Дебіторська заборгованість визначається як сума, що належать компанії від покупців (дебіторів) за реалізовані товари або послуги. Дебіторська заборгованість виникає в разі, якщо послуга (або товар) продані, а грошові кошти не отримані.
Існують різні види дебіторської заборгованості. Нормальна дебіторська заборгованість пов'язана з тим, що між моментами відвантаження і оплати товару існує часовий лаг. Наприклад якщо у компанії з клієнтом існує домовленість про те, що існує відстрочка платежу 20 днів, то затримка клієнтом з оплатою, що не перевищує зазначеного терміну, і утворює нормальну дебіторську заборгованість.
Як правило, наявність дебіторської заборгованості не є критичним фактором для бізнесу, і різні галузі припускають різний рівень нормальної дебіторської заборгованості.
Проблему для компаній представляють прострочена дебіторська заборгованість. Прострочена дебіторська заборгованість пов'язана з простроченням обумовленого терміну оплати, а безнадійна дебіторська заборгованість - це борг перед компанією, який вона не має можливості повернути. Саме зниження простроченої дебіторської заборгованості є основним завданням менеджерів або інших працівників організації, які займаються роботою з дебіторською заборгованістю.
Чому люди не платять за своїми зобов'язаннями? Питання багато в чому філософсько-психологічний, і абсолютно правильну відповідь на це питання дати складно. Спробуємо відповісти на це питання, використовуючи поділ клієнтів на сумлінних і несумлінних.
Сумлінні клієнти прагнуть платити завжди, але не завжди у них це виходить. Їх неплатежі можуть бути викликані різними внутрішніми та зовнішніми причинами, наприклад
- економічного характеру, які пов'язані з тим, що у боржників виникають складнощі економічного характеру, наприклад, зірвався контракт з іншим постачальником, зменшився обсяг продажів через загальне зменшення попиту або ще якісь неприємності, які зараз називають словом «криза».
- політичного характеру, які можуть бути викликані, наприклад, змінами в організації бізнесу клієнта: зміною відносин власності, процедурами банкрутства і т.д.
З розповіді учасника тренінга.Ми працювали з компанією дистриб'ютором, у якій були два засновника. Однак вони посварилися, розділили майно навпіл і закрили ТОВ. З кого тепер нам забирати гроші, які вони нам повинні !?
- особистого характеру, зумовлені тим, що в організаціях працюють люди, а людям властиво помилятися, помилятися або діяти відповідно до своїх інтересів. Наприклад, якщо закупник організації-клієнта має контракт не тільки з вашою компанією, але і з компанією-конкурентом, і якщо він по ряду причин симпатизує компанії-конкуренту, то платежі для тієї компанії будуть проходити швидше, ніж для вашої.
- форс-мажорними обставинами або пов'язаними з раптовими і непередбачуваними ситуаціями, такими як пожежі, повені, аварії, що може привести раптового відсутності у компанії коштів для погашення своїх боргових зобов'язань.
Інший полюс по відношенню до сумлінних клієнтам утворюють недобросовісні клієнти. До недобросовісних клієнтів відносяться клієнти, спочатку вступають в ділові відносини з наміром не заплатити.
Фільтром для відсіву недобросовісних клієнтів є попередня діагностика клієнта.
Попередження виникнення ДЗ.
Система попередньої оцінки ділових партнерів повинна бути націлена в першу чергу на «вибракування» недобросовісних партнерів.
Перед тим, як укласти договір, рекомендується провести діагностику платоспроможності клієнта, тобто провести комплекс заходів, що дозволяють відрізнити сумлінного неплатника від злісного.
Дуже корисно отримати інформацію про платежі клієнта іншим постачальникам. Очевидно, що якщо клієнт не платить іншим постачальникам, то велика ймовірність, що і ви не отримаєте свої гроші від нього.
Інший технікою є використання т.зв. «Лакмусового» товару. тобто своєчасність розрахунків клієнта по іншому товару. Як сказав один з продавців кави «я ніколи не буду працювати з роздрібним магазином, який несвоєчасно розраховується за хліб».
