1 Ділова бесіда.
3. Ділові переговори.
5. Мовний етикет.
Для кожного з нас очевидно, що розмова між співробітниками однієї і тієї ж в організації, що обговорюють ділове питання, чи розмова між керівником і підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службових рамок.
Ділове спілкування - це така взаємодія людей, яке підпорядковане вирішення певної задачі (виробничої, наукової, комерційної і т.д.), тобто мета ділової взаємодії лежить за межами процесу спілкування (на відміну від особистісно орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками).
1. Ділова бесіда
Ділова бесіда - це розмова переважно між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, тобто спілкування носить багато в чому міжособистісний характер і передбачає різні способи мовного і немовного впливу партнерів один на одного
У Теорії управління бесіда розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організований предметна розмова, службовець вирішення управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, які значно більш жорстко структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова розмова, хоча завжди має конкретний предмет, більш особистісно орієнтована і частіше відбувається між представниками однієї організації.
Види ділових бесід
За таким підставі, як цілі і методиведенія розмови, прийнято виділяти в якості самостійних видів: співбесіда при прийомі на роботу, співбесіду при звільненні з роботи, проблемні і дисциплінарні бесіди.
- що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;
- чому він шукає роботу;
- які його сильні і слабкі сторони;
- які його погляди на ефективне керівництво (інакше кажучи, його уявлення про хороше начальника);
- що він вважає найбільш вагомими своїми досягненнями;
- на яку зарплату він розраховує.
Бесіда при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного звільнення працівника і ситуацію, коли працівника доводиться звільняти або скорочувати.
Проблемні і дисциплінарні бесіди викликані до життя або виникненням збоїв в діяльності співробітника і необхідністю критичної оцінки його роботи, або фактами порушення дисципліни.
У процесі підготовки проблемної бесіди керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, цілі, результати, засоби і методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб в ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. При цьому існують деякі правила, що дозволяють уникнути бесіди у формі «розносу» і провести її з конструктивними результатами Для цього слід:
1) отримати необхідні відомості про співробітника і його роботі,
2) побудувати бесіду, дотримуючись наступну черговість в повідомленні інформації; повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність співробітника; повідомлення критичного характеру, повідомлення похвально-повчального характеру;
3) бути конкретним і уникати неясностей (зворотів типу «Ви зробили не те, що потрібно», «Ви не виконали завдання» і т.п.);
4) критикувати виконання завдання, а не особистість.
Дотримання цих правил допомагає створити позитивний емоційний фон, який дозволить провести неприємну частину розмови конструктивно, не викликаючи непотрібної ворожості з боку співробітника, що не змушуючи його займати оборонну позицію.
При проведенні проблемної бесіди важливо з'ясувати: чи не є виникла проблема засобом залучення уваги? (Наприклад, винний працівник приховує своє невдоволення з якої-небудь причини і не хоче або не може відкрито сказати про це.) Чи не викликані чи порушення особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою близьких і т.п.)? Чи не пов'язана проблема з нестачею кваліфікації, допомоги, навчання? Може бути працівнику потрібна велика самостійність? Або справа в тому, що він не сприймає стиль керівництва? Відповіді на ці питання дозволять прийняти рішення про можливі організаційні заходи, які необхідно здійснити в конкретний термін і які можуть стати, по суті, програмою з подолання ситуації, що виникла
Якщо в ході проблемної бесіди передбачається повідомити працівника про заходи дисциплінарного характеру, рішення про покарання слід висловлювати просто, чітко, роблячи акцент на розумінні і правильній оцінці того, що сталося.
Наприклад «Як ви розумієте, покарання вам не уникнути. Звичайно, мова не йде про зниження в розряді, ви цього не заслужили, однак догани вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але хоч як мене були високі ваші інші заслуги, інакше вчинити не можу »
Відзначимо ще раз, що критика з боку керівника має значний мотиваційний ефект. Уміння робити зауваження, що показують, що і як слід змінити в роботі, при цьому відзначати, що вже зараз робиться цим працівником добре, є показником високої комунікативної компетентності керівника