо лояльних і постійних відвідувачів, а так само відмінну репутацію.
Наше завдання обгородити Гостя від впливу наступних факторів:
ü ВІЗУАЛЬНИХ. в ресторані гість повинен бачити тільки чистий зал, чистих і привітних офіціантів.
ü Шумів. гучність музики повинна бути комфортна, гість повинен чути тільки співрозмовника і музику. Не повинно бути сторонніх шумів від персоналу.
ü ПРОБЛЕМИ РЕСТОРАНУ. коли в ресторані виникають непередбачені обставини, за якими ми не можемо тимчасово надати ту чи іншу послугу, ми не повинні пояснювати всі причини в подробицях узгодивши попередньо інформацію з менеджером ресторану.
7.2 Як правильно вирішувати конфліктні ситуації?
68% відвідувачів відмовляються від подальших послуг закладу через байдужого ставлення до них з боку адміністратора або кого-небудь із співробітників ресторану; Статистика показує, що «7 з 10 відвідувачів знову будуть звертатися до вас, якщо ви дозволите конфліктну ситуацію в їх користь.
Існує правило, яке найбільш підходить для персоналу при вирішенні конфліктних ситуацій ...
8 Listen - Вислухайте гостя уважно, не перебиваючи - це продемонструє вашу повагу до нього.
9 Apologize - Вибачтеся, щоб Гість відчув, що ви його розумієте - цього в більшості випадків буває достатньо.
ü Solve - Вирішіть проблему (повідомивши про виниклу ситуацію менеджеру).
ü Thank - Подякуйте, сказавши: «Спасибі, що звернулися»
У даних ситуаціях, є відмінні рекомендації:
ü Дивіться Гостю в очі
ü Прислухайтеся до фактів і почуттів
ü Надавайте Гостю підвищена увага
ü Давайте відвідувачеві відчути себе важливим Гостем
ü Завжди приносите вибачення щиро
ü Іноді гостю досить знати, що хтось в курсі його проблеми, і почути вибачення
ü Використовуйте вирази: «Мені дуже шкода, що так сталося! Ми будемо намагатися в наступний раз цього не допустити! »
ü Демонструйте щиру турботу про гостей
ü Ви повинні виглядати скромно
ü Завжди зберігайте спокій
ü Серйозно ставитеся до будь-якої скарзі
ü Розмовляючи з гостем, нахиляйтеся до нього
ü Розмовляйте з колегами тихо (пам'ятаєте, що Гості можуть почути вас)
Подякувати Гостя за те, що він привернув вашу увагу до проблеми:
ü Ми тільки виграємо, якщо Гості будуть говорити, що ми робимо неправильно
ü Подякуйте Гостя за те, що він привернув увагу до проблеми, щоб ми могли уникнути подібних ситуацій в майбутньому
ü Дізнаємося що саме в страві було не так
ü Якщо причина в тому, що блюдо неякісно з вини ресторану (неправильно приготовлено, неякісні продукти, занадто солоне, гірке, солодке, зіпсовані. Охололо і т.д.), офіціант повинен повідомити про це менеджеру ресторану
ü Алгоритм дій:
-блюдо на яке скаржиться гість залишаємо на столі, повідомляючи про те, що ви зараз підете менеджера (не відноситься його на мийку або ж на кухню, так як поки ви будете спілкуватися з гостем, мийниці можуть блюдо викинути і тоді ми не зможемо розібратися в ситуації , а для нас це найважливіше, щоб ми з'ясували причину помилки і уникли її в майбутньому)
-тільки після того як гість поспілкується з менеджером, беремо тарілку і несемо її на кухню для з'ясування скарги
-НЕ ЗАБУВАЄМО, що гість у нас все ще голодний і потрібно його нагодувати, тому вирішуємо, як можна швидше конфліктну ситуацію, щоб розповісти гостю про результати «розслідування»
1) Якщо вина нашого ресторану, ми дуже щиро перепрошуємо, і менеджер видаляє блюдо з рахунку і пропонує альтернативу, не забуваючи при цьому винести невеликий комплімент від нашого ресторану в якості вибачення
2) Якщо претензія наступного характеру: не смачно і все, це не те, що я очікував від страви, або ж гість просто не може пояснити, що саме не так з блюдом, ми приносимо вибачення саме за те, що ми не виправдали очікування гостя , але не говоримо, що це наша вина. Наприклад: дуже шкода, що Вам не сподобалося «це блюдо», ми дуже старалися для Вас і так бачить його наш Шеф-кухар, сподіваємося, що коли Ви до нас прийдете знову і спробуєте що-небудь інше з нашого меню, Ви залишитеся задоволені . Міні-комплімент також виноситься гостю зі словами про те, що цей невеликий комплімент хоч трохи згладить враження від сподобався страви.
ДЛЯ НАС ЦЕ НІЧОГО НЕ ВАРТО, АЛЕ В ПАМ'ЯТІ ГОСТЯ ЗАЛИШИТЬСЯ ПРИЄМНЕ ВРАЖЕННЯ ПІСЛЯ ВАШОЇ піклуватися про нього.
ü Питання про включення вартості страви в рахунок гостя вирішує менеджер або керівник ресторану.
ü НІ В ЯКОМУ РАЗІ НЕ МОЖНА ПИСА'ТИ З ГОСТЕМ
8. «Передбачення очікування Гостей»
ü Якщо у кухні повна завантаженість, попереджайте Гостей про те, що віддача замовлення буде пізніше на .... хвилин. Вводите в курс справ Гостя щоб уникнути конфлікту. Це повинно відбуватися в крайніх випадках, так як робота ресторану вибудувана таким чином, щоб гість не очікував свого замовлення
ü Після того як Гості поїли, запропонуйте десерти і напої!
ü Якщо Гості прийшли з квітами, не треба питати, принести їм вазу ... Гість ще не встиг попросити про це, ви вже принесли її
ü Завжди запам'ятовуйте смаки Гостей! Якщо до вас приходять Гості, і ви розумієте, що вони замовляють завжди одне і те ж, при черговому їх відвідуванні поцікавтеся ...
«Вам як завжди. ) », Таким чином, ви покажете свою уважність і щирість, а так само хорошу пам'ять, АЛЕ і не забувайте рекомендувати спробувати щось нове, грунтуючись на свій смак, на відгуки інших гостей або на рекомендацію шеф-кухаря
ü Якщо Гості люблять сідати за один і той же столик, то кожен раз, коли вони приходять, необхідно сказати: «Ходімо я вас проведу до вашого столика», «... Ваш столик якраз вільний ..»
ü Якщо в ресторані сидить галаслива компанія, а поруч з ними романтична пара (так вийшло, що вони опинилися поруч), обов'язково запропонувати парі пересісти в більш затишне місце. Якщо в ресторані поки немає вільних столиків, в будь-якому випадку, необхідно підійти і сказати, що як тільки звільниться столик, у вас буде можливість їх пересадити.