Відповідність очікуванням клієнта - запорука успіху будь-якої компанії. Однак існує думка, що чоловіки менш вимогливі покупці, ніж жінки, і що їм менше часу необхідно для прийняття рішення про покупку. Наскільки цей стереотип відповідає реальності, і чи дійсно повинні бути відмінності в обслуговуванні чоловіків і жінок, з'ясувало дослідницьке агентство 4Service Group, провівши опитування серед реальних клієнтів продуктового роздробу. Дослідження показало цікаві результати. З'ясувалося, що чоловіки дійсно швидше справляються з покупками, але при цьому не жертвують часом заради повідомлення про порушення адміністратора магазину. Для чоловіків важливіше ввічливість персоналу і чистота магазину, ніж для жінок. Однак представниці прекрасної статі частіше беруть участь в акціях і більш байдужі до підлоги співробітників магазина.
ЗА ЩО ВИБИРАЮТЬ
У тих, хто постійно робить свій вибір на користь одного і того ж супермаркету, існують певні критерії вибору. Наприклад, понад 70% покупців вибирають магазин ближче до дому / офісу. Для 65% чоловіків і жінок важливу роль при виборі грає широкий асортимент товарів. А ціна товарів впливає на вибір 63% чоловічої половини респондентів і 65% жіночої аудиторії.
Якість товарів не цікавить покупців менше, але, як виявилося, чоловіки в ньому зацікавлені трохи більше, ніж жінки: 24% чоловіків і 19% жінок засновують свій вибір на наявності якісних товарів.
Акції та знижки на 6% частіше цікавлять жінок - 43% чоловіків і 49% жінок приваблюють акції і знижки магазинів. Варто зазначити, що цей критерій в загальному куди більш важливий для покупців, ніж якість товарів.
Що цікаво, ввічливість персоналу, швидкість обслуговування, чистота і комфорт важливіше для чоловіків (18%, 22% і 25% відповідно). Представники сильної статі в середньому на 5% частіше вибирають супермаркет саме за цими критеріями. А жінки на 3% частіше за чоловіків при виборі звертають увагу на програми лояльності (29%) (рис. 1, 2).
СКІЛЬКИ ЧАСУ ВИТРАЧАЮТЬ НА ПРИДБАННЯ
Найчастіше покупці витрачають на відвідування супермаркету близько півгодини свого часу. Жінки трохи довше чоловіків справляються з покупками: 43% і 25% жінок відводять покупкам близько 30 і більше 30 хвилин відповідно. Серед чоловіків такий же час в магазинах проводить 36% і 24%.
А за 10 хвилин частіше встигають зробити покупки чоловіки. Чоловіча половина населення витрачає на покупки 10-15 хвилин в 30% випадків, а жіноча - в 26%. До 10 хвилин вдається проводити в супермаркеті 10% з чоловічої сторони і тільки 5% - з жіночої (рис. 3).
СПИСОК ПРОДУКТІВ АБО РІШЕННЯ НА МІСЦІ?
Як можна було припустити, чоловіки частіше за жінок визначаються з тим, що купити, саме в супермаркеті, якщо тільки список заздалегідь не становлять для чоловіків самі жінки. 23% чоловіків і 16% жінок перед походом в магазин не в змозі запропонувати список потрібних товарів. Жінки на 10% частіше за чоловіків складають список, але в магазині докуповують продукти за акційними пропозиціями: 34% жінок проти 24% чоловіків, що надходять так само.
Але от цікаво, що обов'язково заздалегідь складають список необхідних товарів на 3% більше чоловіків, ніж жінок: 17% проти 14% відповідно.
До речі, як чоловіки, так і жінки, вибирали варіант заздалегідь складеного списку найменше. Найчастіше представники обох статей не знають, чи куплять товари строго за списком необхідного або обзаведуться в магазині додатковими продуктами (рис. 4).
ЧИ ПОТРІБЕН СПІВРОБІТНИК за прилавком
Для клієнтів супермаркетів важливо, щоб за прилавком був співробітник, до якого можна звернутися при необхідності. У 56% і 52% випадків з жіночої та чоловічої сторін відповідно покупці бажають самі звертатися до співробітників за прилавками в разі потреби.
