Чи вигідно власникам інтернет-магазинів включати в свою логістичний ланцюжок подібні автоматизовані системи?
Дізнаємося у Дмитра Назарова (операційний директор компанії «Аудіоманія»), Степана Чельцова (засновник магазину «Цікавих подарунків»), Кузьми Феськова (власник інтернет-магазину sesmik.ru), Сергія Пузанова (генеральний директор інтернет-магазину artaban.ru), а також у Євгена Щепеліна (eTraction. OTTO Group) і Євгена Даніліка (Кур'єр Сервіс Експрес).
1. Які завдання в системі доставки інтернет-магазину допомагають вирішувати Постамат?
Наші експерти зійшлися в тому, що це дуже зручно, в першу чергу, покупцеві.
Кузьма Феськов: «Вони економлять час покупця: Ми не потребуємо цілий день чекати кур'єра, боятися його пропустити. Ви можете вибрати постамат поруч зі зручним вам місцем. Ви заздалегідь знаєте час роботи терміналу і впевнені, що заберете своє замовлення тоді, коли зручно вам ».
Але чи вирішують Постамат бізнес-завдання?
Дмитро Назаров: «Основне - це клієнтський сервіс магазину: чим зручніше, доступніше і варіативні пропонує магазин способи доставки, тим вище ймовірність, що клієнт буде задоволений покупкою і повернеться в магазин за наступною».
Степан Чельцов: «Постамат для нас як автоматизований пункт видачі замовлень. Тут виключений людський фактор, немає грубості оператора, але є автоматизація прийому і видачі замовлення. Сервіс Постамат супроводжує і з СМС повідомленням, у нас відпадає потреба дзвонити кожного клієнта для нагадування про замовлення ».
Євген Данілік вважає, що відсутність людського фактора в ланцюжку «інтернет-магазин - покупець», навпаки, говорить не на користь Постамат: «Постамат не вирішують найважливішу проблему в сфері послуг - побудова особистих комунікацій з клієнтами. Сьогоднішній житель мегаполісу по 8-12 годин на день «спілкується» з комп'ютером і гаджетами, і з часом торгові термінали, Постамат перестають сприйматися як перевага одного сервісу перед іншим.
Знову в ціні людське спілкування, розмова «обличчям до обличчя». Особисте спілкування з клієнтами і щиру увагу до них - запорука успіху бізнесу в сфері послуг ».
Сергій Пузанов зазначив важливий для нашої країни нюанс. На його думку, Постамат - це часто додаткові пункти самовивозу в тих містах, де, крім пошти Росії, нічого прийнятного за ціною немає.
2. Які проблеми Постамат погано або не вирішують взагалі?
Здавалося б, що доставка в Постамат повинні бути у кожного інтернет-магазину. Але чи всім підходить така система доставки?
Дмитро Назаров: «Осередки почтоматов найбільше заточені під доставку дрібного, негабаритного товару. Тому, наприклад, підлогові колонки через почтомати ми не доставляємо. Друге - це невикупу товару в разі післяплати. У своїй практиці ми з цією проблемою не стикаємося, оскільки з почтоматамі працюємо по передплаченого замовлення ».
З Дмитром згоден Степан Чельцов: «Для нас тільки одна проблема поки не вирішена - габаритні відправлення. Якщо посилка більше 60 см по одному з вимірів - ми не можемо її відправити. І терміни зберігання для деяких замовлень занадто маленькі. Люди просто не встигають іноді їх отримати. Але це рідкість ».
Кузьма Феськов: «Не дивлячись на велику кількість міст на карті, Постамат все ж набагато менше, ніж хотілося б. Бувають технічні збої в роботі Постамат ».
Сергій Пузанов: «У нас одяг, Постамат не вирішують проблеми примірки. Також багато хто хоче обов'язково побачити товар, перед тим як його оплатити ».
