- Добрюха А. | юридичний оглядач газети «Комсомольская правда»
Сьогодні все більш популярним стає замовлення товарів через Інтернет. Найчастіше це дозволяє значно заощадити час, а іноді і гроші. У той же час онлайн-торгівля таїть і ряд ризиків. У минулому номері ми розглянули питання про те, яким чином вибрати надійний інтернет-магазин і яка інформація повинна обов'язково бути на його сайті; що робити, якщо доставка товару відкладена на невизначений термін з ініціативи продавця. Сьогодні проаналізуємо, як правильно прийняти покупку, як і які товари, куплені через Інтернет, можна повернути, що робити, якщо товар не працює, і інші корисні питання, пов'язані з покупками в інтернет-магазинах.
До прийняття замовлення будь готовий!
Н ачну з черговою повчальною історії з практики. Моя колега вирішила купити собі аерогриль. Щоб заощадити час і гроші, замовлення зробила в інтернет-магазині побутової техніки. Доставили аерогриль вчасно, Ольга віддала гроші, переконалася, що привезли саме ту модель, яку вона хотіла, і розписалася в квитанції про приймання.
На наступний день покупниця вирішила випробувати новинку, дістала з коробки інструкцію, почала гортати. Російськомовного тексту не знайшлося! Дівчина зателефонувала в інтернет-магазин, там вибачилися, мовляв, мабуть, забули покласти вкладиш з перекладом. Запропонували заїхати до них і забрати. «Але до вас добиратися не менш як півтори години, а у мене часу зовсім немає, буквально по хвилинах все розписано, тому я через Інтернет і замовлення робила!» - спробувала пояснити покупниця. «Ну, як з'явиться час, так і приїжджайте», - порадив менеджер і попрощався.
Обурена Ольга прийшла до мене за порадою, чи можна змусити «забудькуватих» співробітників інтернет-магазину привезти переклад інструкції?
Звичайно ж, в подібних випадках закон стоїть на боці покупця. Статті 8 і 10 Закону «Про захист прав споживачів» вимагають, щоб набувачеві товару обов'язково була надана повна і достовірна інформація про правила експлуатації російською мовою. А ст. 12 закону містить санкцію: якщо така інформація не надана на вимогу споживача в розумний термін (на доставку російськомовної інструкції цілком достатньо 2-3 днів), то покупець має право взагалі відмовитися від товару і вимагати повернення сплачених грошей.
Саме про ці правила ми строго нагадали старшому менеджеру інтернет-магазину, і через пару днів Ольга змогла вивчати гідності і умови роботи аерогрилю по пам'ятці на рідній мові.
Як бачите, ситуація вирішилася досить просто, проте деяка кількість часу і нервів покупниця все ж витратила. Тому - порада: щоб в подальшому, після доставки замовленого через Інтернет товару, все у вас йшло максимально гладко, краще відразу виконати кілька нескладних вправ по грамотної приймання замовлення.
перевіряємо документи
Отже, разом з товаром вам обов'язково повинні надати:
- інструкцію про порядок експлуатації та безпечного використання товару російською мовою;
- гарантійний талон (або сервісну книжку з талонами) з печаткою фірми-продавця;
- касовий чек (як варіант, це може бути товарний чек з печаткою продавця);
- квитанцію про оплату доставки (якщо вона платна).
Також закон передбачає, що в разі продажу товару дистанційним способом покупцеві повинна бути передана пам'ятка з нагадуванням про додаткове право - можливості відмовитися від товару без пояснення причин протягом 7 днів після доставки (про переваги цього корисного правила і наслідки його недотримання ми розповімо трохи пізніше) .
Ще один важливий документ - акт прийому-передачі товару. На практиці нерідко кур'єр просить замовника лише поставити підпис в акті про приймання, однак майте на увазі: за законом ви маєте право вимагати, щоб акт прийому-передачі було складено в двох примірниках і один з них залишився у вас.
До речі, з оформленням такого акта пов'язана поширена виверт. Кур'єр звичним жестом дає вам підписати папір зі стандартною формулюванням: товар оглянутий і прийнятий, претензій до зовнішнього вигляду не маю. Більшість покупців слухняно ставлять свій автограф. При цьому далеко не кожен насправді розкриває упаковку і прискіпливо оглядає привезений товар. Більш того, в деяких випадках взагалі неможливо відразу зрозуміти, чи все в порядку з зовнішнім виглядом і комплектністю вироби, оскільки воно може бути доставлено в розібраному вигляді (наприклад, меблі). Але спробуй потім довести вину продавця, якщо власноруч підписався під фразою «претензій до виду товару не маю».