Чоловікам трохи частіше (27%), ніж жінкам (26%), подобається, коли співробітник активно пропонує товар, розповідає про акції. А 19% і 17% чоловіків і жінок відповідно воліють самостійно вибирати товари без будь-якої допомоги (рис. 5).
ВЕЖЛИВОСТЬ, охайність, ДОПОМОГА І УСМІШКА
За даними дослідження, чоловіки і жінки єдині в розподілі важливості виконання стандартів обслуговування співробітниками.
Ввічливість і доброзичливість найважливіше для клієнтів магазинів: для 98% чоловіків і жінок важливо, щоб до них виявляли повагу і були дружелюбно налаштовані співробітники. На другому місці за важливістю для клієнтів охайний зовнішній вигляд працівників: для 98% чоловіків і 97% жінок важливо, щоб співробітники виглядали акуратно, відповідно до стандартів.
Третім за важливістю виявився такий стандарт, як посмішка персоналу: 77% чоловіків і 76% жінок хочуть, щоб співробітники їх зустрічали і проводжали з посмішкою. Як виявилося, стандарт вітання серед інших найменш важливий для покупців.
Для 67% чоловіків і 66% жінок важливо, щоб з ними віталися співробітники магазинів, а третина клієнтів не звертає на це уваги.
Також для 67% покупців важливо, щоб співробітники торгового залу пропонували свою допомогу у виборі товарів (підказували, де знаходиться той чи інший товар, давали рекомендації, що вибрати).
ЯК ЗРУЧНІШЕ КУПУВАТИ ПРОДУКТИ, ЯКІ необхідності зважувати
Важливе питання в обслуговуванні супермаркету - зважування продуктів. Неправильно вирішене питання в цій області може істотно впливати на лояльність клієнтів: наприклад, відсутність співробітника на вагах, занадто складний механізм для самостійного зважування, помилки при зважуванні співробітниками і т. Д.
Більшість клієнтів вважають за краще зважувати продукти самостійно: 42% чоловіків і 44,5% жінок. 26% представників сильної статі зручніше, коли товар зважує співробітник супермаркету, а 20% того ж статі - найкраще, коли зважування відбувається безпосередньо на касі. Майже однаковій кількості - 23% і 24% - жінок зручніше, коли товар зважують на касі або зважує співробітник супермаркету.
Розфасовані товари найменше цікавлять покупців. І все ж більшу перевагу такому виду товарів віддає чоловіча половина: 11,5% чоловіків і 8,5% жінок (рис. 6).
СКІЛЬКИ ЧАСУ ГОТОВІ ЧЕКАТИ В ЧЕРЗІ НА КАСІ
Виявилося, що жінки більш терплячі, ніж чоловіки. Представниці прекрасної статі готові чекати своєї черги на касі до 5 хвилин, на 2% частіше, ніж представники сильної статі: 59% чоловіків і 61% жінок. Чверть покупців чоловічої статі взагалі не готові чекати на касі більше 2 хвилин, тоді як серед жінок таких покупців небагато менше - 21%. Готових вистояти в черзі до 10 хвилин теж більше виявилося з жіночої сторони - 17% жінок проти 14% чоловіків.
Готових пожертвувати більш ніж 10 хвилинами свого часу на касі серед респондентів за все на 1% більше з чоловічої сторони. Але таких покупців не так-то й багато: всього 2% чоловіків і 1% жінок (рис. 7).
ЧЕРГА - ЦЕ ...
Жінки більш вимогливі в своїх побажаннях щодо черзі. 37,5% покупців жіночої статі вважають, що більше двох осіб перед ними на касі - це черга. З чоловічого боку так само вважає 31% покупців. На думку більшості клієнтів супермаркетів, чергу - це більше трьох осіб перед ними: 44% чоловіків і 39,5% жінок (рис. 8).
ПЕРЕВІРКИ СТРОКІВ придатності ПРОДУКТІВ
Важливим критерієм вибору товару для покупців є термін придатності. Більшість клієнтів продуктових магазинів завжди перевіряють цей показник виконання стандартів якості сервісу. Але жінки виявилися більш уважними і вимогливими і в цьому питанні.