Також дуже добре працюють рейтингові методи оцінки клієнтів. Вони полягають в тому, що за різними характеристиками клієнтів (обсяг продажів, розмір компанії, форма власності) формується математична бальна модель, що дозволяє віднести клієнтів до тієї чи іншої групи ризику, наприклад «Високий ризик», «Відносний ризик», «Стабільність», «Виняткова стабільність».
Також необхідно чітко домовлятися про систему повернення грошей. Стосовно теми повернення ДЗ це означає, що часто клієнт має моральне право не платити бо на етапі попередньої домовленості це питання не обговорювалося. Фраза типу «Будуть гроші - віддаси» демонструє партнеру вашу незацікавленість в швидке одержання грошей, можливість без них обійтися, і, отже, провокує партнера бути неакуратним в платежах. Щоб підвищити ймовірність повернення дебіторської заборгованості, необхідно, що б домовленість між партнерами включала точну дату платежу, і щоб партнер взяв на себе відповідальність за реалізацію платежу, кілька разів про це промовивши.
Бути Необхідною і Сильним!
Так як зазвичай будь-яка компанія має справу не з одним, а з безліччю постачальників, то питання «Платити чи не платити за отриманий товар?» Модифікується в питання «Кому платити в першу чергу? А хто може і почекати ... ». Одна з можливих класифікацій постачальників з точки зору строковості повернення грошей, відповідно до бізнес-тренеру А. Дорощук, виглядає наступним чином.
В першу чергу гроші віддаються ключовим партнерам, тобто тим, чий товар утворює найбільшу частку в асортименті компанії і / або приносить найбільший прибуток. Для клієнта невигідно ставити під сумнів усталену співпрацю і свій прибуток через проблеми з оплатою. Тому якщо товар постачальника забезпечує левову частку прибутку, і перебої з товаром істотно цей прибуток знижують, то можна бути впевненим, що цей постачальник буде отримувати платежі вчасно.
Далі настає черга тих, щодо яких справедливий афоризм «не платити собі дорожче». Цих клієнтів-кредиторів А. Дорощук називає «сильними». Якщо клієнт-дебітор розуміє, що його кредитор готовий до рішучих дій з повернення дебіторської заборгованості, і ці дії можуть мати для дебітора серйозні наслідки, то він, як правило, віддає перевагу заплатити. При цьому істотно підвищує ймовірність повернення грошей наявність ресурсів, які можна задіяти в разі затягування дебітора з оплатою. Творчий підхід в цьому випадку також вітається.
Якийсь банк тягнув час, не бажав розраховуватись. тоді я найняв акторів з Ленкому, дістав костюми мушкетерів і домовився з операторами центральних телеканалів, що вони приїдуть знімати, як мушкетери з оголеними шпагами вимагають біля дверей банку «віддай мої гроші». Дізнавшись про мою витівку, представники банку самі запропонували сісти за стіл переговорів »
Таким чином, створення образу потрібної і сильної компанії, яка не перевантажує клієнтів, допомагає знизити розмір дебіторської заборгованості.
Хто повинен працювати з дебіторами?
Практикується кілька схем роботи з дебіторською заборгованістю. Одна з них заснована на тому, що за повернення ДЗ відповідають менеджери, які працюють з клієнтами, що затримують оплату. Платежі зазвичай йдуть з певною періодичністю, тому менеджеру з продажу достатньо легко контролювати їх. І, нарешті, така схема вигідна і з точки зору мінімізації витрат компанії на систему повернення ДЗ: немає необхідності утримувати окремі підрозділи по поверненню ДЗ.
Інша схема по роботі з поверненням ДЗ передбачає, що менеджер з продажу повинен займатися тільки продажами. Його завдання - «виштовхнути» товар за ворота підприємства, а вже далі збором грошей повинні займатися інші структури, наприклад, служба стягнення, яка може перебувати в структурі служби безпеки. По відношенню до клієнта-дебітора вони діють за регламентом, прийнятим в компанії, і мають в своєму арсеналі більш жорсткі методи впливу на клієнта-дебітора, ніж переговорні технології і «стоп-відвантаження».
