Готельне господарство - сектор сфери послуг, що спеціалізуються на наданні тимчасового проживання в засобах розміщення - підприємствах, що надають послуги розміщення. Такими підприємствами можуть бути готелі, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати і т.д.
Готельне господарство - це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсійного обслуговування. Серед комплексу послуг, що надаються туристу під час подорожі, готельне обслуговування займає центральне місце. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять як основна частина в будь-яку туристичну програму, в кожен тур.
Готельне господарство або готельна індустрія є найважливішою складовою частиною галузі гостинності. Вона органічно і природно пов'язує ресторани, кафе, транспорт і екскурсії в єдиний ланцюг туристично-екскурсійного обслуговування.
Як сектору сфери послуг готельного господарства притаманні всі характеристики. Сфера послуг утворюється в процесі взаємодії матеріальної та нематеріальної сфер виробництва і грунтується на послугу - особливої споживчої вартості праці, що вживається не в якості речі, а в якості діяльності. У матеріальній сфері виробництво послуг здійснюється на транспорті і в зв'язку, торгівлі та громадському харчуванні, заготівлях сільськогосподарської продукції та матеріально-технічному постачанні. У сфері нематеріального виробництва всі підрозділи беруть участь у виробництві послуг.
Всіх галузях сфери послуг, включаючи готельну індустрію, притаманні такі характерні риси:
Невідчутність. Відомий економіст Пітер Друкер дійшов висновку, що люди майже ніколи не купують відчутні товари. Вони купують те, що очікують від застосування цих товарів. Цей феномен характерний для сфери послуг, в центрі якої, за визначенням послуги, варто навіть не товар (в його відчутному сенсі), а діяльність, що вже подається як щось невловиме. С не дотиковий послуг пов'язана неможливість їх зберігання і транспортування, розосередження і локальність самого ринку послуг. Послугу, на відміну від товарів споживчого призначення, неможливо «помацати» або зберігати, її не можна оглянути як річ перед моментом її споживання або покупки.
Невіддільність джерела послуги від її об'єкта. У виробничій сфері відчутні товари створюються на будь-якому підприємстві, потім транспортуються в торгові точки, де продаються споживачам, які в свою чергу потім якимось чином використовують їх. У сфері послуг споживач приходить на «фабрику послуг» і купує товар на місцях, при тому не відразу, а поступово. Процес виробництва і процес споживання послуг збігаються в часі.
Готельний бізнес - прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, «доставки» і споживання готельних послуг тут невіддільні одна від одної і відбуваються одночасно. Така особливість сфери послуг - одна з її труднощів, так як невіддільність джерела послуги від її об'єкта вимагає додаткових зусиль.
Інша сторона цієї особливості - перетворення споживача послуги в частину виробничого процесу. Якщо при створенні комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично не думав саме про Вас, то наприклад, в готелі її працівники повинні обслужити Вас за всіма правилами гостинності, тобто, зокрема, з огляду на всі Ваші особисті запити, якщо навіть Ви поведете себе недружелюбно.
І ще один наслідок невіддільності джерела послуги від її об'єкта - труднощі контролю за якістю послуг, так як їх не можна перевірити до того, як гість був обслужений.
Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.
Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг відносяться проживання та харчування. Оформлення проживають в готелі і відбувають з неї повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються позачергово.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції при її отриманні;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повносервісних готелів та ін.) Із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;
інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д .;
транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
покупка і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; і т.д.); готель послуга обслуговування
послуги салону краси;
сауна, баня, басейни, тренажерний зал;
оренда залів переговорів, конференц-зали;
Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Одним з напрямків реалізації державного захисту прав і інтересів споживачів є стандартизація. Якість послуг підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, показникам, вимогам для оголошеного класу обслуговування. Причому найголовнішою вимогою завжди є безпека.
а) безпеки продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я, майна;
б) якості продукції, робіт і послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
в) єдності вимірювань;
г) економії всіх видів ресурсів;
д) безпеки господарських об'єктів;
Державні стандарти (ГОСТ та ДСТУ РК) встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що забезпечують безпеку, охорону здоров'я і життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання.
Показники, що встановлюються державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість послуг і враховувати передовий вітчизняний і зарубіжний досвід.