Представниці прекрасної статі на 7% частіше вважають правилом і обов'язково перевіряють термін придатності продуктів: 72% жінок і 65% чоловіків. Зовсім не звертають уваги на цей показник тільки 2% з жіночої сторони і 4% - з чоловічою.
СТАВЛЕННЯ до промо-акцій / Дегустація
ЗВЕРНЕННЯ ДО адміністратора в разі ПОРУШЕНЬ
У разі порушень стандартів обслуговування більшість покупців прийме якісь заходи і звернеться до адміністратора, але тільки в тому випадку, якщо не будуть поспішати. Причому готових при наявності вільного часу поскаржитися адміністраторові на 3% більше з чоловічої сторони: 53% чоловіків і 50% жінок. А таких, які обов'язково звернуться до адміністратора, незалежно від часу, теж чимало - 37% жінок і 35% чоловіків.
12% покупців чоловічої статі і 13% жіночої відповіли, що вони не навернулися до адміністратора в разі невиконання стандартів. І тут доводиться гадати: поділяться такі клієнти своїм враженням з іншими, більше ніколи не прийдуть в цей супермаркет, подадуть якусь скаргу в інші інстанції або просто забудуть про інцидент.
ПРИЙДУТЬ ЧИ ЩЕ РАЗ В МАГАЗИН, ДЕ ПОМІТИЛИ ПОРУШЕННЯ
Статистика 4Service Group говорить про те, що не менше 3% клієнтів після негативного досвіду будуть точно загублені: 5% чоловіків і 3% жінок більше ніколи не прийдуть в магазин, в якому помітили прострочений товар, порушення санітарних норм, невідповідність цінників на товарах і т . д.
Крім того, половина клієнтів прийде в супермаркет ще раз тільки в крайньому випадку: 47% чоловіків і 52% жінок (рис. 10).
ВАЖЛИВІСТЬ СКАНЕРА ДЛЯ ПЕРЕВІРКИ ЦІН
Сканером для перевірки цін хочуть користуватися більше 70% опитаних, причому жінок така послуга цікавить більше: 72% чоловіків і 77% жінок. Відсоток покупців, які не бачать в цьому необхідності, не так вже великий, але все ж чоловіків з таких покупців більше, ніж жінок: 15% чоловічої частини клієнтів і 10% жіночої не бачать в цьому необхідності. Для 13% покупців обох статей наявність або відсутність сканера не має значення.
ВАЖЛИВІСТЬ ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ
Послуга онлайн-замовлень з супермаркетів цікавить покупців на порядок менше, ніж сканер для перевірки цін. Причому відмінностей в думці з цього приводу чоловіків і жінок не виявилося: 38% чоловіків і жінок вважають послугу важливою для себе, більше 30% - не бачать в цьому необхідності і стільком же байдуже наявність даної послуги.
ВАЖЛИВІСТЬ КАС САМООБСЛУГОВУВАННЯ
Можливість самостійно, без допомоги касира розраховуватися виявилася важливішою, ніж наявність інтернет-магазину. Причому з'ясувалося, що чоловіки трохи більше прагнуть до самостійності або просто частіше не бажають спілкуватися з касирами: 62% чоловіків і 57% жінок із задоволенням користувалися б послугою самообслуговування на касі.
Ви хочете, щоб Вас обслуговує ЧОЛОВІК АБО ЖІНКА?
Цікавими виявилися дані про те, співробітників якої статі хочуть бачити покупці в супермаркеті.
Жінки, за результатами дослідження, більше байдужі до підлоги персоналу магазина. Чоловіки теж в більшості випадків говорять, що стать не має значення, але в порівнянні з респондентами жіночої статі більшу кількість чоловіків все ж віддає перевагу представницям прекрасної статі серед персоналу.
Так, наприклад, 46% чоловіків хотіли б, щоб їх обслуговувала на касі жінка, тоді як серед покупців жіночої статі таких тільки 19%.
Найбільше байдужі покупці до підлоги співробітника торгового залу: для 82% жінок і 60% чоловіків не має значення стать цього персоналу.
Варіанти з співробітниками-чоловіками респонденти обирали рідко (від 1 до 5%), але все ж жінки в середньому на 2% частіше за чоловіків хотіли б бачити на касі, за прилавком і в залі співробітників чоловічої статі (рис. 11-13).