Так як в цьому випадку з клієнтом-дебітором спілкуються як менеджер з продажу, так і фахівець з повернення дебіторської заборгованості; можливе виникнення конфлікту між продавцями і службою стягнення, так як інтереси продавців ( «більше продажів») можуть не збігатися з інтересами служби стягнення ( «більше грошей»). Тому в цьому випадку надзвичайно важлива система узгодження інтересів різних підрозділів усередині компанії.
В цьому випадку необхідні
- чіткий розподіл функцій і повноважень та розподіл відповідальності - саме це дозволяє зробити роботу з дебіторською заборгованістю максимально ефективної;
- створення системи мотивації, що погоджує матеріальну винагороду працівників одного підрозділу, що займається поверненням ДЗ з показниками діяльності іншого відділу, який також працює в цьому напрямку;
- введення системи персональну відповідальність.
З монологу керівника служби безпеки: «ми вже шістьох людей посадили, коли гроші забирали торгові представники. Дзвониш клієнту - ти гроші віддавав? Він каже «віддавав Василю». Питаєш Василя: «Ти гроші брав?». Той каже «Ні, не брав». Починаєш розбиратися. Їдеш до клієнта, і той показує листочок паперу, на якому Василь (думаючи, що клієнт забуде цей папірець де-небудь) написав розписку про те, що він зазначену суму отримав. А клієнт папірець не забув і не втратив, і факт отримання Васею грошей стає доведеним ... »
Менеджер - на чиєму боці?
Часто до виникнення дебіторської заборгованості призводять дії менеджера з продажу. Ось дві часто зустрічаються ситуації.
Наявність ДЗ часто викликана занадто активними діями продавця. Ось як це відбувається. Для роздрібної торгівлі цілком природно кредитуватися за рахунок своїх постачальників. Тобто гроші віддаються, якщо отриманий товар проданий. Якщо ж товар не проданий, то виходить, що за нього роздріб повинна платити, що називається «з власної кишені», а це роздріб вважає абсолютно неприйнятним. А менеджер, «завантаживши» клієнта і отримавши свою винагороду, особливо поверненням грошей не переймається. У тому випадку, якщо винагороду менеджерів ніяк не пов'язане з поверненням грошей, менеджери з продажу прямо зацікавлені в тому, щоб «перевантажити» клієнта, так як їх винагороду прямо пов'язане з обсягом відвантаження, але ніяк не пов'язане з отриманими їх Компанією грошима!
Інша ситуація виникнення ДЗ з вини менеджера виникає через те, що інтереси менеджерів більшою мірою збігаються з інтересами їхніх клієнтів, ніж з інтересами рідної компанії! Тобто, якщо дилер має великий обсяг товарної і грошової заборгованості, проте знає, що він не збирається платити під час, то він може домовитися з менеджером про те, що той поручиться за його платоспроможність (звичайно ж. Не безкоштовно), і кредит дилера збільшиться (і заморожені кошти компанії теж).
З рольової гри, яка виникла на одному з тренінгів.
Діалог між менеджером і клієнтами. Керівник пішов за дебіторською заборгованістю
- Менеджер (М): Хлопці, коли платити будете?
- Хлопці (Р): Слухай, ми тобі завжди гроші віддавали! У нас зараз тимчасові складнощі, нам би ще у вас нового товару отримати! Ми б його продали, і з боргами б розрахувалися.
- М: У нас в Компанії встановлено ліміт: якщо заборгованість вище, ніж 200 тис. Рублів, то відвантаження припиняємо до моменту оплати
- Р: послухай, може бути ти за нас поручишся, що ми такі хороші дистриб'ютори, нехай нам ще одну відвантаження зроблять, а ми тебе не скривдимо ...
Тому один з напрямків управління ДЗ полягає в прив'язці змінної частини заробітної плати менеджерів до величини простроченої ДЗ.