Щоб уникнути ризику потрапити в скрутне (а часом навіть безвихідь), обов'язково відкривайте пакет і оглядайте привезений товар. Виявивши найменші зовнішні пошкодження - вм'ятини, подряпини і т.п. - обов'язково вписуйте їх в акт прийому-передачі або інший документ про приймання.
Майте на увазі: навіть якщо ці дрібні дефекти вас не турбують, відсутність відмітки про них може в подальшому зіграти з вами злий жарт: не виключено, що, якщо виявиться серйозний недолік товару, гарантійна майстерня спробує відмовитися від безкоштовного обслуговування, посилаючись на те, що ви самі пошкодили виріб.
І ще один важливий нюанс: якщо вам доставили товар в розібраному вигляді, то в акті про приймання повинно бути вказано, що прийнято тільки кількість місць в упаковці. Якщо кур'єр просить вас підписати папір з якими б то не було іншими формулюваннями, сміливо закреслюйте їх, вписуйте зазначену фразу і тільки після цього ставте свій підпис. І не забудьте зажадати один екземпляр документа про прийом-передачу товару!
Перед тим як віддавати гроші кур'єру, який доставив вам замовлення, постарайтеся перевірити товар в дії (якщо, звичайно, це можливо і не потрібно спеціальне підключення, як, наприклад, для пральних і посудомийних машин, або довге очікування, як для перевірки холодильника). Так, я сама, замовивши в інтернет-магазині телевізор, відразу попросила молодого людини, який привіз коробку, підключити його, щоб переконатися в справності. З тих пір ТВ служить вірою і правдою вже більше 7 років.
Якщо «кіт в мішку» не виправдав надій
Покупки через Інтернет часом порівнюють з придбанням кота в мішку: не бачивши товар «вживу», неможливо стовідсотково бути впевненим в тому, якою насправді виявиться ваша покупка і наскільки вона виправдає очікування.
Так, один молодий чоловік замовив в подарунок своїй дівчині срібне кольє з браслетом. Однак те, що привіз кур'єр, її не обрадувала, а засмутило: переливаються на екрані комп'ютера камені виявилися тьмяними і іншого кольору, а браслет і зовсім виглядав як дешева біжутерія. Хлопці дуже засмутилися, оскільки покупка була досить дорогою, а прикраси, як вони чули, обміну та поверненню не підлягають ...
Насправді ж в таких ситуаціях знайти вихід нескладно.
Законодавці врахували той факт, що покупця в Інтернеті дуже легко ввести в оману, оскільки віртуальні продавці часто прикрашають вид і властивості своїх товарів: покращують зображення за допомогою комп'ютерних програм, в описах не скупляться на хвалебні перебільшення характеристик виробу. Тому споживачам, які купують товари дистанційним способом, надано спеціальне право - можливість відмовитися від замовлення в так званий «період охолодження».
Як ми вже відзначили, за правилами 1 при доставці замовлення покупцеві повинні вручити письмову пам'ятку з нагадуванням, що протягом 7 днів після передачі товару можна повернути його продавцеві, не пояснюючи причин. Якщо ж таку пам'ятку вам не видали, то - увага! - право на повернення товару діє протягом цілих трьох місяців!
Майте на увазі, що умови повернення за законом такі:
- Відмовитися від товару в «період охолодження» (7 днів або три місяці у відповідних випадках) можна, тільки якщо збережено його товарний вигляд і споживчі властивості, тобто немає подряпин, вм'ятин та інших слідів використання. Бажано також, щоб збереглася упаковка.
- Необхідно пред'явити документ, що підтверджує факт і умови покупки (ціну товару, вартість доставки). Як правило, це касовий або товарний чек, який передається замовнику при доставці.
Зверніть увагу: закон також передбачає, що відсутність такого документа не є перешкодою для повернення товару - споживач має право пред'явити інші докази придбання товару у відповідного інтернет-продавця. Наприклад, підтвердженням може служити листування по електронній пошті із зазначенням номера замовлення, гарантійний талон, заповнений фірмою або підприємцем-продавцем та ін. - У разі повернення товару продавець має право утримати плату за його вивезення від покупця, яка, як правило, рівнозначна вартості доставки.
Повернути решту грошей інтернет-магазин зобов'язаний не пізніше 10 днів після отримання заяви споживача про відмову від товару (п. 4 ст. 26.1 Закону «Про захист прав споживачів»).
Чи всі «віртуальні» покупки можна повернути?
А що ж буде, якщо товари з цього «забороненого» списку замовлені через Інтернет? Обмеження відпаде!
