Одна з популярних вакансій зараз - фахівець з техподдержке, інакше - інженер по техподдержке, або саппорт-інженер. Чому вони так затребувані? Хто може претендувати на ці вакансії? І чи є перспективи в цій сфері?
Але потреба в таких фахівцях досить висока: зараз багато компаній - від виробників програмного забезпечення, інтернет-компаній до банків - «заводять» спеціальний відділ технічної підтримки користувачів. Для компанії це додаткова можливість показати клієнтам, що компанія про них піклується, готова допомогти їм, якщо виникли якісь труднощі. Це дозволяє утримати клієнтів від переходу до конкурентів.
Завдання фахівця техпідтримки - з'ясувати деталі проблеми, зрозуміти її причини та знайти відповідь на питання користувача, пояснити, які дії допоможуть усунути утруднення. У тих випадках, коли фахівець не може власними силами вирішити те чи інше питання, він шукає відповідь в технічній документації, проводить консультації з колегами, намагається знайти інші варіанти вирішення.
Чому це важко?
За даними психологічних досліджень, близько 60% інформації люди передають за допомогою міміки і жестів. Це робить роботу саппорт-інженера (інакше - фахівця з техпідтримки) ще складніше. Звичайно, технології можуть допомогти: можна надіслати електронною поштою скріншот, файл, можна дати посилання. Але найчастіше доводиться працювати саме «голосом».
Але це лише верхівка айсберга. Є ще багато психологічних і навіть етичних моментів. Спеціаліст техпідтримки повинен вміти ефективно спілкуватися з різними людьми: від меланхолійного зануди до нетерплячих і ексцентричних «живчиків». Серед звернулися в техпідтримку можуть бути люди різного віку, різного інтелектуального рівня. Хтось із них майже не розбирається в технічних питаннях, а комусь достатньо лише короткої відповіді. Досвідчений фахівець повинен вміти перевести потрібну інформацію з професійної мови або жаргону на просту мову, зрозумілий простому користувачеві.
На що сподіваються клієнти?
Перш за все, що їх питання буде вирішене грамотно і оперативно - причому незалежно від того, наскільки типову або нестандартну задачу доведеться вирішувати. І, природно, клієнти розраховують на ввічливе і доброзичливе ставлення - також незалежно від того, наскільки добре спілкуються вони самі. Простіше кажучи, клієнти чекають від техпідтримки професіоналізму та доброзичливості. Це - головні критерії. За ним, в кінцевому підсумку буде оцінюватися і вся компанія.
Часто кажуть, що секретар і HR-фахівець уособлюють всю компанію. Для користувачів програмного забезпечення символом компанії часто стає саме її підтримка. Від якісної та коректної роботи цих фахівців залежить репутація всієї організації.
Чим працюємо?
Які якості потрібні фахівцю з техподдержке? По суті, для такої посади потрібен комунікабельний «технар». Причому не просто комунікабельний, а вміє спілкуватися на досить високому рівні. Технічне мислення, відмінне знання продукту і технічна ерудиція повинні поєднуватися з умінням і бажанням пояснювати часом складну технічну інформацію кінцевому користувачеві. Користувач - людина, яка найчастіше не володіє ні технічним мисленням, ні технічної ерудицією. Зате цілком здатний дуже емоційно реагувати на виниклі технічні проблеми. А тому фахівцеві техпідтримки будуть потрібні:
- Стресостійкість. Уміння «тримати удар», коректно відповідати на всі претензії, які виголошуються і звинувачення, здатність навіть з потоку «негативу» витягти корисну інформацію.
- Товариськість і уміння працювати в команді. Доведеться консультуватися у колег зі складних питань, а також самому бути готовим допомогти іншим саппорт-інженерам.
- Організованість і дисциплінованість.
А де ж плюси?
Плюси є. По перше. робота в службі техпідтримки - непоганий кар'єрний старт або підробіток для студентів технічних вузів. Ця робота дозволяє триматися, з одного боку, в технічній сфері, з іншого боку - вчить спілкуватися з різними людьми. Чим би не довелося займатися надалі, цей досвід точно не пропаде дарма. При цьому в подальшому кар'єру можна будувати, як занурюючись глибше в технічну сферу, так і пробуючи себе в роботі з клієнтами.
По-друге. в цій галузі цілком можна домогтися кар'єрного росту. У великих компаніях робота техпідтримки найчастіше вибудувана «по лініях». Так, накопичуючи досвід, можна поступово зростати від спеціаліста першої лінії техпідтримки, які вирішують в основному типові завдання, далі - до рівня фахівців, що займаються більш глибоким консультуванням. Мабуть, стеля в цій сфері - позиція керівника служби техпідтримки.
По-третє. як ми вже сказали на початку статті, фахівці техпідтримки зараз користуються досить високим попитом. Ця вакансія - одна з тих, які швидко набирають популярність. Компаніям зрозуміло, наскільки важлива хороша технічна, тому зарплати цих фахівців поступово зростають. Особливо в міру накопичення професійного досвіду.
По-четверте. є можливість вчитися за рахунок роботодавця. Це дуже приємне доповнення.
Тому можна сказати однозначно: найближчим часом затребуваність фахівців з технічної підтримки буде тільки зростати. А значить, є непогані шанси на розвиток в цій сфері.