Щоб вижити в кризу, треба думати про головне. Інакше шлях до успіху перетвориться в подорож від проблеми до проблеми. А складнощів у аптеки сьогодні і так предостатньо. До речі, що найголовніше в аптеці?
Співзасновник мережі "Чергові аптеки" Олег Гончаров і національний менеджер по аптечним мережам SCA Даріус Айдукас рекомендують подивитися на роздрібний сектор фармринку з нестандартною точки зору.
Ми звикли вивчати аптечну діяльність професійно. Але вирішальним в результаті стає не думка експерта ринку, не думка генерального директора мережі і навіть не думка фармпроизводителя, а ... "Дуже важливо подивитися на аптеку очима покупця", - переконаний Олег Гончаров. І зовсім не важливо, наскільки цей покупець утворений і як добре він розбирається в фармакології і маркетингу.
Сьогодні важливі ті чинники, які помітить будь-яка людина, яка прийшла в аптеку: фармспеціалісти, асортимент, інтер'єри, ціна.
ЦІНА - ЯК БАГАТО В ЦЬОМУ СЛОВО!
Про вартість ліків пацієнт думає все частіше і частіше. Часом він готовий обійти 5-7 аптек в своєму мікрорайоні, тільки щоб дізнатися, де препарати дешевше. Економія може скласти 10-15 руб. але наляканий кризою людина буде щасливий навіть з урахуванням витраченого часу - години-двох. Така стратегія поведінки дуже сприятлива для великих дискаунтерів: у них з'являється шанс витіснити і старовинну аптеку з більш ніж піввіковий історією, що вже говорити про інші!
Приваблива ціна - правильно, приваблює. Але коли завдання залучити вже виконана, виникає інше завдання - утримати. Постійно працювати в "мінус" неможливо. Маленькі цифри на цінниках з часом обов'язково підростають, особливо якщо сусідня аптека вже не витримала конкуренції. І покупцеві було б корисно про це пам'ятати ...
Іноді ми не помічаємо очевидного. В силу звички і інших чинників колишнього дискаунтера як і раніше вважаємо дискаунтером. Підвищення цін можна грамотно пояснити, якщо з цим питанням працюють професіонали.
ІСПИТ НА ФАРМПРІГОДНОСТЬ
Провізори дзвонили пацієнтам, як тільки прибували нові упаковки ліків.
Про що не розкажуть ВІТРИНИ
Як фактори успіху ціна і асортимент дуже схожі: і того, і іншого потрібна інтерпретація. Пояснити підросли цифри на цінниках і розповісти про ліки - все це завдання фармацевта. Вітрини і стелажі не сповістить про застосування ліків і можливості медичної техніки. Інформацію про продукцію та рекомендації можна отримати тільки від працівника першого столу.
Аптеці, як і будь-якого іншого закладу, варто частіше згадувати старий анекдот: "А ви не боїтеся, що навчіть своїх співробітників і вони підуть? - Я боюся, що вони не навчаться і залишаться".
ЩОБ НЕ БОЯТИСЯ, ПОТРІБНО НАВЧАТИСЯ
"Якщо людина боїться продати препарат, то він ніколи його не продасть. А якщо не боїться, то і ціна його бентежити не буде, - пояснює власник краснодарської аптечної мережі" Здоров'я "Юрій Слепов. - Люди пропонують не те, що їм вигідно, чи не то, що дорожче, а то, що вони знають. Найголовніше, щоб вони розуміли те, що роблять, і робили це з задоволенням ".
У невеликої регіональної мережі - шість навчальних центрів. До навчання фахівців "Здоров'я" підходить з великою увагою. Лекцій медичних представників мережу воліє заняття з практикуючими лікарями і професорами медичних вузів. Вчителі повинні бути тільки кращими ...
ВАЖЛИВІШОГО ЧИСЛІ ПОКАЗНИКІВ
Ми давно звикли спиратися на цифри і надавати значення тільки тому, що можна виміряти і підрахувати. Але пацієнт, що зайшов в аптеку, - в першу чергу жива людина. Який, до того ж, скаржиться на своє самопочуття. І йому дуже важливо те, що важко перевести в числа і відсотки: душевне тепло, комфорт, безпеку.
Інтер'єр в аптеці - на думку ряду експертів, питання другорядне. Якщо людина поспішає, він біжить до каси і рідко коли дивиться на всі боки. І отже, з точки зору маркетингу, колір стін і вітрин в приміщенні ніяк не вплинуть на виручку. Але ...
У затишному аптечному залі навіть самий спізнюється покупець може трішечки затриматися, а в цей час згадати про ліки, які мало не забув купити ...
СПЕЦІАЛІСТ НЕ ЗНАЄ - ПАЦІЄНТ НЕ ПРИХОДИТЬ
Кожна друга людина, яка прийшла в аптеку, просить у Первостольник не тільки ліки, а й ради. Непрофесіоналізм фармспеціалісти здатний перекреслити всі інші фактори успіху: ціну, асортимент і навіть місце розташування. Мало хто наважиться слідувати рекомендаціям фармацевта, який не може правильно вимовити назву ліків. Краще вже зазирнути в іншу аптеку - ну і що, що вона трохи подалі від будинку?
Працівник може бути молодим, активним, амбітним - словом, володіти всіма достоїнствами, яких вимагає маркетинг. А пацієнт йде до фармспеціалісти за допомогою.
ТЕПЛО І РОЗУМІННЯ ЯК ФАКТОР ВИЖИВАННЯ
Аптеці зашкодить і інша крайність: люди з блискучими знаннями, але не найкращими людськими якостями і навичками спілкування. Багато з нас приходять до конкретного фармацевту - в пошуках ради і душевного тепла. Первостольник може чогось не знати, але від однієї розмови з ним пацієнтові стане легше. А це, на думку експертів, вже половина успіху лікування.
Знаходити спільну мову ми намагаємося не тільки з відвідувачами, а й з колегами. І вірно! Якщо займатися спільною справою при відсутності (і навіть нестачі) взаєморозуміння, результати будуть менше, ніж хотілося б. Необхідність домовлятися з посади не залежить.
Якщо керівник не в курсі, у що вірять і на що сподіваються його співробітники, в небезпеки буде діяльність всієї організації. Рішення, прийняті "зверху", вважатиме неправильними конкретний завідувач конкретної аптекою. На частку особистих установок аптечного працівника припадає 50% провалів в аптечних продажах. Навіть через брак знань і невміння спілкуватися аптеки програють рідше.
"Чим може виграти аптека? Тільки радою, - підводить підсумок Даріус Айдукас. - А це навчання, настрій, любов і заряд енергії".
За матеріалами майстер-класу "Назад в майбутнє" в рамках VI Аптечного саміту
Вся інформація призначена тільки для фахівців охорони здоров'я і сфери обігу лікарських засобів та не може бути використана пацієнтами при прийнятті рішення про застосування описаних методів лікування і продуктів.
Інформація на сайті не повинна бути використана як заклик до неспеціалістів самостійно здобувати або використовувати описувані продукти.