Перший крок
Найпершим кроком буде просте вітання
Фраза на кшталт «Здрастуйте» / «Добрий день» / «Добрий вечір»
Якщо немає можливості привітатися з відвідувачем, то прісоветуют його поглядом і кивком голови. Клієнту дають зрозуміти, що його помітили.
другий крок
На другому кроці продавець дає трохи озирнутися клієнту, потім виявляючи ініціативу починає діалог. Для цього використовується метод «Фраза - пауза - питання». Тобто продавець починає діалог з позитивної фрази. Далі витримується пауза і задається питання.
Фраза може бути:
Спеціальна пропозиція або акція.
Розповісти про товари, міні екскурсія.
Розповісти про послуги.
Фішки товару який зацікавив клієнта.
Нестандартна фраза.
Нестандартна фраза - це та, яка не відноситься до заїжджені фразам на кшталт «чим вам допомогти». Нестандартна фраза буде нейтральною, котра володіє до звичайного діалогу. Наприклад можна зробити зауваження погоді або проходить свята. Так само можна подбати про клієнта. Ну і так далі.
Якщо клієнт мовчить, продавець задає питання допомагають перейти до наступного етапу
Наприклад «А вам що цікаво»?
Якщо клієнт відмовився від діалогу, то продавець витримує паузу не більше 30 секунд і повторює другий крок: «Фраза - пауза - питання» і так далі.
третій крок
Більш актуально задати питання «Що?» «Для кого?» «Як?». Тобто запитують, що клієнт шукає, в подарунок або собі ну і як буде використовувати пристрій.
Так само корисним буде поцікавитися досвідом використання подібним пристроєм. Що подобалося, а що ні.
Якщо клієнт починає ставити питання, то продавець використовує метод «Питання - відповідь - питання». Тобто відповідає на питання клієнта задає зустрічне запитання, який повертає діалог в потрібне русло.
Процес виявлення потреб зводиться до вибору двох - трьох можливих моделей пристрою. Після чого продавець підсумовує
Наприклад фразою: «Отже, вам необхідно оформити ...»
Підбиття підсумку дає можливість упевнитися, що продавець правильно зрозумів клієнта. Причому дає зрозуміти не тільки самому продавцеві, а й показати це клієнтові.
четвертий крок
Після виявлення потреб і визначення двох - трьох моделей пристрою продавець переходить до презентації.
Для цього працюють з трьома каналами сприйняття клієнта:
Кінетичним - клієнтові дають пристрій в руки, дають можливість доторкнутися товар і спробувати використовувати.
Візуальним - показують товар лицем. Дають його подивитися. При цьому продавець знаходиться не спереду, а збоку. По мимо того, що це зручно, у клієнта не виникає відчуття якогось тиску.
Аудіальним - розповідають про товар. Для цього використовують такі методи:
«Ви сказали, що вам важливо ...» - і кажуть про ті функції, які хотів бачити клієнт.
«Ця функція дозволить вам ...» - проводиться презентація на основі мову вигод і потреб озвучених клієнтом.
- Порівняння - клієнтові дають можливість порівняти кілька моделей пристрою. Дають можливість вибрати.
- Фішки - розповідають про додаткові вигоди або цікаві можливості.
Презентацію продавець закінчує резюмують питанням
«Який з пристроїв вам сподобався більше»
В самому кінці продавець задає питання на готовність до покупки
Наприклад: «Вам подобається»? «Берете»?
Після вирішення основного завдання продавець проводить додаткову пропозицію. Для цього може використовуватися крос маркетингову пропозицію. Наприклад аксесуари або можливість розстрочки.
Сумніви і заперечення клієнта
У разі виникнення сумнівів продавець їх прояснює застосовуючи алгоритм:
вислухав клієнта
Озвучить згоду з почуттями та емоціями клієнта
Уточнив причини або суть сумнівів
привів контраргументи
завершення контакту
Після процесу продажу продавець подякував за покупку (ну або привітав з нею), похвалив вибір. Далі індивідуальне прощання і якщо це було доречно то пропозиція відвідати салон знову, на приклад прийти за конкретними видами товарів або послуг.