Євген Щепелін торкнувся важливий момент в роботі Постамат: «Якщо у тебе немає резерву в Постамат (осередок не закріплена за тобою), швидше за все в пік продажів все Постамат будуть переповнені. Розширення Постамат - це не такий швидкий процес. Якщо 200 клієнтів захочуть забрати одномоментно свої замовлення на Курському вокзалі - є шанс, що вони їх будуть забирати місяць ».
Плюси і мінуси Постамат (для інтернет-магазинів)
+ Розширення клієнтського сервісу
+ Виключення людського фактора
+ Зниження навантаження на колл-центр
+ Розширення зон доставки
+ Автоматизація доставки
- Обмежена ємність осередки
- Невикупу товару (у разі післяплати)
- Короткий термін зберігання замовлення (зазвичай 3 дні)
- Нерозвинена мережа Постамат
- Товар можна побачити перед покупкою
- Технічні збої
- Немає можливості побудувати особисті комунікації з клієнтами
3. Як часто ваші покупці вибирають цей спосіб отримання замовлень?
В інтернет-магазинах, де доставка в Постамат є альтернативним сервісом, традиційні способи доставки (кур'єрами, поштою) користуються більшою популярністю.
Дмитро Назаров: «У відсотку від доставки по регіонах в середньому у нас на почтомати припадає близько 9%. У Москві і Санкт-Петербурзі у нас працює власна кур'єрська служба, також у нас є послуга безкоштовної доставки від 8 000 руб. по всіх регіонах, включаючи Москву і Пітер. Дві ці наші послуги впливають на% доставки через почтомати опосередковано ».
Сергій Пузанов: «Близько 10%».
Євген Щепелін: «Рідко, по деяким клієнтам менше 1% від обсягу».
Однак не у всіх експертів спостерігається таке співвідношення доставки через Постамат до інших служб. Пов'язано це з тим, що вони пропонують на вибір тільки доставку в Постамат і поштою, причому намагаються орієнтувати покупців на користування Постамат.
Степан Чельцов: «Зараз приблизно порівну розділені замовлення на Постамат і Пошту Росії, і, якщо є можливість, ми відмовляємо людей від пошти і просимо отримати через постамат».
Кузьма Феськов: «У нас майже завжди покупець замовляє через Постамат, тому що ми працюємо тільки з ними і поштою».
4. Чи можуть Постамат стати альтернативою поштою?
Думки наших експертів розділилися: деякі вважають, що це неможливо в нинішніх умовах, інші впевнені, що Постамат вже потіснили Пошту Росії.
Дмитро Назаров вважає, що «це дуже амбітні плани, враховуючи, що у Пошти Росії понад 40 тис. Відділень по країні. Але поборотися за клієнта реально вже зараз, оскільки якість роботи Пошти Росії - це великий головний біль для багатьох інтернет-магазинів. Ми вирішуємо цю проблему пропозицією клієнту альтернативних способів доставки. Наприклад, клієнт живе в місті Вельську, куди можлива доставка тільки Поштою Росії - за 140 рублів і кур'єрською службою за 1000 рублів умовно. Очевидно, що при вартості товару в 500 рублів доставка кур'єрською службою зовсім не цікава. У цьому випадку наш клієнт може вибрати доставку до найближчого великого міста, де він буває часто у справах або може спеціально з'їздити, щоб забрати замовлення. В цьому випадку альтернативним варіантом отримання замовлення ми, в тому числі, пропонуємо отримання товару в почтомате Logibox або PickPoint. Така доставка буде коштувати для клієнта близько 300 рублів. Крім іншого - клієнт у нас бачить призначений для користувача рейтинг всіх служб. Наприклад, у Пошти Росії **, а у почтоматов по ***** з 5. Таким чином, клієнт менше турбується, що він не отримає своє замовлення взагалі або в термін ».