До особистого фактору відносяться комунікативні якості спеціаліста, який веде переговори щодо повернення дебіторської заборгованості, його психологічна стійкість, наполегливість, переконливість ... І хоча відомо, що «добре слово і пістолет означають значно більше, ніж просто добре слово», у відсутності пістолета доводиться покладатися лише на особисті якості.
Відзначимо найважливіший момент, які необхідно знати при проведенні переговорів з повернення дебіторської заборгованості: Необхідно пам'ятати, що переговори щодо повернення боргу відрізняються від переговорів про продаж, в тому числі, і поведінкою на невербальному рівні. Зокрема, принцип «Посміхайтеся!», Необхідний для здійснення продажу, в разі переговорів з повернення ДЗ далеко не завжди є ефективним. Якщо ви будете посміхатися на переговорах щодо повернення ДЗ, то ваш боржник теж буде посміхатися, а грошей ви не отримаєте!
Структура роботи з ДЗ.
Для підвищення якості управління дебіторською заборгованістю компанія повинна вдосконалювати і якість управління поверненням ДЗ. Вона може розвиватися в напрямку підвищення системи обліку, так як часто низька активність по поверненню ДЗ викликана тим, що компанія не зовсім точно оцінює розмір збитку, що завдається їй затримками в оплаті. Спотворення такої інформації викликала низька якість внутрішнього обліку інформації про дебіторів, розмір дебіторської заборгованості та строки її виникнення, про зростання витрат, пов'язаних зі збільшенням розміру дебіторської заборгованості та часу її оборотності.
Інший напрямок полягає в організаційному оформленні процедури повернення ДЗ, зокрема створення регламенту по взаємодії з клієнтами-боржниками. Наявність такого регламенту суттєво спрощує життя співробітникам організації, які повинні спілкуватися з клієнтами-боржниками, так як замість необхідності імпровізувати вони мають чітку структуру взаємодії. Також наявність регламенту показує потенційним і реальним боржниками, що вони мають справу не з людьми, а з системою, а це набагато для них менш приємно. Нарешті, наявність регламенту дозволяє забезпечити чіткий контроль роботи з дебіторською заборгованістю.
Приклад положення про кредитну політику.
Положення про кредитну політику ТОВ «...»
1. Основні розділи
2. Загальні положення
3. Основні терміни та визначення
4. Порядок надання товарного кредиту
5. Процедура розгляду кредитної заявки
6. Порядок роботи Кредитного комітету
7. Порядок роботи з простроченою дебіторською заборгованістю
8. Процедура списання безнадійної дебіторської заборгованості.
А. Анкета Клієнта
В. Методика розрахунку суми кредитного ліміту для клієнтів ТД
С. Алгоритм роботи з простроченою дебіторською заборгованістю
Чи звертатися в суд?
Зазначені заходи дозволяють істотно знизити рівень дебіторської заборгованості, однак по відношенню до недобросовісних клієнтів ефективність зазначених заходів істотно нижче, ніж по відношенню до сумлінних клієнтів. Що ж робити? Подавати в суд. Це можливий, а в деяких випадках єдиний варіант повернути свої гроші.
Для того, щоб судовий розгляд було ефективно, необхідно виконання наступних умов. Компанія-кредитор повинна мати грамотно оформлені документи, що підтверджують наявність боргу. Вона повинна бути впевнена в тому, що фінансовий стан боржника задовільно, тобто що в результаті рішення суду на її користь вона зможе стягнути з боржника необхідну суму боргу. Так як судовий розгляд триває в межах 3 - 5 місяців, то компанія-кредитор повинна мати у своєму розпорядженні часом для судового розгляду.
Однак багато компаній максимально відтягують судовий розгляд справи, так як переклад розгляду справи на юридичний рівень практично завжди означають втрату клієнта. Крім того, багато українських компаній не вірять в те, що вони можуть захистити свої інтереси в суді.
Попередня повідомлення Наступні повідомлення