Запам'ятайте: право на повернення товару, придбаного дистанційним способом, діє на особливих умовах (їх все ми перерахували вище) - фактично на більш пільгових для споживача, ніж право на обмін і повернення товару, купленого в звичайному магазині.
Єдиний виняток для інтернет-покупок: «період охолодження» не діє, якщо ви замовляєте товар, який виготовляється спеціально для вас по індивідуально-певними характеристиками. Такий виріб не можна повернути продавцеві, якщо воно є до-ачественним і відповідає вашій заявці.
Павло Гулідов. юрист приватної практики, засновник «Юридичного кабінету Павла Гулідова»:
Відповідно до Закону про захист прав споживачів і Правил при поверненні товару неналежної якості відсутність у покупця документа, що підтверджує факт і умови покупки товару, не позбавляє його можливості посилатися на інші докази придбання товару у інтернет-продавця.
Інформація про порядок і терміни повернення товару споживачем, Доводимо інтернет-продавцем до відома покупців, повинна містити:
При поверненні покупцем товару належної якості, відповідно до п. 33 Правил, складаються накладна або акт про повернення товару, в яких зазначаються:
- а) повне фірмове найменування (найменування) інтернет-продавця;
- б) прізвище, ім'я, по батькові покупця;
- в) найменування товару;
- г) дати укладення договору і передачі товару;
- д) сума, що підлягає поверненню;
- е) підписи продавця та покупця (представника покупця).
Відмова або ухилення інтернет-продавця від складання накладної або акту не позбавляють покупця права вимагати повернення товару та (або) повернення суми, сплаченої покупцем відповідно до договору.
У разі якщо повернення суми, сплаченої покупцем відповідно до договору, здійснюється не одночасно з поверненням товару покупцем, повернення зазначеної суми здійснюється продавцем за згодою покупця одним із таких способів:
- а) готівкою за місцем перебування продавця;
- б) поштовим переказом;
- в) шляхом перерахування відповідної суми на банківський або інший рахунок, вказаний покупцем.
Витрати на здійснення повернення суми, сплаченої покупцем відповідно до договору, несе продавець.
Оплата замовлення шляхом переказу коштів на рахунок третьої особи, зазначеного продавцем, не звільняє продавця від обов'язку здійснити повернення сплаченої покупцем суми при поверненні покупцем товару як належного, так і неналежної якості.
Товар вийшов з ладу. Куди звертатися?
«Ми продали і вмиваємо руки»
Надія з чоловіком купили через Інтернет машинку для стрижки собак. «Увечері в день доставки ми її розпакували, підстригли нашої собаці одне вушко, почали другий, і тут машинка заглохла. Разом вона пропрацювала півтори хвилини », - розповідає засмучена покупниця. В інтернет-магазині заявили, що потрібно привезти машинку до них на експертизу. «Але я інвалід другої групи, і для мене це дуже важко. Також нам сказали, що можуть приїхати забрати машинку для експертизи самі, але за такий приїзд ми повинні платити 500 рублів, в той час як при замовленні доставка коштувала 250 рублів », - повідомляє Надія.
Закінчилася історія вдало: проконсультувавшись з юристом, покупниця знову зателефонувала в інтернет-магазин, переконливо поговорила з адміністратором, і через два дні їй безкоштовно привезли додому нову справну машину для стрижки домашнього вихованця.
При спілкуванні з керівництвом фірми-продавця були використані наступні аргументи:
- Покупниці був переданий товар з прихованими недоліками, які проявилися в ході експлуатації.
- У такій ситуації споживач має право відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати заміни дефектного товару на новий відповідно до ст. 18 Закону України «Про захист прав споживачів» (також за своїм вибором можна вимагати безоплатного ремонту або повернення грошей, сплачених за неякісну покупку).
- Продавець зобов'язаний відшкодувати покупцеві всі збитки, що виникли в зв'язку з придбанням товару неналежної якості (на підставі тієї ж ст. 18 Закону). Тому інтернет-магазин зобов'язаний компенсувати, зокрема, витрати на вивезення дефектного приладу і доставку нового. Таким чином, всі витрати, пов'язані з транспортуванням, в тому числі для проведення експертизи, продавець повинен взяти на себе.
Що стосується експертизи, то згідно із законом вона може бути призначена, якщо виникає суперечка про причини нестачі товару: коли покупець впевнений, що це прихований виробничий дефект, а продавець підозрює, що споживач сам пошкодив товар. У нашому прикладі продавець, поспілкувавшись з юридично підкованим покупцем, відмовився від своїх підозр і експертиза не знадобилася.
Як грамотно діяти в подібних випадках?