Євген Данілік: «Повністю замінити пошту Постамат не зможуть. Якщо людина прагне спрощувати своє життя в побутових питаннях, то що може бути простіше, ніж отримати замовлення прямо вдома / в офісі / на дачі? »
Сергій Пузанов: «Тільки якщо Постамат будуть в кожному відділенні. Але поки таких планів у пошти, наскільки я знаю, немає ».
Кузьма Феськов: «Вони вже стали реальною альтернативою. І більш успішною, на мій погляд ».
5. Чи можуть Постамат замінити кур'єрів і в чому?
У цьому питанні теж не всі експерти зійшлися в думках. Переважає думка, що Постамат можуть тільки розширити способи доставки, але повністю кур'єрів не замінять.
Дмитро Назаров: «Почтомати - це все-таки альтернативний спосіб, а не панацея. Залишаться клієнти, яким буде зручніше отримати замовлення з кур'єром вдома або на роботі, в першу чергу, це актуально для магазинів одягу / взуття, де можна замовити три розміри, дочекатися кур'єра, приміряти, викупити один, а два повернути ».
Сергій Пузанов: «Ні, можуть тільки доповнити».
Євген Щепелін: «Постамат зручний, якщо він в крокової доступності від будинку або офісу, і не важливо час його роботи (тобто не прив'язаний до роботи торгових центрів)».
Євген Данілік: «Якусь частину ринку, безумовно, Постамат вже зайняли,« відібравши »цю частку у кур'єрських служб. Постамат замінює, скоріше, не послугу кур'єра, а послугу «самовивозу». Давайте міркувати логічно: людина замовляє кур'єрську доставку, щоб максимально заощадити свій час, нікуди не їхати за замовленням. До Постамат потрібно все-таки добиратися, навіть якщо він знаходиться на сусідній вулиці, витратити деякий час доведеться. Тому на питання «чи можуть Постамат замінити кур'єрів?» - відповідаю, що не можуть ».
Аргументи на користь Постамат звучать наступним чином.
Степан Чельцов: «Можуть і вже це роблять. Основний плюс Постамат - він стоїть на місці і чекає. А кур'єр може приїхати, може не приїхати, його можуть пограбувати, він виявиться непередбачливий ».
Кузьма Феськов: «Можуть і замінюють. На поточний момент кур'єрські служби працюють, як попало: вони вимагають інтервал очікування мінімум 4 години, часто запізнюються або не приїжджають. Постамат ж відправляють вам СМС, коли замовлення прибув, і вам не потрібно нервувати. Ви завжди знаєте, що ваше замовлення вже можна отримати ».
6. Які товари можна доставляти за допомогою Постамат?
Всі експерти підтвердили, що головне обмеження у Постамат - габарити осередків терміналу. Що тут важливо врахувати?
Дмитро Назаров: «Якщо товар крихкий, наприклад, то це вирішується відправником в момент упаковки товару на складі».
Степан Чельцов: «Практично будь-які товари доставляються, обмеження йдуть тільки за габаритами і масою. Обмеження за змістом є, але в нашій ніші обмежень немає ».
Кузьма Феськов: «Все залежить від компанії. У QIWI Post, наприклад, все Постамат на вулиці. Що в зиму, а вони у нас холодні, вводить дуже багато обмежень на товари. У PickPoint Постамат в приміщеннях, коло товарів великий ».
Євген Щепелін: «Постамат відмінно підходять для сегмента Fashion. Також, на мій погляд, Постамат прекрасно підходять для товарів для дорослих, коли отримання посилки відбувається анонімно без участі кур'єра ».
Які товари підходять для доставки за допомогою Постамат?- Все, крім габаритних товарів (максимальний розмір замовлення 58х33х35 см - Logibox, 64х38х41 см - QIWI Post, 60х36х36 см - PickPoint).
- Все, крім важких товарів (більше 15 кг, крім PickPoint - 10 кг).
- Особливу увагу крихким, б'ється товарам.
- Інтимні товари, товари для дорослих.
Дмитро Назаров: «Питома вага посилки + послуги логістичних операторів, з якими працюють служби почтоматов».
Степан Чельцов: «В ціну закладено тариф на пересилку кожного кілограма відправлення, комісія за прийом і перерахування оплати і габаритні обмеження. Ми влаштовуємо сезонні знижки і беремо частину вартості доставки на себе, таким чином, стимулюючи вибір Постамат, як способу доставки замовлень ».
Євген Щепелін: «Витрати на оренду місця, на обладнання і на магістраль (в основному Постамат використовують транспортні компанії для забору обсягів у великих гравців)».
8. Чи вигідно малому бізнесу використовувати цей формат доставки?
Майже всі експерти відповіли на це питання ствердно.
Степан Чельцов: «Це значно полегшує комунікацію з клієнтом і забезпечує якісний стандартизований сервіс. У наших проектах ми в обов'язковому порядку підключаємо Постамат, тому що вважаємо їх комерційно ефективними ».
Кузьма Феськов: «Нам дуже вигідно!»
Сергій Пузанов: «Так, чому ні? Вигідно використовувати всі види доставки ».
Євген Щепелін: «Вигідно, але поки цей сегмент не розвинений. Мережа Постамат повинна бути більш розвинена, тоді клієнти будуть користуватися цією послугою частіше.
З точки зору бізнесу, Постамат (як і пункти видачі товарів) на поточний момент приблизно на 50% дешевше, ніж кур'єрська доставка. Це економічно ефективний спосіб доставки.
Також Постамат можна використовувати для прийому повернень від клієнта, це наступний крок у розвитку сервісу. Більш складний, але не менш цікавий для бізнесу ».
9. Розвинена система доставки в Постамат в нашій країні? Чи є конкуренція на ринку операторів цієї послуги?
Як не дивно, але і в цьому питанні думки розійшлися, можливо, це пов'язано з різним досвідом використання Постамат в своєму бізнесі.
Думка «система мало розвинена, конкуренції немає»
Дмитро Назаров: «Хоча кількість операторів і як наслідок почтоматов зростає, конкурують вони більше не між собою, а з офісами видачі замовлень і кур'єрською доставкою. Також, оскільки послуга молода, властиве росіянам певна недовіра обмежує темпи її розвитку ».
Степан Чельцов: «Є кілька операторів на цьому ринку, і один одного вони вважають конкурентами. На мій погляд, конкуренції немає. Вибір Постамат на сайті відбувається не тому, що комусь подобається помаранчевий постамат, а кому-то зелений. Люди вибирають зручний для себе пункт видачі, а той факт, що він ще й технологічний, сучасний, без черг і з хорошим сервісом -додає йому цінність, але ніяк не робить кращий за інший пункту видачі серед Постамат ».
Євген Щепелін: «Конкуренції за фактом немає. Система не розвинена ».
Думка «система розвинена, але конкуренція не сильна»
Кузьма Феськов: «Система дуже розвинена. І радує те, що вона з кожним днем все зростає. На ринку вже є конкуренція, але не досить велика ».
Сергій Пузанов: «PickPoint дуже активно розвиваються, вже під 500 Постамат. QIWI Post зробили, але спочатку тільки в Москві - тут більше люблять кур'єрів, в цьому їхня помилка. Думаю, PickPoint буде монополістом, якщо і буде продовжувати так само добре і чітко працювати ».
Отже, в боротьбі «машини проти людей» перемагають ... люди - і як покупці, і як власники інтернет-магазинів, і як оператори Постамат. Постамат, в основному - один з альтернативних способів доставки. Поки такі термінали не з'являться в кожному місті, а краще - в крокової доступності від роботи або будинку, навряд чи вони замінять інші канали доставки. Та й довіряти алюмінієвої осередку покупку своєї мрії не всі готові! Так що за ялинками до Нового року ми звично підемо на ялинковий базар.
